Ratgeber

Tipps für das Coaching eines Verkaufsgesprächs

von Jens Löser06.02.2019
(c) gettyimages/edhar
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0. Spielregeln festlegen

Es gehört schon eine Menge Körperbeherrschung dazu, im Verkaufscoaching mit anzusehen, dass ein Eingreifen den Abschluss bringen würde - und es als Führungskraft (mit Verantwortung für die Verkaufszahlen!) nicht zu tun. Wir nennen das ein `Spielertrainer-Dilemma`. „Wir schicken unseren besten Mann – ich komme selbst.“, ist ja der Leitsatz einiger Führungskräfte. Und gerade im Coaching ist es eine Herausforderung, sich nicht selbst einzuwechseln. Aber Spielertrainer gibt es nicht in der Champions League sondern nur in der Kreisliga. Wo wollen Sie spielen? Legen Sie also vorab die Spielregeln genau fest – auch für sich selbst!

1. Gute Vorbereitung als Voraussetzung für ein gutes Ergebnis

In der Praxis erleben wir leider oft das Gegenteil: kaum Vorbereitung und ein schlechtes Ergebnis. Achten Sie daher im Verkaufsgespräch darauf, ob Ihr Verkäufer sich auf diese fünf Aspekte vorbereitet hat:

  1. Selbstvorbereitung: Ist der Verkäufer selbst vorbereitet? Ist er fokussiert?
  2. Gesprächsvorbereitung: Hat der Verkäufer Gesprächsziel und -struktur definiert?
  3. Vorbereitung auf Produkt und Preis: Hat der Verkäufer sich auf alle relevanten Aspekte des Produkts (z.B. Lieferfähigkeit, Spezifikationen) vorbereitet? Sind Preisgrenzen festgelegt?
  4. Vorbereitung auf den Kunden: Ist klar, wer der Kunde ist und was er will?
  5. Organisation der Rahmenbedingungen: Sind die Rahmenbedingungen wie Reisezeit und Gesprächsort organisiert, so dass der Verkäufer den Stress für sich reduzieren kann?

2. Strukturierter Verkaufsprozess

Erfolgreiche Verkäufer haben eine `Roadmap` für ihren Verkaufsprozess und führen den Kunden im Gespräch von Stufe zu Stufe. Sie sind außerdem in der Lage, sich gedanklich auf die Metaebene zu begeben und die Interaktion mit dem Kunden `von außen` zu reflektieren. Was läuft gut? Wo stehen wir? Wie ist die Beziehungsebene? Und so weiter.

Beobachten Sie Ihren Verkäufer dahingehend und entwickeln Sie gegebenenfalls diese Fähigkeit, indem Sie die Kundenbesuche hinterher gemeinsam reflektieren. Sehr gute Erfahrungen haben wir dabei mit der RAFAEL-Methode gewonnen. Diese setzt die Selbstreflektion des Verkäufers in den Mittelpunkt.

3. Zuerst gewinnst du einen Menschen, dann einen Kunden

Nicht jeder Kunde ist beispielsweise an Small Talk interessiert. Wie geht Ihr Verkäufer damit um? Reflektiert er das Verhalten des Kunden und passt sein eigenes Verhalten an? Baut er eine Beziehung auf? Ist ihm die Bedeutung der Beziehungsebene wirklich bewusst? Und wenn ja, kennt und nutzt er verschiedene Methoden zum Aufbau einer tragfähigen Beziehung? Ein Beispiel dafür ist das `Reziprozitätsprinzip`, auch bekannt als `kleine Geschenke erhalten die Freundschaft`.

Stellt Ihr Unternehmen dafür Tools zur Verfügung? Versuchen Sie es doch einmal mit einer Studie oder Checkliste, die für den potentiellen Kunden einen echten Mehrwert bietet anstatt es bei Feuerzeugen und Kugelschreibern zu belassen.

4. Wer fragt, führt

Gerade der unsichere Verkäufer quatscht gerne den Kunden voll. (Vor allem, wenn er sich auf das Gespräch nicht sinnvoll vorbereitet hat.) Nun, einer fragt immer im Gespräch. Wenn nicht der Verkäufer, dann der Kunde. Der übernimmt damit aber leider auch die Gesprächsführung. Das kann nicht im Sinne des Verkäufers sein.

Gibt es in Ihrem Unternehmen ein Modell der Bedarfsanalyse oder wenigstens eine Liste à la `Dinge, die ich wissen muss, bevor ich „Da habe ich für Sie …“ sage`? Wenn nicht, bitte mit den Verkäufern zusammen erarbeiten. Oder lassen Sie Ihren Verkäufer im Gespräch mitschreiben und werten Sie zur Reflexion anschließend die Qualität der gewonnen Informationen aus.

5. Hören, Zuhören oder aktives Zuhören?

Aktives verbales und nonverbales Zuhören ist die zentrale kommunikative Kompetenz auf der Empfängerseite.  Ja, der Verkäufer hat zwei Ohren und nur einen Mund und damit besitzt er eigentlich perfekte Voraussetzungen, um zuzuhören. Trotzdem ist der alte Verkäuferwitz immer noch aktueller denn je: „Herr Kunde jetzt ging es ja die ganze Zeit nur um mich. Kommen wir mal zu Ihnen. Wie finden Sie mich eigentlich?“ Wie handhabt Ihr Verkäufer das? Weiß er um die Bedeutung des aktiven Zuhörens für die Beziehungsebene?

