Steuern und Entscheiden

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Wer die Digitalisierung der Versicherungsbranche überstehen wird

Es ist ein Freitagmorgen Mitte September, als die Assistentin von Stefan Knoll, Leiter der Deutschen Familienversicherung, etwa 20 minuten nach dem vereinbarten Zeitpunkt in der Redaktion in Berlin anruft. Die Verbindung zu Knoll wird hergestellt, er entschuldigt sich für seine Verspätung. Nach einem Stau um Frankfurt, wo der Tage die Internationale Autombilausstelung anlief, musste er noch ein klärendes Gespräch mit seinen Mitarbeitern führen. Denn in der Zentrale der Deutschen Familienversicherung in der Mainmetropole hat sich einiges getan. Der Gründer und Inhaber Knoll hat sich entschieden, sein Unternehmen für die digitale Welt bereit zu machen. Nicht nur die Einführung von Amazons Sprachassistent „Alexa“ als Möglichkeit, Versicherungsverträge per Sprachbefehl abzuschließen, ist das Ergebnis dieser Transformation: Auch der Hauptsitz hat sich verändert. Nicht immer ohne Einwände der Mitarbeiter.

Es folgte ein Gespräch über erste Erfahrungen mit Alexa, den Zustand der Digitalisierung und wer die Digitalisierung überstehen wird.

VM.DE: Herr Knoll, warum haben Sie sich entschieden, mit Alexa den Abschluss von Versicherungen per Sprachbefehl anzubieten?

Stefan Knoll: Alexa ist zurzeit der einzige qualifizierte Anbieter am Markt. Wir sind aktuell weltweit der einzige Versicherungsanbieter, der die Bezahltechnik über Amazon Pay vorhält. Für mich hängt das Thema Abschluss über einen Sprachassistenten mit dem Thema Bezahlung einfach zusammen. Und da hat sich Amazon angeboten.

VM.DE: Die Marktdurchdringung von Alexa ist aber noch relativ überschaubar …

SK: Das ist alles noch am Anfang. Aber wissen Sie, jeder Anfang ist schwer und jeder Anfang ist klein. Man muss auch die Historie betrachten: Wir kommen vom Papierantrag, haben jetzt den digitalisierten Antrag und die nächste Stufe wird der mündliche Antrag sein. Es darf mir doch keiner erzählen, dass wir in Zukunft eine Haftpflichtversicherung oder Zahnersatzversicherung über Tapeten abschließen, die so groß sind wie ein Kinderschreibtisch. Der Kunde wird sagen: Alexa, ich brauche eine Haftpflichtversicherung. Und Alexa wird sagen: Du hast eine.

VM.DE: Wie ist das Feedback von Kundenseite?

SK: Das steckt noch alles in den Kinderschuhen. Wir bereiten uns damit auf die Zukunft vor. Heute würde keiner merken, wenn Alexa abgeschafft wird. Aber ich weiß: Dieser Art der Kommunikation gehört die Zukunft. Das positive Kundenfeedback hat uns dazu veranlasst, intensiver mit Amazon ins Gespräch zu kommen.

VM.DE: Wann haben Sie das Potenzial von Alexa erkannt?

SK: Ich habe mein erstes Papier zur Digitalisierung im Jahr 2014 geschrieben, nachdem ich eine ganze Reihe von Büchern gelesen hatte. Ich bin damals noch ein bisschen belächelt worden. Man hat gedacht: Der hat da halt ´ne Idee. Dann war ich im November letzten Jahres im Silcion Valley und hab dort Firmen besucht. Nicht die Big Four, Apple, Facebook und so weiter. Sondern eher die unbekannten wie Stack Elastic oder Pivotal. Was ich da gesehen habe, hat mich umgehauen. Die Art, wie sie dort arbeiten, wie sie sich organisieren … Ich musste feststellen, dass wir in Deutschland fast keine Entsprechung haben. Und dann haben wir das Papier, das ich damals geschrieben habe, vergleichsweise radikal umzusetzen.

VM.DE: Wie radikal kann man sich das vorstellen?

SK: Ich habe angefangen, die Wände hier im Haus rausreißen zu lassen. Ich habe das paarweise Programmieren eingeführt. Die Projektleiter sind jetzt beide Programmierer, damit sie wissen, was getan werden muss. Wir haben einen völlig anderen Arbeitsstil entwickelt. Wir waren nie langsam, aber sind an einigen Stellen noch schneller geworden. Ich will keine fertigen Sachen mehr haben, für die wir Monate brauchen, bis sie rauskommen. Und dann stellen wir noch fest, dass es doch anders sein müsste. Ich möchte, dass wir in kleinen Häppchen produzieren und auch mit Beta-Versionen rausgehen. Dann können wir die Kritik aufnehmen und nachsteuern. Das ist im Versicherungswesen nicht ganz trivial. Aber es tut dem gesamten Unternehmen einfach gut.


