Ratgeber

So wird Erfolg im Vertrieb planbar

von Philip Semmelroth22.11.2018
(c) gettyimages/anyaberkut;
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Erfolg im Vertrieb ist planbar. Doch nur für den, der das veränderte Einkaufsverhalten der Kunden verstanden hat und weiß, wo er ansetzen muss.

von Philip Semmelroth

Das Einkaufsverhalten der Kunden hat sich verändert. Vor einigen Jahren haben sich Interessenten noch sehr früh im Beschaffungsprozess mit dem Verkäufer ausgetauscht, um im persönlichen Gespräch die Vorteile seines Angebots zu besprechen. Heute treffen Interessenten und Verkäufer häufig erst persönlich auf einander, wenn der Interessent sich alle Informationen zur geplanten Anschaffung selbst im Vorfeld besorgt hat. 

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In einer Welt, wo der Verkäufer keinen Informationsvorsprung mehr hat, hat sich auch die Gesprächsführung verändert. Am Anfang steht nicht mehr das Kennenlernen und im Laufe des Gesprächs das Schaffen einer auf Vertrauen basierenden Beziehung. Heute steht der Kompetenzcheck im Fokus. Der bestens auf das Gespräch vorbereitete Interessenten stellt direkt zu Beginn zwei bis drei Fachfragen, deren Antworten er kennt. Basierend auf der Reaktion des Verkäufers entscheidet er dann, ob er sich „sicher“ aufgehoben fühlt oder nach einem Kollegen suchen muss. 

Unsicherheit gilt es zu vermeiden

Verkäufer haben in jedem Gespräch eine zentrale Aufgabe. Sie müssen den Interessenten davon überzeugen, dass sie der richtige Geschäftspartner sind. Dazu können Sie persönliche Kompetenz, Fachkompetenz, Testimonials und andere Fähigkeiten einsetzen. Am Ende geht es allerdings immer nur um eine zentrale Frage für den Kunden: Fühle ich mich bei diesem Verkäufer sicher? Wenn es dem Händler nicht gelingt, jede Form der Unsicherheit aus dem Verkaufsgespräch zu entfernen. Dann ist es höchst unwahrscheinlich, dass er den Abschluss machen wird. Konsumenten kaufen häufig Dinge, wozu kein fundiertes Wissen vorhanden ist. Denken sie doch mal an eine Küche oder ein Auto. Auch wenn sie den Gegenstand und seinen Anwendungszweck rational verstehen, dann ist es doch nachvollziehbar, dass jemand vor dem Kauf Unsicherheit spürt, ob er die richtige Entscheidung treffen wird. Und das liegt schlichtweg daran, dass hier die Routine fehlt. 

Nun sucht er nach Hinweisen, die ihn bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Rein subjektiv prüft er nun alles, was ihm zur Verfügung steht und bewertet, ob es Sicherheit vermittelt oder Unsicherheit erzeugt. Und das ist dann der Moment, wo alle Details relevant werden. Kam der Verkäufer zum vereinbarten Termin zu spät, könnte dies so interpretiert werden, dass für ihn Zusagen nicht verbindlich sind. Ist der Verkäufer unpassend gekleidet, könnte dies dazu führen, dass man ihm Kompetenz abspricht. Das könnten Konsumenten als Risiko auffassen, welches sie gerne vermeiden würden. 

Konkret bedeutet es also, dass der Verkäufer seinen Kunden begeistern muss. Er muss ihm die Sicherheit vermitteln, dass er alle Anforderungen verstanden hat, seine Lösung diese in vollem Umfang erfüllt und der Preis fair kalkuliert wurde. An oberster Stelle steht die Vermeidung von Unsicherheit bezogen auf seine Person. Dann erst folgt die Vermeidung von Unsicherheit bezogen auf Produkt oder Dienstleistung. Am Ende zählt auch der Ruf, der dahinterstehenden Firma. Und genau diese 3 Dimensionen müssen alle auf einander abgestimmt sein, um die maximale Überzeugungskraft freizusetzen.

