Interview

„In Zukunft brauchen wir keine 20 Mitarbeiter für eine Kundenkommunikation“

aus der Redaktion07.05.2018
(c) gettyimages/Westend61
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Franziska Eickhoff leitet das Digital Team im Vertrieb Deutschland des Energie Unternehmens Innogy. Auf dem Vertriebsmanagementkongress spricht sie unter anderem über Führen in Zeiten digitaler Transformation.

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BDPlus: Frau Eickhoff, vor welche Herausforderungen stellt die Digitalisierung Führungskräfte im Vertrieb?

Franziska Eickhoff: Ich sehe vor allem die Herausforderung im flexiblen, mobilen Arbeiten für viele Führungskräfte, die es nicht so kennen, dass ihre Mitarbeiter mal hier, mal da arbeiten und wann sie wollen. Hier ist Vertrauen wichtig und das Setzen von klaren Zielen und Deadlines.

Ein weiterer Aspekt ist das Zusammenbringen der „neuen“ digitalen Welt mit der traditionellen Welt. Dies gilt für die Mitarbeiter und wie sie zusammenarbeiten, für Arbeitsweisen und technische Ausstattung, aber auch für die Themen und Aufgabengebiete.

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BDPlus: Aktuell kursieren einige Studien, laut denen klassische Vertriebsaufgaben durch die Digitalisierung wegrationalisiert werden. Die Prognose eines Think Tanks sagt etwa voraus, dass 2025 Kunden und Unternehmen nur noch über Bots miteinander kommunizieren werden. Diese und andere Prognosen mögen bei manch einem Bedenken ob seiner Zukunftstauglichkeit wecken. Wie begegnet man diesen Bedenken als Führungskraft?

FE: Dies betrifft in erster Linie den Kundenservice Bereich und die Kommunikation, weniger die Produktinnovation, -entwicklung, die vor Ort Beratung oder den Verkauf selber. Daher sind nur Teile des Vertriebs davon betroffen. Und ja, in einer etwas ferneren Zukunft werden wir nicht mehr 20 Mitarbeiter für eine Kundenkommunikation brauchen, sondern davon noch ca. 5, die z.B. übernehmen, wenn die Bots an ihre Grenzen stoßen, die bei schwierigen Fällen (wie Ratenzahlung oder ähnlichem) persönlich am Telefon mit dem Kunden sprechen. Hier müssen wir offen kommunizieren, erklären, wie weit die Technik wirklich ist, wo sie noch Lücken hat, gemeinsam daran arbeiten, die Lücken ausfüllen.

BDPlus: Was bedeutet das nun für den einzelnen Mitarbeiter?

FE: Also ja, in diesem Zusammenhang werden sich langfristig die Bereiche verlagern, in denen wir als Menschen gebraucht werden. Dieser Wandel findet übrigens nicht erst seit gestern statt, sondern ist bereits seit einigen Jahrzehnten im Gange, z.B. auch durch die Einführung von einfachen Excel-Tabellen statt Schreibmaschinen-Rechnungen. Es werden also in Zukunft andere Fähigkeiten für andere Aufgaben benötigt, in denen wir die Maschinen als Werkzeug benutzen – und da liegt es im tiefsten Eigeninteresse jedes Kollegen und jeder Firma beim Kompetenzaufbau zu unterstützen, um den Wandel erfolgreich zu gestalten.

BDPlus: Welche Chancen bieten gleichzeitig diese sich verändernden Anforderungen und Kommunikationswege den Vertriebsmitarbeitern?

FE: Die Digitalisierung bietet viele neue Handlungsfelder, für die wir dringend nach neuen Talenten und Fähigkeiten suchen. D.h. ein Wegfall einer Aufgabe muss nicht den Wegfall des Jobs bedeuten. MA, die gewillt sind sich fort- und weiterzubilden, werden auch neue Chancen und Herausforderungen im Unternehmen finden.

Neue Kommunikationswege erlauben flexibles, dezentrales Arbeiten in virtuellen Teams. Slack, Trello und Co helfen dabei sich als Team zu organisieren und stetig zu kommunizieren, ohne, dass man am selben Ort sein muss. Agile Arbeitsweisen helfen dabei, schnell kleinere Ziele zu erreichen, somit in kürzerer Zeit etwas Anfassbares zu kreieren und Erfolge zu feiern.
 

BDPlus: Ein Aspekt ihres Vortrags auf dem Vertriebsmanagementkongress 2018 befasst sich mit dem Thema Kultur. Was zeichnet eine digitale Vertriebskultur aus?

FE: Digitale Kultur ist eine Kultur mit viel Freiraum, der Möglichkeit gibt, Fehler zu machen und daraus zu lernen, schnellen und unkomplizierten Entscheidungswegen, perfekter technischer Unterstützung, neuen Arbeitsmethoden, stetigem Lernen und Weiterbildung in den Teams und sehr viel Kommunikation.

Über Franziska Eickhoff:

Franziska Eickhoff studierte Angewandte Kognitions- und Medienwissenschaften in Duisburg. Bereits während des Studiums arbeitete sie bei damals RWE als Werksstudentin im Bereich Brand und Marketing. Nach Abschluss des Studiums 2012 begann sie dann in der Vertriebssteuerung bei RWE. Seit 2016 leitet sie bei innogy das Digital Team im Vertrieb Deutschland.

 

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