Über Stefan Knoll:

Dr. Stefan M. Knoll ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der Deutschen Familienversicherung. Ihm liegt besonders die Zukunftfähigkeit und Sicherheit des Unternehmens am Herzen.

Auf dem diesjährigen Vertriebsmanagementkongress in Darmstadt sprach er zudem zum Thema "Vertriebsvorsprung durch intelligente Digitalisierung".


VM.DE: Wie viele klärende Gespräche mussten Sie im Verlauf der Umstellung mit ihren Mitarbeitern führen?

SK: Ich habe erstmal zur Regel gemacht, dass ich jedes Vierteljahr alle meine Mitarbeiter sehe, das heißt es findet jedes Quartal eine Mitarbeiterversammlung statt. Bei diesen Versammlungen berichten die Vorstände, was gewesen ist und was sie noch vorhaben. Dem schließt sich ein gemeinsames Mittagessen an. Dort können die Mitarbeiter alles fragen, was sie beschäftigt. Und ich laufe jeden Tag durch eine Abteilung und spreche dort mit den Leuten. Wir sind unmittelbar dran, jeder Mitarbeiter hat meine eMail-Adresse und wenn er was will, soll er sich melden. Wissen Sie, es ist mein Unternehmen, es sind meine Mitarbeiter und es ist mein Geld und deswegen behandle ich meine Leute pfleglich. Ich führe nicht fremde Mitarbeiter und verwende nicht fremdes Geld.

VM.DE: Gab es in diesen Gesprächen im Rahmen der Umstellung Punkte, die besonders häufig vorkamen?

SK: Klar haben die Mitarbeiter Bedenken. Und manches wird auch nicht artikuliert. Aber ich habe meinen Mitarbeitern auch gesagt: Wir müssen uns als ein Unternehmen mit knapp 120 Mitarbeiten, 70 Millionen Euro Bestand und einer knappen halben Millionen Kunden schneller bewegen als eine Allianz mit 80. 000 Mitarbeitern.

VM.DE: Können Sie eine konkrete Befürchtung nennen, diehäufig aufkam?

SK: Die Mitarbeiter haben natürlich Bedenken, dass sich diese Umstellung auf ihre Arbeitsweise auswirkt, bis hin zur Frage: Was wird aus meinem Arbeitsplatz? Und diesen Bedenken muss ich natürlich begegnen. Wenn ich denen sage: Wir werden die Voraussetzungen schaffen, dass wir keine Sachbearbeiter für die Leistungsbearbeitung mehr brauchen, dann kommt der ein oder andere Sachbearbeiter früher oder später dahinter, dass er vielleicht gemeint sein könnte. Und dann muss man dem was anbieten. Dann muss ich dem auch sagen: Pass auf, ich brauche dich vielleicht nicht mehr zum Reinklopfen von irgendwelchen Leistungsabfragen. Ich habe heute die Diskussion gehabt, da sagte mir jemand, er sei aber der perfekte Inbound. Da habe ich ihm gesagt: Ich werde trotzdem alles daran setzen, dass der Kunde nicht anruft, weil er die Adresse ändern will. Das ist in der Zukunft kein Anrufgrund. Der Kunde erwartet, dass es anders geht.

VM.DE: Was heißt das für den Sachbearbeiter?

SK: Das bedeutet, dass er für ihn eine andere Form von Arbeit gibt. Und da wird sich der Mitarbeiter vielleicht auch mit Weiterbildung auseinander setzen müssen. Was nicht geht, ist, dass man als Lehrling in ein Unternehmen eintritt und dann das Unternehmen nach 40 Jahren verlässt, ohne sich irgendwie bewegt zu haben. Das ist in Zukunft nicht mehr möglich. 

Außerdem: Eine Maschine wird niemals 100 Prozent schaffen. Sie wird vielleicht 80 Prozent der Arbeit erledigen können. Aber die übrigen 20 Prozent machen genauso viel Arbeit.

VM.DE: Der Unternehmer Elon Musk setzt auch auf künstliche Intelligenz. Er sorgt sich öffentlichkeitswirksam für das Wohlergehen seiner Angestellten. Musk sieht in künstlicher Intelligenz aber auch eine Gefahr für die Gesellschaft. Wie stehen Sie diesen Bedenken gegenüber?

SK: Also erstmal möchte ich den Begriff „künstliche Intelligenz“ zerlegen. Künstlich stimmt. Intelligenz stimmt ja noch gar nicht. Das, was wir heute als künstliche Intelligenz bezeichnen, ist leistungstechnisch auf dem Niveau einer Küchenschabe. Da befinden wir uns noch gar nicht auf dem Niveau eines Säugetieres. Von dem Menschen brauchen wir da gar nicht zu reden.  Wenn ich mir die künstliche Intelligenz für die nächsten fünf Jahre anschaue, dann werden wir sie bei sich wiederholenden Vorgängen einsetzen, die man automatisieren kann. Es geht um Automatisierung mit Hilfe von IT-Unterstützung. Und Tendenzen zur Automatisierung gab es in der Menschheitsgeschichte schon immer. Langfristig stehen wir aber in der Tat vor dem Problem, für einfach strukturierte Menschen Arbeit zu haben.

