Interview

„Vertrieb ist Beziehungsmanagement“

Von Fabian Peters08.05.2015
Christiane Funken, Foto: Julia Nimke
Christiane Funken, Foto: Julia Nimke

Wie hat sich die Arbeitswelt im Vertrieb verändert und welchen Einfluss nimmt die Digitalisierung? Christiane Funken, Professorin und Leiterin des Fachgebiets Kommunikations- und Mediensoziologie an der Technischen Universität Berlin, über individuellere Kundenbedürfnisse und warum der Vertrieb hierzulande zu wenig Anerkennung bekommt.

Von Fabian Peters

 

Frau Funken, inwieweit hat sich die Arbeitswelt im Vertrieb verändert?

Sie ist schneller geworden und hat sich von den Inhalten und Arbeitsanforderungen an die Mitarbeiter verändert: Es werden heute Kompetenzen verlangt, die viel mit persönlichen Eigenschaften und der Selbstorganisation der Menschen zu tun haben. Das liegt daran, dass die Arbeit im Vertreib, die viel mit Kommunikation zu tun hat, heute digitaler ist. Von den Unternehmen wird das totale Einlassen auf den Beruf verlangt. Die Menschen müssen sich heute mit Haut und Haaren dem Beruf hingeben. Vertriebler müssen hohe persönliche und private Aspekte  einbringen,  weil die Arbeitswelt viel internationaler und technisierter ist und Kundenanforderungen viel individueller geworden sind. Und  das verlangt andere Fähigkeiten als die der reinen Qualifikation. Das ist der große Wandel in der Arbeitswelt.

Stichwort Kundenanforderungen: Was hat sich am Verhältnis zwischen Kunden und Vertriebler im Rahmen der Digitalisierung verändert?

Was die Digitalisierung betrifft haben die Kunden heute viel mehr Informationen als früher, weil sie sich über das Internet informieren können. Deshalb wollen Sie eine Beratung, die persönlicher ist. Die Kundenbedürfnisse müssen aufgrund der Digitalisierung also viel individueller bedient werden. Hinzu kommt dass die Kunden durch die Digitalisierungen eine ganz andere Form der Beteiligung in Form von Beschwerdemöglichkeiten haben. Der Wettbewerb ist brutaler und internationaler geworden. Speziell in Deutschland wird der Vertrieb nicht ernst genug genommen. Er ist schließlich die Schnittstelle zum Kunden. Und dort wird der Umsatz gemacht.  Da bekommt der Vertrieb zu wenig Anerkennung und wird nicht ausreichend gefördert. Auch Frauen werden zu wenig gefördert, da es immer mehr Kundinnen gibt, die betreut werden wollen.

Was müssen Unternehmen vor diesem Hintergrund beachten?

Es geht um den Aufbau von Beziehungen. Vertrieb ist Beziehungsmanagement. Und das ist der große Wandel. Und dieses Beziehungsmanagement ist heute in vielen Bereichen digitalisiert. Unternehmen müssen darüber nachdenken, wo der Unterschiede zwischen digitaler und Face-to-Face Kommunikation liegt. Dieser Unterschied muss berücksichtigt werden, das ist wichtig.

Von Fabian Peters

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