Sie müssen sich selbst vertrauen

Niemand überzeugt einen anderen, wenn er selbst unsicher ist. Damit ihnen jemand vertraut, müssen sie zunächst einmal sich selbst vertrauen. Ihr uneingeschränkter Glaube an sich und ihr Angebot entscheidet darüber, ob sie den Abschluss machen können oder nicht. Natürlich gibt es Einzelerfolge. In großer Not wird ein Kunde auch bei ihnen kaufen, wenn er nicht vollständig überzeugt ist, ihr Angebot aber ganz dringend annehmen muss. Darum geht es hier aber nicht. Mein Fokus ist, Abschlusswahrscheinlichkeiten zu steigern, nicht darum Einzelerfolge zu feiern.

Verkäufer haben häufig Angst vor Kundenkontakt. Das klingt für Außenstehende merkwürdig, ist aber Realität. Viele Verkäufer entwickeln eine beneidenswerte Kreativität, wenn es darum geht, Gründe zu finden, den Kunden jetzt nicht anzurufen, jetzt keinen Termin zu machen, die Abschlussfrage nicht zu stellen. Manche Kollegen hoffen sogar darauf, dass der Kunde von sich aus aktiv wird und die Bestellung aktiv auslöst.
 
Das liegt vielfach daran, dass Menschen Angst vor Ablehnung haben und Absagen persönlich nehmen. Um sich selbst zu schützen, wird die Abschlussfrage nicht gestellt, da ein „Nein“ des Kunden wie ein Schlag ins Gesicht empfunden wird. „Einwandbehandlungstechniken zu lernen“ ist einer der am stärksten nachgefragten Trainingsinhalte. Man möchte vorbereitet sein, wenn die Kritik kommt. Keiner will sich schutzlos ausgeliefert fühlen und Gefahr laufen, ohne schlagkräftige Argumente im Verkaufsgespräch verbal zu kämpfen.
 

So werden Sie als Verkäufer erfolgreich!

Üben Sie ihr Handwerk. Trainieren sie nicht immer nur, wenn der Kunde dabei ist.
Jeder Schauspieler weiß, dass eine Premiere ein gewisses Risiko mit sich bringt. Alles was wir zum aller ersten Mal machen, läuft häufig anders ab, als wir uns das gewünscht haben. Daher üben Profis alles, bevor sie in der Öffentlichkeit erscheinen.
 
Verkaufsgespräche laufen häufig nach einem ähnlichen Muster ab. Sammelt man beispielsweise die typischen Einwände und reduziert diese auf die Kernaussagen, stellt man sehr schnell fest: Es sind immer die gleichen 5-7 Argumente, die Kunden präsentieren. Hierbei gilt es zu erkennen, dass was der Kunde sagt, nicht zwingend wiedergibt, was er denkt:


-    Zeit (falscher Zeitpunkt): nicht jetzt, später, nächstes Quartal, Lieferung dauert zu lange etc.
-    Geld (kein Geld): zu teuer, außerhalb des Budgets
-    Bedarf (will nicht): kein Interesse, brauchen wir gar nicht, passt nicht für uns
-    Wettbewerb (Rapport stimmt nicht): besser, schneller günstiger….. 
-    Tradition (Präferenz für anderen Anbieter): machen wir schon seit Jahren, immer so etc. 

Überlässt man den Verlauf des Gesprächs seiner Schlagfertigkeit und versucht erst im Dialog hier passende Antworten zu entwickeln, überlässt man dem Zufall zu viel Einfluss auf das Ergebnis. In Trainings mit Vertriebsexperten oder auch Kollegen empfiehlt es sich, typische Gesprächssituationen wieder und wieder durchzuspielen, Routine zu entwickeln. 

Es ist dann am Ende stressfreier, auf erwartete Kritik zu reagieren und erlaubt ganz neue Ansätze. Während die Formulierung von Antworten weniger Aufmerksamkeit und Konzentration erfordert, kann man den Kunden genauer beobachten, um die Situation besser einzuschätzen. Profis provozieren sogar Einwände, um diese aktiv zu behandeln. Jede Frage, die im direkten Gespräch bereits beantwortet ist, steht am Ende dem Abschluss nicht mehr im Wege.

Über den Autor:

Philip Semmelroth ist Unternehmer, Speaker und Marketer. Unter dem Leitsatz "Verkaufstraining für Profis" sorgt er dafür , dass sich seine Kunden als Verkäufer, Führungskräfte und Unternehmen optimal präsentieren und somit langfristigen und ganzheitlichen Erfolg erzielen.
 


 

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