Ratgeber

Warum CRM-Projekte scheitern

von Feline Heck09.05.2018
(c) getttyimages/narith_2527
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Digitales Kontaktmanagement wird im Vertriebsalltag immer wichtiger. Doch oft wird ein CRM-System angeschafft und bleibt dann ungenutzt. Fünf Tipps, wie Sie es besser machen.

von Feline Heck

Für viele Vertriebler ist die Arbeit ohne ein CRM (Customer Relationship Management)-System kaum mehr denkbar. Sie speichern darin ihre Kontakte und Aufgaben, ihre Mails, Termine und Gesprächsnotizen und wissen so stets, was mit einem Kunden besprochen wurde und wann er mit welchem Thema das nächste Mal kontaktiert werden sollte. So ermöglicht das CRM, auch bei einem breiten Kundenstamm alle wichtigen Daten stets parat zu haben.

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Vor allem in einem “People's Business”, in dem der Erfolg so entscheidend von einer guten Kundenbeziehung abhängt, ist der Einsatz einer CRM-Software sinnvoll.

Doch es gibt auch Vertriebler, die nach der CRM-Einführung enttäuscht sind und lieber wieder zurückkehren möchten zu Excel-Listen und dem guten alten Klebe-Notizzettel am Bildschirmrand. Die Probleme mit den CRM-Systemen sind dabei immer dieselben: zu langsam, zu komplex, zu aufwendig. Was läuft schief?

Woran CRM-Projekte scheitern

Es gibt mittlerweile viele gute Systeme am Markt, sodass der Verdacht nahe liegt, dass es nicht am CRM an sich scheitert - sondern vielmehr an der Tatsache, dass die Software und die individuellen Ansprüche des Anwenders nicht zusammen passen. Ich möchte Ihnen in diesem Artikel die fünf häufigsten Probleme aufzeigen, die ein CRM-Projekt zum Scheitern bringen, damit Ihr Projekt von Anfang an erfolgreich wird.

1 Testen Sie das CRM-System ausführlich

Wenn Sie über die Einführung einer CRM-Software nachdenken, werden Sie sich im Netz über verschiedene Anbieter informieren und das vielversprechendste System einfach mal “testen”. Also: einen Account eröffnen oder eine Demo anfordern, dann mal einen Kontakt anlegen, einen Termin erstellen oder eine Mail ablegen. Doch leider ist das kein Test unter realen Bedingungen.

Ohne viele importierte Daten ist ein CRM recht flott. Wenn im Laufe der Zeit aber immer mehr Kontakte gespeichert oder Anpassungen vorgenommen werden, kann die Software ins Stottern kommen - vor allem dann, wenn sie auf der eigenen, nicht darauf ausgelegten Hardware installiert wird. Die Folge sind lange Wartezeiten, bis das CRM reagiert.

Verlassen Sie sich auf Ihren ersten Eindruck von der Software: Wie gefallen Ihnen die Optik und die Bedienung? Das "Look & Feel" ist für den späteren Erfolg oftmals viel entscheidender als die reinen Funktionen. Und dieses Gefühl gewinnt man, indem man selbst testet. Tun Sie dies also lieber ausführlich, anstatt sich später zu ärgern.

2 Beachten Sie die technischen Voraussetzungen

Beim Thema “Cloud” schrecken viele zurück und fühlen sich sicherer, wenn die Daten lokal auf ihrem Rechner gespeichert sind. Doch dann können Sie auch nur von dort aus darauf zugreifen - und nicht von unterwegs aus auf dem Weg zum Kundentermin, wo Sie eigentlich gern nochmal einen Blick auf Ihre letzte Gesprächsnotiz im CRM werfen würden. Eine serverseitige Installation kann den mobilen Zugriff zwar ermöglichen, setzt aber eine solide IT-Infrastruktur und viel Know-How oder einen zuverlässigen Dienstleister voraus.

Die einfache Lösung: Cloud-Software. Es ist nur eine Internetverbindung notwendig und Sie sind von jedem PC, Smartphone oder Tablet aus startklar. Kein technischer Aufwand und keine Angst vor ungesicherten Daten - denn oft ist die Datensicherheit bei einem professionellen Cloud-Anbieter viel höher als auf dem eigenen Server. Ein weiterer Vorteil sind die Kosten. Da Cloud Software monatlich "gemietet” wird, macht sie das auch für kleine Teams oder Selbstständige erschwinglich.

