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Was eine mobile CRM-Lösung für den Außendienst können muss

Im Außendienst müssen viele Aufgaben unterwegs erledigt werden. Und das am besten so, als säßen Sie in der Zentrale. Mobile CRM-Lösungen sollen dabei unterstützen.

von Tobias Mirwald

Als Außendienstmitarbeiter müssen Sie viele Aufgaben von unterwegs aus erledigen – zum Beispiel im Auto, Zug, auf dem Flughafen, beim Kunden vor Ort oder bei einem Geschäftsessen. Eine mobile Customer Relationship Management-Strategie hilft Ihnen, diese Aufgaben genauso schnell, effizient und professionell auszuführen wie die Kollegen im Büro es können. Das betrifft die Vorbereitung, die Gesprächsdurchführung und die Nachbereitung. Natürlich gibt es bei einer mobilen CRM-Strategie auch einige Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Wie machen Sie sich mit einer mobilen CRM-Lösung fit und was müssen Sie dabei beachten? Was sollte eine gute mobile CRM-Lösung können?

Zwischen Erfolgsdruck und Freiheit

Als Vertriebsmitarbeiter im Außendienst stehen Sie unter Druck: Sie müssen Quoten erreichen, eine bestimmte Anzahl an Kundenbesuchen tätigen und ihre Aktionen zeitnah protokollieren, bewerten und auswerten. Sie müssen Forecasts erstellen und am Wochen-, Monats- und Quartalsende meist ausführliche Reportings abliefern. Läuft es gut, winken attraktive Boni. Gleichzeitig unterliegt Ihre Tätigkeit einem hohen Maß an Freiheit: Oft ist es Ihnen selbst überlassen, wann Sie mit wem Termine machen und wie Sie ihre Gespräche führen. Und hier liegt die Crux: Fehlen die richtigen Werkzeuge, um den Überblick über Termine zu behalten und die Gespräche entsprechend vorzubereiten, durchzuführen und nachzubereiten, verschlechtert sich die Qualität. In Folge sinken die Erfolgschancen; Image und Kundenbeziehung leiden.

Umso wichtiger ist es, sich auch unterwegs gut vorbereiten zu können. Je mehr Sie über den Kunden wissen, desto besser können Sie ein Gespräch führen und den Kunden „abholen und mitnehmen“. Genau hier  sollte ein gutes mobiles CRM ansetzen: im Idealfall stehen Ihnen etwa auf dem Smartphone dieselben Informationen und Funktionen zur Verfügung wie den Kollegen im stationären Verkauf am Desktop-PC: Kontaktdaten, Gesprächs- und Verkaufshistorien, vergangene Probleme in der Geschäftsbeziehung und ihre Lösung, Informationen zur aktuellen „Stimmungslage“ beim Kunden, Verträge, Dokumente, Aufträge, Reklamationen und vieles mehr. Ein gutes mobiles CRM konsolidiert dabei die Informationen aus verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Support.

Komplexität erfordert Einfachheit

Je mehr Informationen und je komplexer das CRM-System, desto schwieriger ist natürlich die Nutzung und Übersichtlichkeit – gerade auf mobilen Geräten. Daher benötigen Sie in der mobilen Variante eine besonders einfache Bedienung. Unternehmen sollten daher darauf achten, dass Funktionen vorhanden sind, die den Gebrauch des mobilen Clients vereinfachen, etwa eine vollintegrierte Suche und eine intuitive Benutzerführung oder Filter.

Sind diese Hilfen vorhanden, können Sie direkt vor jedem Termin einen ausführlichen Blick auf den Kunden werfen und sich umfassend vorbereiten. Damit vermeiden Sie unprofessionelle und peinliche Momente. Stattdessen liefert Ihnen das mobile CRM die richtigen Informationen und die passende Argumentation und Sie gehen selbstsicher in das Gespräch.

