Ratgeber

Wie Sie als Verkäufer einen guten Ruf aufbauen

von Oliver Schumacher01.03.2018
(c) Thinkstock/sapfirr
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Ein Sprichwort sagt: „Der gute Ruf geht weit, aber der schlimme geht noch viel weiter.“ Wie richtig und wahr! Hinzu kommt, dass sich der eigene Ruf weitaus schneller ruinieren lässt als es dauert, ihn aufzubauen. Oft kämpfen gerade Verkäufer Jahre für ihren guten Ruf. Und dann wird diese Reputation durch eigenes Verschulden, vielleicht aber auch Fremdeinfluss, innerhalb von Sekunden beschädigt oder gar zerstört.

von Oliver Schumacher

Wir kaufen von Menschen. Deshalb ist der Ruf des Verkäufers nicht nur wichtig, sondern im Vertrieb existenziell. Um jeden Verkäufer bildet sich im Laufe seiner Tätigkeit ein guter oder schlechter Ruf – das lässt sich nicht vermeiden, aber durchaus beeinflussen und steuern. Dieser Ruf hat maßgebliche Auswirkungen auf den Erfolg – den Umsatzerfolg des Verkäufers ebenso wie den Geschäftserfolg des Unternehmens. Erfahrungsgemäß gibt es häufig ein bis zwei Verkäufer, die außergewöhnlich gut in einem Bezirk ankommen und einen hervorragenden Ruf genießen. Dann kommt das Mittelfeld, und zum Schluss gibt es Verkäufer, die für die Kunden eher eine Belastung darstellen als eine Bereicherung.

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Gründe dafür gibt es viele. Wenn ein Verkäufer recht frisch im Bezirk ist und somit noch keinen guten Ruf erworben haben kann, ist es gut möglich, dass er am Ende dieser Kette steht. Es kann aber auch sein, dass sein Unternehmen plötzlich Qualitäts- oder Imageprobleme hat. Häufig können die Verkäufer gar nichts dafür, werden aber vor Ort an den Pranger gestellt. Doch die zunehmende Verweildauer im Bezirk, eine saubere und zuverlässige Arbeit sowie die regelmäßige Ansprache von Wunschkunden haben einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Verkäufer wahrgenommen werden und sich so einen Platz in der Ruf-Hierarchie sichern.

Ein guter Ruf für eine bessere Kundenbindung

Ich selbst war über zehn Jahre im Verkaufsaußendienst tätig.  In meinem Bezirk gab es natürlich sehr viele Mitbewerber. Großhändler und Vertreter, die letztendlich dem selben Kunden etwas verkaufen wollten wie ich. Ich musste mir also Gedanken darüber machen „Was kann ich tun, um als Verkäufer zum einem zu meinen bestehenden Kunden eine noch bessere Bindung aufzubauen und zum anderen dafür zu sorgen, dass ich mir einen guten Ruf erwerbe“.

 

Mein Motto damals war: Ein Oli, ein Wort! Meine Kunden konnten sich immer auf mich verlassen. Wenn ich gesagt habe, ich kümmere mich etwas, dann habe ich das auch getan. Wenn ich einem Kunden eine Gutschrift versprochen habe, hat er diese auch bekommen. Verbindlichkeit, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit sind Werte, die in der heutigen Zeit immer wichtiger sind, aber von manchen Verkäufern zu wenig gelebt werden. Für viele Verkäufer gibt es nur ein Ziel: Verkaufen, Provision und wieder Verkaufen. Aber der Kunde ist nicht Mittel zum Zweck, das ist gerade in unserem Beruf besonders wichtig. Nur wenn der Kunde dem Verkäufer vertraut, ist es möglich, eine vernünftige Beziehung aufzubauen. Für mich als Verkäufer war es außerdem immer wichtig, den Kunden den Rücken frei zu halten. Wir müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass wir für unseren Beruf leben. Ein Verkäufer hat die Pflicht, für seinen Kunden mitzudenken und sich für ihn einzusetzen. Wenn ich beispielsweise nur vier Minuten zu spät zu einem Kunden kam, oder es absehbar war, dass ich mich verspäte, habe ich angerufen und gesagt: „Hallo Herr XY, wir haben um 18 Uhr einen Termin, ich komme jedoch vier Minuten später!“ Die meisten Kunden haben darüber gelacht und mit „Na klar, das ist schon in Ordnung“ geantwortet. Es gibt genügend Kollegen, die würden nicht wegen vier Minuten anrufen. Aber wenn man von einem Kunden erwartet, dass er zuverlässig ist, von mir kauft und auch seine Rechnungen immer pünktlich bezahlt, dann sollte man als Verkäufer im Gegenzug zumindest Bescheid sagen, wenn es mit der eigenen Pünktlichkeit einmal nicht so klappt.

Ehrlichkeit als oberstes Gebot

Für den Kunden ist es wichtig, dass er sich auf den Verkäufer absolut verlassen kann. Wenn ich am Abend meine Aufträge in den Computer eingetippt habe und die vom Kunden am Vormittag bestellte Ware nicht lieferbar war, habe ich sofort meinem Kunden Bescheid gegeben. So habe ich meinem Kunden die Möglichkeit gegeben, die Ware im Zweifelsfalle bei einem anderen Lieferanten zu bestellen. Viele Verkäufer denken sich: „Ich brauche den Kunden doch nicht anzurufen, wenn die Ware nicht lieferbar ist, das sieht er doch auf dem Lieferschein!“ Doch der Kunde verlässt sich auf uns Verkäufer und wenn von zehn bestellten Produkten nur neun geliefert werden, dann bedeutet das für den Kunden vielleicht Stress. Er kann nicht weiterarbeiten, -produzieren oder eigene Zusagen gegenüber seinen Kunden nicht einhalten. Als guter Verkäufer ruft man deshalb seinen Kunden an und schlägt entweder gute Alternativen vor oder man ist ehrlich und sagt, dass es das beste wäre, ausnahmsweise woanders zu bestellen, da man einfach nicht liefern kann. Ehrlichkeit ist im Verkauf oberstes Gebot!

Natürlich tragen begeisterte Stammkunden entscheidend zum guten Ruf eines Verkäufers bei. Ebenso entscheidend ist aber auch das Verhalten des Verkäufers gegenüber Interessenten und Neukunden. Der Verkauf lebt davon, als Verkäufer immer wieder neue Kunden kennenlernen – und umgekehrt. Seien Sie also dort, wo Ihre Kunden sind. Bringen Sie sich regelmäßig bei Ihren Wunschkunden in positive Erinnerung. Auch so wächst der gute Ruf! Umgekehrt gilt natürlich: Wenn ein Verkäufer bereits einen guten Ruf hat, dann sind und bleiben Kunden wesentlich treuer. Sie sind weniger offen für – ja oft sogar regelrecht resistent gegen Abwerbungsversuche des Mitbewerbers. Und das im Idealfall sogar, wenn der eigene Preis etwas höher ist. Was kann es Schöneres für einen Verkäufer geben? 

 

Über den Autor:


(c) Oliver Schumacher

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des fünffachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sonder auch, dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftlicher (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).

 

von Oliver Schumacher

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