Ratgeber

4 Tipps, wie Sie Ihren Service und Ihre Außenwirkung verbessern können

von Isabel Stühler04.04.2017
(c) Thinkstock/g_studio
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Unbeantwortete Anrufe verärgern Bestandskunden, schrecken Neukunden ab und schädigen das Ansehen eines Unternehmens. Warum der Vertrieb auch für verpasste Anrufe eine Strategie braucht.

von Isabel Stühler

Zum Glück ebbt die „Geiz-ist-Geil“-Phase langsam wieder ab - ich bin davon überzeugt, dass viele Unternehmen vor lauter Preisdruck ihre guten Serviceleistungen über einen längeren Zeitraum zwangsläufig aus dem Auge verloren haben. Allerdings gibt es auch Unternehmen, die generell - oftmals aus Unwissenheit heraus - der Thematik „Service“ viel zu wenig Bedeutung schenken. Dadurch machen sich viele Unternehmen das (Arbeits)-Leben unnötig schwer.

Ein guter Service beginnt mit einer vermeintlichen Kleinigkeit, wie dem Schalten eines Anrufbeantworters, und endet bei einer professionellen Stammkundenpflege. Mit folgenden Anregungen lässt sich mit minimalem Zeitaufwand und Kosten, das Auftreten eines Unternehmens nach außen hin deutlich verbessern.

1. Das Schalten eines Anrufbeantworters und einer Mailbox.

Wenn ich diesen Punkt in meinen Vorträgen und Workshops erwähne, höre ich oft das Argument „Wieso denn das? Der Anrufer kann doch nochmal anrufen, wenn es ihm wichtig ist, er möchte doch schließlich etwas von uns“.

Meine Gegenfrage lautet: Soll das wirklich entscheidend sein, wie wir uns verhalten - die Frage, wer hier was von wem will?

Ich bitte um einen Perspektivwechsel:
Zum einen - woher glauben wir denn schon bereits im Voraus zu wissen, was der Grund des Anrufes gewesen ist. Vielleicht ist der Anrufer ein Kunde, bei dessen Lieferung etwas schief gelaufen ist. Vielleicht ist es aber auch ein Interessent, der sich nach den Produkten erkundigen möchte?

Zum anderen - was geht in uns selbst vor, wenn wir mehrere Male versucht haben, jemanden zu erreichen und es keine Möglichkeit gab, eine Nachricht zu hinterlassen. Reagieren wir in solchen Momenten dann nicht auch leicht genervt bis gereizt, da wir dadurch dazu gezwungen sind, unsere Zeit mit dem weiteren Anwählen zu verbringen?

2. Das persönliche Besprechen des Anrufbeantworters und der Mailbox.

Auch hier, werde ich oft nach dem Warum gefragt und auch hier bitte ich um einen Perspektivwechsel: In welcher Situation fühlen wir uns selbst persönlich angesprochen, wann hinterlassen wir eher eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter und auf der Mailbox? Bei einer automatischen Standardansage oder bei einer persönlichen Nachricht?

Und sollte es nicht generell unser Ansatz sein, es dem Anrufer so einfach wie möglich zu machen, wenn wir selbst das Gespräch gerade nicht persönlich entgegen nehmen können?

3. Zeitnah reagieren - sowohl auf Nachrichten auf Aunrufbeantworter und Mailbox, als auch auf verpasste Anrufe.

Leider kommt dies häufig vor:

  • Nachrichten auf Anrufbeantworter und Mailbox werden nicht zeitnah abgehört und bearbeitet.
  • Der verpasste Anrufer wird zwar umgehend zurückgerufen, ohne jedoch zuvor die Nachricht abgehört zu haben. Nun muss der Gesprächspartner noch einmal sein Anliegen vortragen - das ist weder respektvoll noch ist es ein geschickter Einstieg für eine Gesprächseröffnung.
  • Verpasste Anrufe - sowohl auf dem  Festnetz als auch Mobil - bei denen keine Nachricht hinterlassen wurde, werden häufig unbeachtet gelassen. Zu einem guten Service gehört allerdings, dass diese Anrufe auch bearbeitet werden, sofern sich die Möglichkeit dazu aufgrund einer Rufnummerübermittlung bietet.

4. Die Kundenpflege

Viele Unternehmen verlieren bei dem hohen Druck der Neukundengewinnung ihre bereits bestehenden Kunden oft aus dem Auge. Das kann die Folge haben, dass ein Kunde, der seinerseits zum Beispiel durch den langen Weg der Kaltakquise mühsam gewonnen wurde, schnell auch wieder verloren sein kann. Eben dann, wenn sich dieser nicht mehr betreut und ernst genommen fühlt.

