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Vertrieb für den Kunden 3.0: 9 Tipps, wie Online- und Offline-Beratung perfekt ineinander spielen

Andreas Buhr29.03.2016
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Die Digitalisierung bestimmt das Business, doch viele Vertriebsmanager haben immer noch nicht reagiert. Vertriebsexperte Andreas Buhr zeigt, wie sich die Kundenberatung an das digitale Zeitalter anpassen muss.

 

Von Andreas Buhr

Um im Wettbewerb zu bestehen, sind Unternehmen immer mehr gefordert, auf die digitalen Kanäle, das Web und die Social Media zu setzen. Denn der Kunde heute – egal, ob im B2C oder B2B – ist ein Netzwerker. Ich nenne ihn den Kunden 3.0. Er ist informiert und aufgeklärt. Er sammelt Hintergrundinformationen im Internet, weiß ganz genau, was er will. Das bedeutet für Sie als Vertriebsmanager: Die Qualität des Dialogs zwischen Ihnen und Ihren Kunden ändert sich, muss sich ändern – ebenso wie die Kundenbetreuung insgesamt. Der Kunde 3.0 will hybrid Kontakt aufnehmen und auch hybrid beraten und weiter betreut werden. Er will online wie offline begleitet werden. Um hier professionell aufgestellt zu sein, kommt es für Sie auf Folgendes an:

 

1. Verlassen Sie sich bei der Kundengewinnung nicht nur auf klassische Kommunikationskanäle.

Treten Sie überall dort mit Ihrem Kunden in den Dialog, wo er sich aufhält: in sozialen Netzwerken, Chats und im realen Leben. Nutzen Sie alle Vorteile, die Ihnen diese Kanäle bieten – und verbinden Sie diese miteinander.
 

2. Bereiten Sie sich besser vor als je zuvor!

Eine gute Vorbereitung ist im Vertrieb heute nochmals viel wichtiger als früher. Denn der Kunde ist gut informiert, nicht selten sogar besser informiert  als der Vertriebsmanager selbst. Überzeugen Sie also durch Fachkompetenz und Wissen! In vielen Dienstleistungsbereichen, etwa im Finanz- und Versicherungsbereich, kommt es außerdem darauf an, im Bilde über das Aktuelle im Leben der Kunden zu sein. Schauen Sie mal in den sozialen Netzwerken nach, was Ihren Kunden derzeit beschäftigt!

3. Nutzen Sie die 6-Icon-Recherche zur Vorbereitung auf Kundengespräche.

Um sich auf die Gespräche mit Kunden vorzubereiten, diesen quasi besser kennenzulernen und Aufhänger für den Gesprächseinstieg zu finden, hat sich die „6-Icon-Recherche“ bewährt. Sie umfasst die Social-Media-Kanäle Facebook, Xing, LinkedIn, Google+, Youtube sowie sonstige Plattformen – etwa Wikipedia oder branchenspezifische Portale.
 

4. Bedienen Sie auch für bestehende Kundenkontakte digitale Kommunikationskanäle.

Zeigen Sie sich auch bei bestehenden Kundenkontakten flexibel und nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen. Das setzt natürlich voraus, dass Sie in diesen auch firm sind. Skype-Konferenzen, Facetime-Calls, Google-Hangouts, …. – das ist alles kein Hexenwerk. Aber Sie müssen dran bleiben, neue Kanäle kennen, diese ausprobieren. Nur wer sich neben dem  Kundengespräch auch in den sozialen Netzwerken als Experte positioniert, wird auch in Zukunft erfolgreich sein.
 

5. Setzen Sie CRM-Tools als digitale Gedächtnisstütze ein.

Es gibt zahlreiche Computerprogramme, die Sie professionell bei Ihrer Kundenansprache unterstützen. Hier können Sie Informationen über den Kunden speichern und sich notieren, wann Sie mit ihm wie in Kontakt getreten sind, welche Angebote er bereits von Ihnen erhalten hat und vieles mehr. Nutzen Sie solche Tools als digitale Gedächtnisstütze. Die Infos stehen Ihnen vor dem nächsten Gespräch per Mausklick zur Verfügung. Im Bereich der Kundenbeziehungen ist das Sammeln, das Filtern und das Analysieren von Kundendaten immer wichtiger geworden. CRM-Systeme, die – mobil und auf den Punkt – Zugriff auf aktuelle Infos erlauben, sind somit für den Erfolg entscheidend.

 

6. Beraten Sie auf Augenhöhe.

Streichen Sie den Begriff „Verkaufen“ aus Ihrem Gedächtnis. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen!  Das heißt: Gute Fragen stellen und dem Kunden auf diese Weise helfen, seine (Kauf)Entscheidungen zu treffen.

 

7. Beraten Sie kundenorientiert.

Im persönlichen Gespräch möchte der Kunde individuell beraten werden. Auf Floskeln und gespielte Zustimmung legt er keinerlei Wert. Wieder sind die besten Fragen Schlüssel zu passenden Antworten. Der Kunde 3.0 will von Ihrem Wissen, Ihrer Einschätzung profitieren: Sie sind und bleiben für ihn der Experte, – wenn Sie das beweisen. Niemand kennt die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen und Services so gut wie Sie. Nehmen Sie diesen Anspruch für sich mit und gehen Sie nach vorn. Der Kunde braucht Sie!

 

8. Nutzen Sie auch für die Nachbereitung von Kundenkontakten Social Media.

Auch für die Nachbereitung von Kundenkontakten und von Verkaufsabschlüssen sind Social Media hilfreich. Sie können Sie beispielsweise im Sinne einer Auswertung nutzen: Was postet und twittert der Kunde über Sie – über Ihr Produkt, Ihre Leistung, über Ihr Unternehmen generell? Ist der Social-Media-Boost positiv oder negativ?

 

9. Bleiben Sie vertrauenswürdig.

Vergessen Sie auch in Zeiten des Internets und von Social Media nie: Geschäfte werden mit Menschen für Menschen gemacht. Die Kaufentscheidung wird fast immer Face-to-Face ­­– in der persönlichen Beratung – gefällt. Und damit spielt auch das Thema Vertrauen immer die entscheidende Rolle!


(c) Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb

Andreas Buhr ist Experte für Führung im Vertrieb. Als Speaker wurde er mehrfach ausgezeichnet. Der Unternehmer, Trainer, Dozent und Autor ist zudem  Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb.

Andreas Buhr
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