Setzen Sie also als kleinere Firma lieber auf ein Cloud-CRM, das Ihnen viel Flexibilität und Sicherheit gewährleistet.

3 Halten Sie es einfach

Wer sich sein CRM-System selbst zusammenbasteln könnte, würde es mit maximal vielen Funktionen ausstatten und zugleich erwarten, dass es kinderleicht bedienbar ist. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass beides zusammen nicht geht.

In der Theorie sind viele Features reizvoll, in der Praxis bleiben die meisten aber ungenutzt und machen das CRM nur unnötig kompliziert. Die Folge: Der Nutzer ist schnell überfordert, die Datenqualität nimmt ab und die Frustration zu.

Unterscheiden Sie deshalb zwischen “nice to have” und “must have”. Ein absolutes Muss im Vertrieb ist eine übersichtliche Kontakthistorie zu jedem Kunden, da der Erfolg entscheidend von einer guten Kundenbeziehung abhängt. Legen Sie Ihren Fokus darauf und verzichten Sie im Zweifelsfall auf nette, aber im Alltagsgeschäft völlig unwichtige Zusatzfunktionen.

4 Denken Sie an die Nutzer

Wenn Sie sich eine Weile mit dem Thema CRM auseinandergesetzt haben, werden Sie eine gewisse Affinität dafür entwickeln. Bei dem Mitarbeiter, der das System zum ersten Mal nutzt, sieht das anders aus.

Oft sind im Vertriebsalltag nicht viel Zeit und Geld für lange Mitarbeiterschulungen vorhanden - deshalb muss eine einfache, intuitive CRM-Software her. Aufgrund ihrer hohen Komplexität empfiehlt sich dabei nicht die abgespeckte Version eines für große Konzerne konzipierten Systems, sondern eine speziell für KMU entwickelte CRM-Software, die explizit für die Bedürfnisse kleinerer Teams konzipiert wurde.

Wenn ein wenig IT-affiner Mitarbeiter das Prinzip der Software ohne Anleitung versteht, ist das richtige CRM-System gefunden.

5 Für den Fall, dass Sie doch mal wechseln wollen...

Es kann immer sein, dass Sie ihr CRM-System wechseln wollen oder müssen - und nicht können. Manche CRM-Anbieter arbeiten nämlich mit mehr oder weniger subtilen “Kundenbindungs”-Maßnahmen wie langen Vertragslaufzeiten, einem komplizierten bis nahezu unmöglichen Datenexport oder eigens programmierten Modulen, die einen Wechsel erheblich erschweren.

Denken Sie also am Anfang einmal kurz an das (mögliche) Ende, indem Sie auf flexible Kündigungsfristen achten und einfach mal beim Kundensupport nachfragen, ob man denn wirklich alle Daten (und nicht nur eine Excel-Liste mit den Adressen) auch wieder aus dem CRM-System herausbekommt, wenn man das möchte.

Eine CRM-Software kann Ihnen im Vertriebsalltag viele Vorteile bringen. Um das richtige System zu finden und so Ihr CRM-Projekt vor dem Scheitern zu bewahren, lautet der wichtigste Tipp: Testen. Arbeiten Sie selbstständig oder in einem kleinen Team, tun Sie sich mit schlanken, webbasierten und einfachen Standardlösungen einen Gefallen.

Sobald die Software intuitiv funktioniert, ist das richtige CRM-System gefunden.

 

Über die Autorin:

Feline Heck ist Marketing Officer bei 42he. Das Team des Kölner Software-Anbieters entwickelt und vertreibt die speziell für Selbstständige und kleine Teams konzipierte CRM-Software CentralStationCRM. Die ist vor allem eines: so einfach, schlank und schnell wie möglich. Mehr Infos unter www.centralstationcrm.de

Facebook: https://www.facebook.com/CentralStationCRM/

Twitter: https://twitter.com/cscrm

 

von Feline Heck

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