Ratgeber

Wie Verkäufer Kunden langfristig binden

von Oliver Kerner28.04.2017
(c) Thinkstock/shironosov
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Ein Verkauf ist nicht das Ende: Der Aftersale beeinflusst die langfristige Beziehung zum Kunden. 3 Dinge, die Sie dabei beachten sollten.

von Oliver Kerner

Zu den häufigsten Fehlern im Verkauf gehört die Unterschätzung des sogenannten Aftersale. Viel zu oft sehen Verkäufer ihre Aufgabe als erledigt an, sobald ihnen jemand ihr Produkt abnimmt. „Aftersale“ macht deutlich, dass es auch anders geht. Bei dieser Methode bleiben Anbieter im ständigen Kontakt mit ihren Abnehmern – auch nach Abschluss eines Geschäfts. Wer seine Kunden langfristig binden möchte, sollte mit ihnen eine Beziehung aufbauen. Dadurch ergeben sich unterschiedliche Vorteile wie die Möglichkeit zur Produktoptimierung. Im Folgenden finden Verkäufer vier Tipps, wie sie ihren Aftersale möglichst erfolgreich gestalten.

1. Kuschel-Calls tätigen

Zu den wichtigsten Werkzeugen eines Verkäufers gehört der sogenannte „Kuschel-Call“. So bezeichnen Experten Anrufe, die vor allem den Zweck erfüllen, dem Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Alle Beteiligten können so eine Beziehung aufbauen, die womöglich über die geschäftliche hinausgeht. Wer über die familiären und beruflichen Umstände seines Gesprächspartners Bescheid weiß, kann sich besser in ihn hineinversetzen und erahnt schneller dessen Bedürfnisse. Gleichzeitig bauen Kunden eher Vertrauen auf, wenn eine emotionale Bindung besteht.

2. Feedback einholen

Es gestaltet sich natürlich als schwierig, einen Kunden ausschließlich anzurufen, um sich nach dem Wohlergehen der Kinder zu erkundigen. Experten greifen deswegen häufig auf den Trick zurück, nach Feedback zu fragen. So kommen Verkäufer mit ihren Abnehmern ins Gespräch und erfahren außerdem etwas über die Qualität des Produkts. Wünsche und gegebenenfalls Probleme ernst zu nehmen, hilft nicht nur dabei, eine Bindung mit dem Gegenüber aufzubauen, sondern auch, die Ware und den Vertriebsprozess zu optimieren.

3. Unzufriedene Kunden als Chance begreifen

Es wird gelegentlich vorkommen, dass sich Kunden beschweren. Das mag auf den ersten Blick verärgern oder traurig stimmen, sollte aber eigentlich Anlass zur Freude sein. Melden sich unzufriedene Kunden, erspart das die aufwendige Arbeit Feedback einzuholen. Experten begreifen solche Gesprächssituationen als Möglichkeit, das Gegenüber vom eigenen Service zu überzeugen, auf die positiven Aspekte der Produkte hinzuweisen und eventuell über neue zu informieren. Das Mantra lautet hier: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Jedes Kundengespräch bietet weitere Chancen.  

Aftersale-Werkzeuge auch für Empfehlungen nutzen

Qualifizierte Weiterempfehlungen erhalten Verkäufer nur von Kunden, die absolut hinter einem Produkt oder einer Dienstleistung stehen. Daher gilt es, durch die genannten Aftersale-Werkzeuge grundlegend zu überzeugen und dadurch Neukunden zu gewinnen. Denn durch Empfehlungen von zufriedenen Abnehmern lassen sich schneller und einfacher weitere Abschlüsse erzielen. 

 

Über den Autor:

Seit 14 Jahren arbeitet Oliver Kerner von seinem Firmensitz in Bremen erfolgreich in Verkauf und Unternehmensführung. Als Trainer schult er sowohl große als auch mittelständische Unternehmen in den Bereichen Führungskompetenz, Kommunikation und Vertrieb. Seine Kernkompetenzen liegen dabei in ganzheitlichem Vertriebsaufbau, Neukunden-Akquise, Kundenaufbau und -rückgewinnung sowie Preisverhandlungen. Mit seinen fundierten Kenntnissen bringt er jeden Verkäufer dazu, seinen individuellen Stil zu finden. Teilnehmer vergangener Trainings verzeichneten eine Steigerung ihrer Abschlussquote um durchschnittlich 20 bis 40 Prozent.

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