So eine Situation kann entstehen, wenn es zum Beispiel bei einer Lieferung zu Schwierigkeiten gekommen ist und die Reklamation nicht zeitnah bearbeitet wurde. Oder aber der Kunde hat das Gefühl erhalten, dass nur am Anfang ernstes Interesse an einer Geschäftsbeziehung bestand - nach dem ersten Auftrag jedoch erfolgte dann keine weitere aktive Kontaktaufnahme, zum Beispiel durch den Außendienst.

Ich rate daher immer, dass je nach Absprache entweder der Vertriebsaußendienst oder der Vertriebsinnendienst für eine neue Wiedervorlage dieses Kontaktes zuständig ist!

Dieser Reminder sollte dann so getaktet sein, dass die Aufgabe unmittelbar nach der ersten Warenzustellung eines Neukunden erscheint. Ziel des Telefonates: Herauszufinden in wie weit der Neukunde zufrieden mit der ersten Bestellung ist.

Einige Vertriebskollegen werden an dieser Stelle sicherlich sagen „Dafür habe ich die Zeit gar nicht“ oder „Das ist viel zu aufwendig“.

Ja, dieses Vorgehen mag Zeit in Anspruch nehmen, doch langfristig gesehen, zahlt sich diese Vorgehensweise aus. Denn: Nur so erhalten Sie ein direktes Feedback und erfahren, ob Ihr Neukunde auch wirklich begeistert ist - von der Gesamtleistung des Unternehmens, der Mitarbeiter und der Produkte bzw. der Dienstleistung. Ist er es nicht, haben Sie nun rechtzeitig die Chance zu handeln. Die Gefahr, dass man Kunden an die Konkurrenz verliert, wenn keine durchdachte Kundenpflege betrieben wird, ist relativ hoch.

Nichts ist schädlicher für die Außenwirkung, als einen bestehenden Kunden an einen Mitbewerber zu verlieren und nichts ist gewinnbringender - und auch kostengünstiger - als einen neuen Kunden durch einen zufriedenen Kunden hinzu gewonnen zu haben.

Eine Anregung an die Vertriebskollegen, die gerne mehr Zeit der Kundenpflege widmen würden, die allerdings hierfür aktuell kein freies Zeitfenster zur Verfügung haben:
Bitten Sie Ihren Vorgesetzen oder den Firmeninhaber um ein persönliches Gespräch und schlagen Sie diese neue Taktik vor. Vielleicht gab es ja sogar in der Vergangenheit einen konkreten Fall, in dem ein Kunde abgesprungen ist, eben weil eine Reklamation nicht zufriedenstellend bearbeitet wurde. Ein weiteres Plus solcher Nachfass-Gespräche: Es bietet nicht nur die Chance eines konstruktiven Feedbacks, sondern es bietet auch die Chance einen Folgeauftrag zu erhalten.

Abschließend noch ein Vorschlag für die generelle Bestandskundenpflege: Ein bis zwei Mal im Jahr sollten auch langjährige Geschäftskunden angerufen werden. Zum einen, um auch hier herauszufinden, in wie weit der Kunde noch zufrieden ist, zum anderen, um zu signalisieren, wie wichtig Ihnen diese Geschäftsbeziehung ist. Kunden, die auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nicht zu einem günstigeren Mitbewerber wechseln, werden Sie und Ihr Unternehmen mit Sicherheit immer weiterempfehlen!

Unternehmen, die es geschafft haben, eine gut funktionierende Mund-zu-Mund-Propaganda aufzubauen, werden langfristig an Marketing- und Vertriebskosten einsparen.

 

Über die Autorin


(c) Birger Bahlo

"(Kalt)-Akquise - so spannend wie ein Krimi!"

Das sagt Isabel Stühler. Nachdem sie viele Jahre in Festanstellung im Vertrieb für einige Unternehmen gearbeitet hatte, gründete Frau Stühler im Mai 2015 ihr Einzelunternehmen Pro. eta. & Workshops. Unter anderem baut sie nun für mehrere Start-Up-Unternehmen parallel den Vertrieb auf und dies alles ausschließlich durch telefonische Kaltakquise.

Des Weiteren hält Frau Stühler Vorträge, wie im Rahmen der Reihe egeb: Wirtschafsförderung  in Meldorf. Außerdem bietet sie Workshops für den Vertrieb an. Herbei verzichtet sie auf Powerpoint-Präsentationen und Telefonleitfäden. Der Fokus liegt auf dem gemeinsamen Herausarbeiten sämtlicher Unternehmensvorteile. Eine weitere Kernkompetenz: Das Analysieren und Optimieren von Vertriebsstrukturen.

von Isabel Stühler

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