6. Verkaufen oder Schiffe versenken?

Viele Verkäufer spielen leider in der Angebotsphase `Schiffe versenken`: „Ich schieße so lange drauf los, irgendwann trifft mein Argument schon den passenden Bedarf des Kunden.“  Ein erfolgreicher Verkäufer hingegen kommt mit wenigen, passenden Argumenten aus. Basis seiner Argumentation sind die Ergebnisse einer systematischen Bedarfsanalyse. Und da wir Menschen emotionale Entscheidungen treffen und anschließend rationale Gründe suchen, um eine Kaufentscheidung zu rechtfertigen, spricht ein Top-Verkäufer dabei nicht nur den Verstand, sondern primär die Emotion an. Zu welcher Kategorie gehört Ihr Verkäufer?

7. Wie entkräftet der Verkäufer Einwände?

Fragen Sie Ihren Verkäufer doch einmal, was seine Techniken für die Behandlung von Standard-Einwänden sind. Oft werden da nur ein paar allgemeine Kommunikationsregeln genannt, aber nichts Konkretes. Einwände gehören aber zum Verkaufsgespräch dazu wie die Bedarfsanalyse. (Übrigens haben viele Einwände ihre Ursache genau dort: in einer mangelhaften Bedarfsanalyse.)

Erarbeiten Sie also gegebenenfalls mit Ihren Verkäufern Argumente zu Standard-Einwänden. Idealerweise sollten Einwände schon in der Angebotsphase als Einwand-Vorwegnahme behandelt werden. Laden Sie sich unseren Leitfaden zur Einwandbehandlung von unserer Homepage herunter.

8. Leidensdruck beim Kunden entwickeln

Wir alle wissen meist, was wir tun müssten, um unsere Baustellen im Leben zu bearbeiten. Machen wir aber häufig nicht, weil der Schmerz noch nicht groß genug ist. Auch unsere Kunden bringt oft erst ein gewisser Leidensdruck zum Handeln: zeitlich limitierte Angebote, ein anderer kaufbereiter Kunde… Verknappung schafft Bedarf und Methoden gibt es dazu viele. Setzt ihr Verkäufer diese ein, um einen `Kundenschmerz` zu erzeugen und sein Gegenüber zum Handeln zu bewegen?

9. Quatschabschluss vermeiden

Es gibt viele Abschlusstechniken, nur eine nicht: den Quatschabschluss! Und trotzdem ist das die meisterlebte Methode in Verkäuferbegleitungen. Der Kunde wird in Grund und Boden gequatscht, damit er schnell unterschreibt und es endlich vorbei ist.

Dabei liegt die Herausforderung beim Abschluss meistens nicht in der Technik - die kann der Verkäufer lernen – sondern in zwei anderen Aspekten.

  • Das Timing: Ist der Verkäufer zu früh dran, fühlt sich der Kunde bedrängt. Ist er zu spät dran, ist der Kunde schon wieder zu Hause. Die entscheidende Frage lautet hier: Achtet der Verkäufer auf Kaufsignale?
  • Die Angst vor dem `Nein` des Kunden: Der Verkäufer hat schon so viel Arbeit in das Projekt gesteckt und will ja nichts falsch machen. Deshalb fragt er nicht direkt, sondern wartet lieber ab, bis der Kunde sich selbst meldet. Daraus wird aber meistens nicht. Den mutigen gehört die Welt. Und meist auch der Kunde.

 

10. Direkte Nachbearbeitung

Nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Reflektiert der Verkäufer selbstkritisch sein Handeln und das Ergebnis? Denn das ist die Basis für seine Entwicklung. Oder kommt nur ein schwaches „Der wollte eh nicht kaufen.“? Was sind die nächsten Schritte? Gibt es eine konkrete Vereinbarung mit dem Kunden, wie es weiter gehen soll? Und nicht zu guter Letzt: Gibt es klare Regeln über das Reporting im CRM System?

Fazit

Die heute oft beschriebene Rolle der Führungskraft als Coach der Mitarbeiter ist anspruchsvoll – gerade im Vertrieb. Gerade zu Beginn lohnt es sich, externe Unterstützung mit ins Boot zu holen und auch den Coach zu coachen. Und es lohnt sich, sich als Führungskraft der Aufgabe zu stellen, denn es ist Ihr Job, den Verkäufer besser zu machen. Viel Erfolg!

Und noch ein letzter Tipp zum Schluss: Wir haben in der Praxis gute Erfahrungen gemacht mit einer 3:1-Relation von geplanten und spontanen Verkäuferbegleitungen. ;-)

 

Über den Autor:

Jens Löser ist Top-Redner, Buchautor und Experte für Führung, Verkauf und Vertrieb. Er studierte Wirtschaftswissenschaften und Erwachsenenpädagogik und arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb. Über 20 Jahre trainierte er erfolgreich Verkäufer und Führungskräfte. Heute leitet er das Trainerteam von Löser Consulting und ist einer der begehrtesten Top-Speaker Deutschlands.

 

von Jens Löser

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