Ratgeber

Was eine mobile CRM-Strategie ausmacht

von Ralf Haberich 03.05.2018
(c) gettyimages/LDProd
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CRM-Systeme erleichtern den Vertriebsalltag und helfen dabei, immer die richtigen Informationen zum Kunden parat zu haben. Damit das auch unterwegs oder beim Kunden vor Ort funktioniert, bedarf es einer mobilen CRM-Strategie.

von Ralf Haberich

Über die Jahre sind die Ansprüche der Kunden gewachsen – sie erwarten eine Rundum-Betreuung. Längst sind nicht mehr allein Preis oder Produkt entscheidend, vielmehr fällt die Wahl auf das Unternehmen, das das beste Paket bietet. Gleichzeitig können nur diejenigen ihre Kunden halten, die Mehrwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg gewährleisten. Letztlich führt dies dazu, dass heute eine mobile Strategie im Customer Relationship Management (CRM) unverzichtbar ist.

Auf die Digitalisierung vorbereitet sein

Das digitale Zeitalter ist geprägt von Schnelllebigkeit, das betrifft fast alle Branchen. Produktlebenszyklen und Projektlaufzeiten verkürzen sich. Um den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern und Ressourcen realistisch zu planen, wird es immer wichtiger zu wissen, wann wo welches Projekt starten könnte. Folglich muss ein Unternehmen auf seine Projekt- bzw. Lead-Pipeline besonderes Augenmerk richten. Das heißt auch, dass über Kunden aktuelle und umfassende Informationen vorliegen müssen, um deren Verkaufs-, Cross- und Up-Selling-Potenziale einschätzen zu können.

Echtzeitinformationen über Kunden

Mit einem mobil verfügbaren CRM sind Vertriebsmitarbeiter immer und überall up to date. Alle Projekt- und Kontaktdaten sind permanent zugänglich, weil der Kundenberater dann alle Informationen bequem von seinem Smartphone oder Tablet aus abrufen kann. Eine CRM-Lösung eröffnet die Möglichkeit, ein projektübergreifendes Gesamtbild des Kunden zu erhalten. Mit Mobile CRM ist dieser 360-Grad-Blick sogar direkt vor oder in einem Kundengespräch möglich.

Push-Nachrichten in Echtzeit

In der CRM-Lösung lassen sich zudem Alerts einstellen, die den Vertriebsmitarbeiter benachrichtigen, wenn ein Vertrag abgeschlossen wurde, sich eine Verkaufschance bietet, der Kunde eine Bestellung getätigt oder eine Beschwerde eingereicht hat. Der Mitarbeiter hat so einen Echtzeit-Zugriff auf alle Veränderungen der Kundendaten. Ist er etwa unterwegs und erfährt, dass einer seiner Kunden ein Problem oder einen Bedarf gemeldet hat, kann er ihn aufsuchen, seine Hilfe anbieten und ggf. einen Abschluss erzielen. Das schafft Erfolg fürs Unternehmen und sorgt beim Kunden für ein Rundum-Betreuungs-Erlebnis.

Sensibler Umgang mit Daten

Obwohl sie sich eine intensive Betreuung wünschen – Kunden wollen nicht alles über sich preisgeben. Es kann für sie ein Grund zur Sorge sein, wenn der Vertriebler via Mobile Device Zugriff auf ihre Daten hat. Mitarbeiter sollten sich deshalb am Bundesdatenschutzgesetz (§ 9 und Anlage zu § 9 Satz 1) orientieren – auch wenn dies nicht explizit für bloß juristische Personen wie etwa Unternehmen gilt. Um die Daten zu schützen, dürfen weder das Gerät, mit dem ein CRM mobil genutzt wird, noch das Programm für Unbefugte zugänglich sein.