VM.DE: Ein Stückweit ist das aber heute schon Realität. Der japanische Versicherer Fokuma Mutual Life Insurance setzt in der Schadensregulierung den IBM-Computer Watson ein. In der Folge wurden 30 Prozent der Belegschaft in der Abteilung nicht mehr gebraucht.

SK: Ich kenne den Fall. Aber ich glaube das ehrlich gesagt nicht. IBM war bei uns und wir haben explizit gefragt, ob Watson Leistungsregulierung kann – und er kann es nicht. Das ändert nichts an dem grundsätzlichen Problem, aber in Deutschland kann Watson das noch nicht.

VM.DE: Wie sähe ihre Antwort auf dieses Problem aus?

SK: Viele dieser Mitarbeiter könnten im After Sales eingesetzt werden. Sie glauben nicht, wie viele Anrufe nach so einer Online-Bestellung doch noch anfallen.

VM.DE: Werden diese After-Sales-Mitarbeiter dann genauso vergütet wie ein Sachbearbeiter?

SK: Ich habe kein Problem damit, die genauso zu vergüten.

VM.DE: Tauschen Sie sich mit anderen Unternehmern aus, die auch die Digitalisierung voranbringen wollen?

SK: Ich bin auf vielen Veranstaltungen zu dem Thema und lese viel darüber. Nur: Die Versicherungsbranche ist einfach noch nicht so weit wie wir. Deswegen bin ich auch bei Veranstaltungen aus anderen Branchen anwesend. Als nächstes will ich eine Asien-Rundreise machen und mir angucken, was in China gerade passiert.

VM.DE: Mittlerweile gibt es auch immer mehr Startups, die sich in die Versicherungsbranche wagen. Findet hier ein Austausch statt?

SK: Dazu muss ich zunächst sagen, dass einige Leute meiner Ansicht nach viel zu locker mit dem Begriff „Disruption“ umgehen. Entweder habe ich die letzten zehn Jahre alles falsch gemacht. Oder die unterschätzen einfach die Versicherungsbranche. Denn im besten Fall haben es die Startups zu einem Online-Versicherungsmakler gebracht. Und das mache ich mal eben an einem Nachmittag. Versicherer ist halt schwieriger als Makler.

Was uns in Deutschland auf jeden Fall fehlt, ist ein wirkliches Cluster. Man ist hier gerade dabei, etwas Grundsätzliches zu verschlafen. Frankfurt ist eine der wichtigsten Städte Deutschlands und alle faseln hier vom Brexit. Mitarbeitertechnisch wird der sich gar nicht stark auswirken, wenn man im Bankenbereich mit einem Arbeitsplatzverlust von 30 bis 40 Prozent rechnet. Wir müssen uns als die Stadt mit dem größten Internetknotenpunkt der Welt diesem Wandel radikal verschreiben. Das werden Banken, Verwaltung und Politik alleine nicht hinkriegen. Weil es leider den Kopf angeht.

VM.DE: Auch beim Versicherungsvertreter an sich muss langfristig ein Umdenken stattfinden – Stichwort Alexa. Welche Anforderungen stellen sich konkret an einen Vertreter?

SK: Man könnte auch auf die Idee kommen, dass Alexa nicht zwingend dem Versicherungsunternehmen zuarbeitet. Es könnte ja auch den Vermittlern zuarbeiten. Das Modell der analogen Disruption ist den Vermittlern ja gelungen: sie haben sich zwischen Versicherer und Kunden geschaltet. Das müssen sie jetzt um eine digitale Komponente erweitern. Deswegen empfehle ich denen, die als Vermittler eine Zukunft haben wollen, sich mit diesen Fragen zu beschäftigen. Wer das nicht tut, der wird verschwinden.

VM.DE: Trotz der Vielfalt an digitalen Kanälen ist es am Ende immer noch der Mensch beziehungsweise der Vertriebler, der für die Kaufentscheidung ausschlaggebend ist. So zumindest eine verbreitete Meinung. Würden Sie das so unterschreiben?

SK: Bei mir macht der Online-Vertrieb 50 Prozent des Umsatzes aus. 50 Prozent machen es also anders. Der Faktor Mensch ist dann notwendig, wenn ich Produkte so gestalte, dass sie eine Erklärung brauchen. Ich kann verstehen, dass es Vertriebler gibt, denen das wichtig ist, weil sie so im Gespräch mit dem Kunden noch ihren eigenen Wert transportieren können. Dem halte ich entgegen: Bei meiner Zahnversicherung ist alles drin. Keine Beratung notwendig. Und ich glaube, das wird in Zukunft bei vielen Produkten so sein.

VM.DE: Sie sehen also eine Ausgliederung des Menschen im Verkaufsprozess.

SK: Nein, er wird aber eine andere Rolle spielen.

Die Fragen stellte Norbert Wessendorf.

aus der Redaktion
 

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