Gastbeitrag

Welche Rolle spielt KI bei der Customer Experience? (sponsored)

David von Rothenburg25.03.2020
(c) Getty Images / tampatra
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Die heutigen B2B-Käufer haben höhere Erwartungen als je zuvor und die Kriterien, die zu einer Kaufentscheidung führen, entwickeln sich weiter. Ein gutes Produkt in der richtigen Preisklasse anzubieten ist sicherlich wichtig, garantiert aber keinen Erfolg. Eine Studie von Sirius Decisions zeigt, dass 81 Prozent der B2B-Käufer die Customer Experience bei der Kaufentscheidung wichtiger ist als Produkt und Preis.

Der Einkäufer erwartet heute personalisierte, relevante Inhalte sowie einen reibungslosen Einkaufsprozess. Dies gilt sowohl für die eigene Recherche als auch im Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter. Oft erfüllen die Vertriebler diese Anforderungen jedoch nicht. Sie nutzen statische, irrelevante Präsentationen, die den Käufer nicht einbinden und ihn so im schlimmsten Fall vergraulen. So zeigt eine Studie von Forrester Consulting auf, dass bis zu 56 Prozent der Unternehmen, die ihre Kundeninteraktion angepasst haben, eine Umsatzsteigerung verzeichnen.

Unternehmen und Produkte werden zunehmend komplexer. Dies macht es den Vertrieblern noch schwerer, zu bestimmen, welche Inhalte dabei helfen, Deals zum Abschluss zu bringen. Auf die persönliche Verkaufserfahrung oder informell weitergegebenes Wissen zu vertrauen, ist heutzutage keine effektive und erfolgversprechende Strategie mehr.

Immer mehr Unternehmen nutzen Technologie, um die Weitergabe von Wissen, aber auch die Auswahl von Content, effektiver zu gestalten. Sales Enablement wird zum Beispiel eingesetzt, um die verschiedenen Abteilungen, besonders Vertrieb und Marketing, besser miteinander zu vernetzen und das Teilen der verschiedenen Inhalte zu vereinfachen und zu optimieren.

Inzwischen implementieren erfolgreiche Unternehmen künstliche Intelligenz in ihre Sales Enablement Strategie, um noch besser identifizieren und nachbilden zu können, welche Inhalte bei den Leistungsträgern zum Erfolg führen.

Der wirksame Einsatz von KI zur Bereitstellung relevanter Inhalte

Inhalt ist ein wesentlicher Bestandteil einer positiven Customer Experience. Der Recherche von Sirius Decisions zufolge nutzen Vertriebsmitarbeiter im Schnitt mehr als 17 verschiedene Unterlagen, um den Verkaufsprozess voranzutreiben. Unternehmen investieren deshalb immer mehr in die Entwicklung von Inhalten für jede Phase der Buyer Journey. So zeigen Untersuchungen von The Content Marketing Institute, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen in den USA in den letzten zwölf Monaten ihre Investitionen in die Erstellung von Inhalten erhöht haben. Diese Tendenz zeigt sich auch in Deutschland. Eine Studie des Content Marketing Forums verzeichnet seit 2010 einen jährlichen Anstieg der Ausgaben von ca. zehn Prozent.

In vielen Unternehmen haben Vertriebsmitarbeiter Zugang zu großen, teils sogar überwältigenden, Inhaltsarchiven, die ihnen im Verkaufsprozess helfen sollen. Dennoch nutzen die meisten Vertriebsmitarbeiter immer die gleichen Unterlagen. Und das aus einfachem Grund: Sie sind mit diesen vertraut und fühlen sich inhaltlich sicher.

