Steuern und Entscheiden

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Wie der Vertrieb die neue Art der Kundenerlebnisse mitbestimmt

Wie können die technischen Entwicklungen, die im Verbrauchermarkt ständig neue Benchmarks setzen, in die Geschäftswelt geholt werden? Braucht es überhaupt digitale Ansätze? Falls ja, für welche Unternehmensbereiche?

von Alexander Otterbach

Dass die Zukunft mit digitalen Accessoires und anwenderfreundlicher IT aufwartet, ist unbestritten. Was seit Jahren die Einkaufserlebnisse neu definiert und ganz besonders die Gewohnheiten im Handel umgewälzt hat, man denke nur an Amazon, ist auch für den B2B-Markt nützlich.

Dass Kundenbeziehungen komplexer und anspruchsvoller geworden sind, gilt als gesetzt. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, empfiehlt sich im Geschäftsumfeld die Vertriebsautomatisierung mit Apps und Kundenportalen.

Vertrieb richtig unterstützen

CRM-Systeme sind für den Vertrieb gemacht, so die gängige Annahme. In Gesprächen mit Vertriebsleitern und CRM-Verantwortlichen zeigt sich immer wieder, dass diese Systeme im Controlling gerne angenommen werden. Dagegen nutzt der Außendienst diese nur wenig.

Warum ist das so? Weil sie nicht intuitiv zu bedienen sind. Zudem fehlt die Zeit für aufwendige Datenerfassung und Reporting – der Vertrieb soll schließlich verkaufen und sich um seine Kunden kümmern. Dabei dient ein CRM nicht nur der Vor- und Nachbereitung von Terminen, sondern liefert auch viele verkaufsfördernde Informationen.

Eine Möglichkeit der stärkeren Nutzung durch den Vertrieb bieten hier die mobilen Apps der CRM-Anbieter für Smartphones. Sie verfügen über ansprechende Oberflächen und sind einfach zu bedienen.  Der Außendienst kann von unterwegs seine neuesten Leads erfassen sowie wichtige Informationen zu Aufträgen und Kunden vor oder während eines Termins einsehen.

Anders sein als Devise

In vielen Branchen verschärft sich seit Jahren der Wettbewerb. Hier stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, sich von anderen Marktteilnehmern zu differenzieren. Im Verbrauchermarkt gelten besonders Apps als anwenderfreundlich und zeitgemäß und spiegeln den digitalen Wandel am deutlichsten wieder. Die Überlegung, diese mobilen Trendsetter für Geschäftsprozesse oder als zusätzlichen Kommunikationskanal einzusetzen, ist naheliegend.

Eine eigene App mit relevanten Funktionen kann ein echtes Alleinstellungsmerkmal im Markt schaffen. Natürlich müssen die unterschiedlichen Funktionen für die Anwender zu Beginn der Entwicklung genau durchdacht werden, damit der Kunde sich angesprochen fühlt und in eine langfristige Partnerschaft mit dem Unternehmen geführt wird. Eine Folge könnte sein, dass der Kunde durch die stärkere Bindung nicht mehr so Preissensibel reagiert.

Service-App im Handel

Mehr Leichtigkeit für den Kunden

Für die meisten Kunden ist die Informationsbeschaffung zu Produkten oder Dienstleistungen gar nicht einfach. In verschiedenen Ordnern und E-Mail-Eingängen liegen die „Infohappen“ verstreut und geben so natürlich kein einheitliches Bild des jeweiligen Unternehmens ab. 
Die Plattformen im Internet, die die Verbraucher täglich nutzen, machen es besser. Neben dem eigentlichen Verkaufsprozess finden die Käufer und Interessenten alle Informationen in einem einzigen Portal. Dieses Prinzip kann auch in der Geschäftswelt für einfachere Abläufe auf der Kundenseite sorgen. Der Kunde findet Produktflyer, Angebote, Rechnungen und Besuchstermine in einem aufgeräumten Webportal und muss sich die Unterlagen nicht mehr aus verschiedenen Quellen zeitaufwendig zusammensuchen.

„Think different“

In Zeiten des Wettbewerbs- und Kostendrucks müssen Ideen entwickelt und konsequent verfolgt werden. Die Kunden und der Vertrieb müssen in eine für beide Seiten lohnende und nachhaltige Beziehung geholt werden. Gemeinsam stehen sie im Mittelpunkt der digitalen Kundenerlebnisse.

Der Außendienst erhält unterwegs eine optimale Unterstützung ohne zeitintensive Administration. Die Inszenierung des Unternehmens und der Produkte über eine App ist ein echtes Differenzierungsmerkmal im wettbewerbsintensiven Umfeld. Auf Kundenseite sind eine Schärfung der Unternehmenswahrnehmung sowie eine Vereinfachung der Zusammenarbeit mit Portalen wünschenswert.

„Es einfach anders machen“ sorgt für mehr Aufmerksamkeit in der Kundenbeziehung und schafft zugleich den Grundstein, am Markt noch erfolgreicher zu sein.

 

Über den Autor

Alexander Otterbach ist Vertriebsspezialist für beratungsintensive Lösungen.

Für ihn gilt der Anspruch, einen echten Mehrwert für seine Kunden zu schaffen und den Verkaufsprozess zu einem perfekten Kauferlebnis weiterzuentwickeln. Mit diesem Ansatz konnte Herr Otterbach während seiner langjährigen Vertriebstätigkeit einige namhafte Kunden gewinnen.

Aktuell ist er bei RDS Consulting in Düsseldorf beschäftigt und verantwortet das Thema „Digital Customer Experience“.

 

von Alexander Otterbach
 

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