Während des Gesprächs: Agieren statt reagieren

Der Ansprechpartner ändert sich? Neue Preismodelle wurden verhandelt? Die Abnahmemenge erhöht? Neue Lieferfristen vereinbart? Mit einem mobilen CRM-System dokumentieren Sie diese Änderungen sofort – also in Echtzeit und in Anwesenheit des Kunden – im System, zum Beispiel über ein Notebook oder Tablet.

Ein geeignetes System erkennen Sie auch daran, dass es Teil einer integrierten Prozesslandschaft sein und direkt an angrenzende Fremdsystem angebunden werden kann. Dann können Sie zum Beispiel Änderungen bei den Kontaktdaten auch direkt von den angrenzenden Fremdsystemen übernehmen lassen, etwa vom ERP-System. In einer derartigen Prozesslandschaft können Sie aber auch etwa Bestellprozesse direkt vor Ort beim Kunden anstoßen und so zu Transparenz und Zufriedenheit des Kunden beitragen.

Auch lassen sich Innen- und Außendienst mit Hilfe eines mobilen CRMs viel besser verzahnen: Der Außendienstmitarbeiter kann Prozesse und Aufgaben direkt an den Innendienst übergeben, Bestellungen auf den Weg bringen oder Informationsanfragen stellen. Das verkürzt Wartezeiten für den Kunden und er sieht sozusagen live, dass Sie seine Anliegen direkt bearbeiten.

Aufwändige Nachbereitung entfällt

Mit einem guten mobilen CRM-System müssen Sie Ihre Termine nicht mehr aufwändig nachbereiten. Das meiste werden Sie bereits während des Termins vor Ort geändert oder dokumentiert haben. Allein der Zeitpunkt, wann die Änderungen sozusagen live im zentralen System sind, hängt von der Art des mobilen CRM-Systems ab: Bei reinen Online-Lösungen werden Änderungen sofort im System und für alle sichtbar übernommen. Allerdings sind Online-Lösungen ohne Internetverbindung nicht einsatzfähig. Mobile Clients, die auch offline funktionieren, synchronisieren die Daten automatisch mit dem System, sobald sie wieder online sind. Wägen Sie ab, welches Modell für Sie besser geeignet ist.

Es ist wichtig, eine Strategie hinter dem mobilen CRM langfristig anzulegen und als Teil einer übergeordneten Mobility-Strategie zu begreifen. Hier sollten Sie vor allem Fragen der Sicherheit klären, die auch von der Wahl des Bezugsmodell abhängen (Online oder über einen mobilen Client):  Wie lässt sich der Zugriff auf die Daten absichern – etwa durch eine Mehr-Faktor-Authentifizierung und eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung? Was passiert im Falle des Verlusts eines Gerätes? Wer darf welche Daten einsehen – welche Berechtigungskonzepte lassen sich einfach implementieren?

Freie Wahl beim Vertriebssystem

Damit Sie für jede Situation das passende Gerät nutzen können – also etwa zur schnellen Vorbereitung das Smartphone und zur Bearbeitung vor Ort ein Notebook oder Tablet – sollte das mobile CRM für möglichst viele unterschiedliche mobile Gerätearten verfügbar sein. Darüber hinaus ist es von Vorteil, wenn die mobilen Clients auch auf den gängigen Betriebssystemen laufen, zum Beispiel Android, iOS und Blackberry. Dann können Unternehmen jedem Außendienstmitarbeiter sein präferiertes Device zur Verfügung stellen oder aber auch BYOD-Initiativen („Bring Your Own Device“) starten.

Eine mobile CRM-Strategie sollte Ihren  Alltag erleichtern und helfen, Ihre Produktivität zu steigern. Durch professionelle Geschäftstermine, bei denen Sie alle Informationen parat haben und individuell auf Ihre Kunden eingehen können, erhöhen Sie das Vertrauen ins Unternehmen und verbessern die persönliche Beziehung. Und das ist, was sich Ihr Kunde wünscht: verlässliche, kompetente und schnelle Ansprechpartner.

 

Über den Autoren:

Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH.

von Tobias Mirwald
 

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