Ratgeber

Was Großunternehmen von Startups lernen können

von Mario Pufahl17.05.2018
(c) gettyimages/PhotoAlto/Milena Boniek
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Der moderne Kunde nutzt digitale Kanäle, um eigenständig Produkte zu recherchieren und schreibt lieber E-Mails, als dass er Telefongespräche führt - kann der klassische Vertrieb mit diesem "digitalen Wandel" mithalten?

von Mario Pufahl

Mehr als die Hälfte aller deutschen Unternehmen nutzen gemäß einer IDG Studie bereits ein CRM-System. Oftmals werden die CRM-Systeme von den Nutzern jedoch als zusätzliches Management-Kontrollinstrument oder zusätzlichen Administrationsaufwand angesehen. Entsprechend düster sieht die CRM-Realität in Deutschland aus: Excel-Tabellen sind immer noch präferiert, Cloud ist sowieso böse. International hingegen gehört schon längst zur Best Practice, CRM- und Marketing Automation-Systeme aus der Cloud zu verknüpfen, um Kundendaten ganzheitlich zu dokumentieren, auszuwerten und anzuwenden.

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Der IDG-Studie zufolge ist für 43 Prozent aller Unternehmen die Beseitigung von Datensilos die größte Herausforderung. Doch ich gehe noch einen Schritt weiter und behaupte, dass nicht nur Datensilos, sondern auch IT- und Wissenssilos dazu beitragen, dass der digitale Vertrieb nicht in der digitalen Transformation mithalten kann.

Grossunternehmen wünschen sich Innovation und Flexibilität

Nicht zuletzt wegen der limitierten Ressourcen und überschaubaren Größe haben Startups einen ganzheitlichen Ansatz in der Kundenkommunikation, der Marketing und Vertrieb enger verknüpft als es traditionell üblich ist. Hilfreich ist natürlich, dass häufig auf dem „Greenfield“ (als ohne Bestandssysteme) neue Lösungen aufgebaut werden.

Entscheidend ist aber: Startup-Mitarbeiter sehen die Digitalisierung als „Produktivitätsbooster“ und nicht als Administrationsmonster und Management-Kontrollsystem. Die Systeme werden somit in der Regel agil und konsequent an den Nutzerbedürfnissen entlang aufgebaut. Die Diskussionen, dass alte Funktionalitäten auch in das neue System müssen, gibt es hier nicht. Alles was keinen Nutzen bringt, fällt einfach weg. So einfach ist das.

Zusätzlich werden die Kommunikationskanäle für den Vertrieb genutzt, die die oftmals jungen Mitarbeiter auch privat nutzen. Entsprechend hat sich das sogenannte "Social Selling" in den letzten Jahren als Wunderwaffe entpuppt, bei der attraktive Leads und Entscheider auf sozialen Netzwerken identifiziert und direkt vom Vertriebsmitarbeiter kontaktiert werden.

5 Startup-Best Practices für den digitalen Vertrieb

1. Marketing und Sales verfolgen gemeinsame Ziele: Je enger Marketing und Vertrieb zusammenarbeiten, desto qualitativ hochwertiger können Leads generiert und betreut werden.

2. Social Selling ergänzt klassische Vertriebskanäle: Die sozialen Netzwerke (Xing, LinkedIn, Facebook) bieten durch die Fülle der Informationen, die jedes Profil preisgibt, eine neue Art der Kundenakquise. Relevante Kontakte (CxOs, Manager, Entscheider) können so direkt identifiziert und von einzelnen Vertriebsmitarbeitern persönlich kontaktiert werden. Der Datenschutz wird respektiert, aber mit Augenmaß im Sinne des Unternehmens ausgelegt.

3. Kundenverhalten wird durch Customer Analytics gemessen: In Kombination mit einem Marketing Automation-System lassen sich Reaktionen auf E-Mails, Social Media-Nachrichten sammeln und auswerten. Die Kaufbereitschaft, aber auch bevorzugte Kommunikationskanäle und Inhalte können so dokumentiert und im Vertrieb effektiv eingesetzt werden.

4. Prozesse werden agil erprobt und optimiert: Startups sind mutiger in ihrer Herangehensweise und probieren sich häufiger aus (nicht zuletzt, weil ihre Infrastruktur und Prozesse nicht so komplex wie in Großunternehmen sind). Strategien werden also nicht monatelang geplant, ausgerollt und beibehalten, sondern werden mit der agilen Methode kurzfristig erprobt, um bei Erfolg ganzheitlich implementiert zu werden. So lassen sich neben den bewährten Strategien immer wieder neue Wege austesten, um Leads und Kunden zu betreuen.

5. CRM-Systeme sind maximal integriert: moderne, integrierte CRM-Anwendungen sorgen dafür, dass nicht nur die Kundendaten und die entsprechenden Kaufphasen, sondern das ganzheitlich Kundenverhalten dokumentiert und in den Vertriebsstrategien berücksichtigt werden kann. Dies ermöglicht eine relevantere Kommunikation und eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit für Kaufabschlüsse.

Grossunternehmen können somit von Startups in Bezug auf CRM lernen, dass die Projekte schlanker werden müssen und sich zu 100% an den Bedürfnissen der Nutzer orientieren. Seien Sie mutig und halten Sie es wie die Startups: machen Sie Fehler, lernen Sie schnell daraus und seien Sie agil! Dann klappt es auch mit dem CRM.

 

Über den Autor:

Mario Pufahl ist Buchautor, Dozent und Vorstand der ec4u expert consulting ag sowie Experte für Performancesteigerung im Vertrieb, Vertriebscontrolling und CRM. Mehr Informationen unter www.ec4u.com oder www.pufahl.net. Bitte nehmen Sie gern unter mario.pufahl@ec4u.com Kontakt zum Autor auf.

 

von Mario Pufahl

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