Daten direkt mobil erfassen

Für ein Gesamtbild zum Kunden ist eine lückenlose Datenerfassung an jedem Touchpoint notwendig. Dafür müssen alle relevanten Daten im CRM verfügbar sein. Doch das ist mitunter mit hohem Zeitaufwand verbunden – vor allem die Nachbereitung eines Kundentermins ist aufwendig, und immer kürzere Projektzyklen und häufige Meetings erschweren es, den 360-Grad-Blick auf den Kunden zu gewinnen. Mit Mobile CRM lassen sich alle Informationen aber direkt vor Ort ins System einpflegen, und konkrete Anfragen oder weiterführende Aufgaben können schon während des Kundengesprächs an den Innendienst weitergeleitet werden.

Alle Informationen im mobilen CRM verfügbar

Ein mobiles CRM minimiert gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen, da alle Informationen im CRM zusammenlaufen. Dort stehen sie dem Außen- und Innendienst zur Verfügung und lassen sich via Volltextsuche durchsuchen. Der gute Kundenberater hat alles Wissenswerte über seinen Kunden im Kopf, der sehr gute Kundenberater hat eine (mobile!) CRM-Lösung, die ihm diese Aufgabe erleichtert, damit er sich ganz seinem Gegenüber widmen kann. Und das ist der Kern guten Customer Engagements: das Bestreben, Kunden regelrecht zu begeistern.

Spontanes Terminverplanen

Mobile CRM verbessert die Arbeitsorganisation und Effizienz im Vertrieb: sowohl bei der Planung von Terminen und Touren im Büro, zu Hause oder mobil als auch ad hoc, wenn sich etwa ein Kundentermin verkürzt oder ausfällt. Mithilfe von Geolokalisationsfunktionen sind Bestands- oder potenzielle Neukunden in der näheren Umgebung rasch ermittelt. So kann der Außendienst-Mitarbeiter seinen Aufenthalt in einer bestimmten Region kurzfristig umplanen. Zudem berechnet eine moderne CRM-Lösung Fahrtzeiten zwischen zwei Kundenterminen anhand der Verkehrslage. Ein stummer Alert signalisiert, wann der Berater aufbrechen sollte, um rechtzeitig beim nächsten Termin zu sein.

Nützliche Dashboard-Funktion

Das Dashboard einer CRM-Lösung hilft dem Vertriebsmitarbeiter, immer zu wissen, wie es aktuell beim Kunden und mit den eigenen Aufgaben aussieht. Insbesondere im Vertrieb spielen Forecasts und Verkaufschancen eine wichtige Rolle. Beides lässt sich anhand von Wahrscheinlichkeiten, Sales-Status etc. priorisieren und verbessert den Überblick für den einzelnen Kundenberater und für die Geschäftsführung.

Wenn’s auch mit dem Chef klappen soll

Gleichzeitig unterstützt ein mobiles CRM die einzelnen Mitarbeiter beim Reporting, denn sie haben die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit zu erfassen. Warte- und Reisezeiten können sie also effizient nutzen, um nach Terminen alle relevanten Informationen zur erbrachten Arbeitsleistung zu erfassen und zentral abzulegen. Damit haben nicht nur die Mitarbeiter ihre Auslastung im Blick, sondern das Management profitiert von einem hohen Maß an Transparenz.

Fazit: Mobile CRM richtig einsetzen

Immer kürzere Projektlaufzeiten erfordern ein schnelleres, flexibleres und agileres Handeln der Unternehmen. Um Kunden bestmöglich zu betreuen, braucht es ein mobiles CRM, das die Erfassung neuer Daten unterstützt. So lassen sich Ressourcen-Überlastungen oder -Engpässe frühzeitig erkennen, Provisionen und damit auch der Geschäftserfolg schneller ermitteln und Business-Entscheidungen auf Basis reeller Daten vorausschauend planen und begründen. Das stellt nicht nur die Vertriebsmitarbeiter, sondern auch die Kunden zufrieden.

Über den Autor:

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. In dieser Position verantwortet er schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development und Unternehmensentwicklung in der DACH-Region. Haberich verfügt über zwölf Jahre IT- und Digital-Business-Erfahrung und besitzt umfassende Kenntnisse auf den Gebieten digitales Marketing, Unternehmensstrategie und Customer Engagement. Er ist außerdem aktiv als Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.

 

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