Ratgeber

Endlich eine Reklamation!

von Peter Haupt08.05.2018
(c) gettyimages/MangoStar_Studio
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Reklamationen sind eine hervorragende Chance für eine intensivere Kundenbindung und höhere Umsätze. Wirklich? Häufig leider nicht. Wie Sie mit Kundenbeschwerden besser umgehen.

von Peter Haupt

Genau so verläuft oft der Umgang mit Kritik und Beschwerden von Kunden:

Kunde (etwas gereizt): „Die neue Software ist unglaublich langsam und schlechter als unsere alte Lösung.“

Verkäufer: „Das muss ja nicht unbedingt an der Software liegen.“

Kunde (jetzt lauter): „Woran denn sonst?“

Verkäufer: „Zum Beispiel an ihrer Hardware oder ihrem Netzwerk.“

Kunde (schreit): „Sie lösen dieses Problem jetzt für mich.“

Verkäufer: „In diesem Ton lasse ich nicht mit mir reden.“

Reklamationen bedeuten für Verkäufer und für Kunden oft Stress und Anspannung. Die meisten Kunden reklamieren eher später als früher – insbesondere, wenn sie den Verkäufer schätzen. Dazu kommt noch, dass die viele Menschen ungerne in Konflikte gehen. Auf Seiten der Vertriebsmitarbeiter fehlt regelmäßig die Fähigkeit und Bereitschaft dem Kunden zu zuhören und ihn ausreden zu lassen. Wenn die Kritik dann noch persönlich genommen wird, ist ein Streit vorprogrammiert. Dann versuchen viele Verkäufer mit Geld den Konflikt zu schlichten. Das ist allerdings meisten sowohl wirtschaftlich sehr teuer und löst andererseits den zwischenmenschlichen Konflikt nicht wirklich auf. Zu guter Letzt werden dann bei der Bearbeitung der Reklamation Zusagen nicht eingehalten. Doch wie kann es besser laufen?

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Wie können Sie mit Reklamationen die Kundenzufriedenheit und die Umsätze steigern? Als erstes in dem sie sich über die Reklamation freuen und den Kunden ernst nehmen. Freuen sollten sie sich vor allem deshalb, weil eine Beschwerde immer bedeutet, dass der Kunde mit ihnen zusammenarbeiten will. Er vertraut (noch) darauf, dass sie ihm helfen werden.

Mehr Umsatz durch einen neuen Umgang mit Reklamationen

Wirklich schlimm sind die unzufriedenen Kunden, von denen sie nichts hören, weil sie schon bei der Konkurrenz kaufen. Der erste Schritt einer gelungenen Reklamationsbearbeitung ist wirklich gut zu zuhören. Ein Verkäufer muss solange zuhören und nachfragen, bis er das Problem des Kunden und die Auswirkungen für den Kunden wirklich im Detail verstanden hat. Durch dieses Zuhören und das Gefühl des Verstanden werdens löst sich schon ein großer Teil des Ärgers und der Wut beim Kunden auf. Wenn der Vertriebler dann noch Mitgefühl und Verständnis für den Ärger und das Leid des Kunden zeigt, ist der emotionale Konflikt meistens gelöst. Jetzt und erst jetzt lässt sich das Sachproblem lösen. Idealerweise bitten sie den Kunden dazu um einen für ihn akzeptablen Lösungsvorschlag. Falls dieser nicht für sie umsetzbar ist, machen sie einen Gegenvorschlag. Bei der Umsetzung der gemeinsam vereinbarten Lösung ist eine hundertprozentige Einhaltung der getätigten Zusagen extrem wichtig. Mit dieser Vorgehensweise stärken sie die Kundenbindung und erhöhen ihre Umsätze. Im folgenden Beispiel sehen sie wie schnell sich ein völlig verärgerter Kunde durch gutes Zuhören beruhigt hat.
 
Beispiel

Der Kunde schreit: „Das Ding funktioniert gar nicht richtig. Das hätten Sie doch wissen müssen. Sie, Sie, Sie …“ Er ringt um Worte.

Der Verkäufer, ruhig: „Danke, Herr Maier, dass Sie sich so schnell melden.“

Der Kunde schreit, schon ein bisschen gedämpfter: „Jetzt sitze ich hier und komme nicht weiter.“

Der Verkäufer, ruhig: „Wie gut, dass Sie sich gleich an mich gewandt haben.“

Der Kunde geht vom Schreien ins Jammern über: „Und meine zwanzig Mitarbeiter stehen alle gleichzeitig bei mir auf der Matte, weil nichts geht. Die machen mich ganz kirre.“ Der Verkäufer, ruhig: „Welche Schwierigkeiten haben die Mitarbeiter denn?“

Fünf Tipps für den Umgang mit Reklamationen

  • Freuen sie sich über jede Reklamation.
  • Nehmen sie sich Zeit und hören sie in Ruhe zu.
  • Lösen sie erst den emotionalen Konflikt.
  • Holen sie anschließend einen Lösungsvorschlag für das Sachproblem vom Kunden selbst ein.
  • Halten sie Zusagen in der Reklamationsbearbeitung unbedingt hundertprozentig ein.
 
 
Über den Autor:
 

Peter Haupt ist selbst Verkäufer und Unternehmer aus Leidenschaft. Mit seinem neuen Buch „Mit Fragen gewinnen“ macht er sich auf, ein neues Verkaufen zu propagieren. Entstanden ist die Idee dazu bei den vielen Gesprächen mit seinen eigenen Vertriebsmitarbeitern - die schult er ständig im Verkaufen und ist deshalb intensiv mit ihren praktischen Fragen und Problemen beschäftigt, wie dieses neue Verkaufen umzusetzen ist. Peter Haupt weiß deshalb nicht nur, wie Verkaufen wirklich funktioniert, sondern er weiß auch, wie Verkäufer ticken und wo ihr Interesse und ihr Lernbedarf liegen.

Weitere Infos und ein Probekapitel finden Sie hier.

 

von Peter Haupt

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