Während der „bewährte“ Inhalt für manche Käufer relevant sein mag, fällt er bei anderen Kunden schlichtweg durch. Jobtitel, Unternehmensgröße, Branche, geographische Lage und auch die Verkaufsphase sind einige, aber längst nicht alle Faktoren, die entscheiden, ob der jeweilige Inhalt für den speziellen Stakeholder von Interesse ist. Durch die Vielzahl an Faktoren, die in den Verkaufsprozess einfließen, ist es für Vertriebsmitarbeiter nicht leicht zu entscheiden, welcher Inhalt zu einem erfolgreichen Kaufabschluss führt oder den Deal vermasselt. Doch künstliche Intelligenz macht die Einsicht um einiges leichter.

Anstatt einzig auf seine bisherigen Erfahrungen zu vertrauen, gibt die KI dem Vertriebsmitarbeiter Empfehlungen zu Inhalten, die sich unternehmensweit in ähnlichen Situationen bewährt haben. Angenommen, ein Vertriebsmitarbeiter arbeitet mit dem Senior Marketing Manager eines deutschen mittelständischen Unternehmens für Medizinprodukte zusammen. Auf Grundlage von Daten, empfiehlt die KI ihm nun spezifische Inhalte, die bei anderen Senior Marketing Managern für medizinische Produkte in mittelständischen Unternehmen zur Kaufentscheidung geführt haben.

Der Vertriebsmitarbeiter kann diese Empfehlungen weiter an den speziellen Kunden anpassen und erhält dadurch spezifische Verkaufspräsentationen, die auf diesen einen Kunden zugeschnitten sind. Seinem Kunden stellt er relevante Inhalte zur Verfügung, die an dessen Bedürfnisse und an die jeweilige Situation angepasst sind. Bei diesem Prozess stehen der Kunde und seine Customer Experience stets im Fokus.

Auch beim Nachfassen kann KI dem Vertriebsmitarbeiter helfen. So erfassen einige moderne Sales-Enablement-Plattformen die Interaktionsdaten des Kunden mit den gesendeten Inhalten. Damit wird eine situationsspezifische Nachverfolgung möglich gemacht und der Vertriebsmitarbeiter kann basierend auf diesen Daten die Fragen des Kunden antizipieren.

Leistungsstarke KI lebt von guten Daten

KI kann ein gewinnbringender Faktor einer Sales-Enablement-Strategie sein. Sie ermöglicht Vertriebsmitarbeitern, ihren Kunden bessere und relevantere Erfahrungen zu bieten. Und das führt wiederum zu mehr Kaufabschlüssen. Doch jede KI ist nur so stark, wie die Daten, mit denen sie gefüttert wird. Viele Unternehmen tappen in die Falle, sich einzig und allein auf die Algorithmen hinter der KI zu verlassen und vergessen dabei, wie essentiell die Daten sind, um die KI anzutreiben. Ein Unternehmen kann noch so gute Algorithmen entwickeln, doch ohne Daten, mit denen sie arbeiten können, sind sie bedeutungslos.

Für leistungsstarke KI-Tools müssen Unternehmen große Datenmengen erfassen, damit sie verstehen, wie Verkäufer und Käufer miteinander und mit den Inhalten interagieren. Die gute Nachricht ist, dass KI mit der Zeit schlauer und leistungsfähiger wird. Mit der weiteren Erfassung von mehr und mehr Daten über Verkaufsinteraktionen, werden inhaltliche Empfehlungen sogar noch relevanter.

KI optimiert die Customer Experience

B2B-Käufer erwarten interaktive und relevante Inhalte und Erfahrungen, egal in welcher Phase des Kaufprozesses sie sich gerade befinden. Dank künstlicher Intelligenz ist es für Vertriebsmitarbeiter leichter, ihnen diese Erfahrungen mit Inhalten zu bieten, die wirklich beim Käufer ankommen: ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit und Kaufabschluss.


Über den Autor

David von Rothenburg ist Sales Director bei Showpad. Er ist zuständig für den Aufbau des Vertriebs für kleine und mittelständische Unternehmen sowie für die Leitung des DACH-Enterprise und des Mid-Market-Teams.

 

 

 

 

David von Rothenburg

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