Studie

Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen (sponsored)

von Tobias Mirwald16.09.2019
(c) ADITO Software
(c) ADITO Software

Wie schaffen Unternehmen einzigartige Kundenerlebnisse von morgen? Wie erreichen sie mit einer durchdachten Strategie und der richtigen Lösung ihre Ziele? Wo liegen die Herausforderungen? 188 Unternehmen aus sechs Branchen wurden für diese Studie befragt, um wichtige Erkenntnisse hinsichtlich des Kundenerlebnisses von morgen zu liefern.

Noch ein weiter Weg zum echten 360-Grad-Blick

Die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019 zeigen: Es ist noch ein weiter Weg bis zur echten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. CRM wird heute von einem Großteil der Unternehmen nur in den Basisfunktionalitäten gelebt.

Was initial als System für das Adressmanagement startete, ist mittlerweile bei Kontaktmanagement angelangt – doch es gibt noch viel Potenzial. Mehr als zwei Drittel aller Studienteilnehmer geben zwar an, auf vollständige Kundenhistorien zugreifen zu können und schätzen ihr Unternehmen damit als noch kundenfreundlicher als im Jahr zuvor ein.

Da CRM-Systeme aber unzureichend mit anderen Systemen vernetzt sind, sieht es mit dem Zugang zu wichtigen Daten aus anderen Unternehmenslösungen schlechter aus: Nur 21 Prozent der Teilnehmer geben an, Zugriff auf Daten aus anderen Systemen zu haben, die zur Kundenbetreuung wichtig sind – etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren Lösungen. 2018 gaben noch 29 Prozent an, auf alle relevanten Kundendaten zugreifen zu können. Die Zahl der Insellösungen, bei denen Informationen in einzelnen Systemen feststecken, scheint also weiter zu steigen.

Quelle: „CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen“, IDG-Research Services, 2019

79 Prozent der Unternehmen betrachten ihr CRM nach wie vor als Insellösung, das zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Folglich herrscht keine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Damit verpassen sie Potenziale in ihrer Marktbearbeitung oder Effizienzsteigerung ihrer Teams, die einfach genutzt werden könnten und schaffen es nicht eine echte Customer Experience aufzubauen.

Der Aussage „Schnell eingeführte Insellösungen für einzelne, aktuelle Probleme werden früher oder später zu Problemen in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchgängiges Kundenerlebnis führen“ stimmen 93 Prozent der Befragten voll bis eher zu.

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Standardsoftware alleine reicht nicht aus

Dieser Meinung waren bereits 61 Prozent der Teilnehmer des CRM Monitors von 2018. Bei der diesjährigen Befragung erhöhte sich der Anteil maßgeblich: Ganze 71 Prozent der Unternehmen stimmten zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardplattform 2019 die beste Strategie im CRM-Bereich ist.

Als Vorteile von Standardsoftware wurden vor allem schnelle (53 Prozent) und kostengünstige (62 Prozent) Software-Einführung genannt. Jedoch spricht sich ein Großteil dafür aus, dass Kernfunktionalitäten nicht ausreichen. Ein Wettbewerbsvorteil ergibt sich laut Umfrage-Teilnehmern vor allem durch branchenspezifische Individualisierung. Sie erwarten sich dadurch ein Abheben von Konkurrenten, die keine oder lediglich eine Standardsoftware nutzen. Weiter geben 61 Prozent der Referenzgruppe an, dass Geschäftsprozesse nur mit Individualsoftware ideal abgebildet werden können.

Es wird also auf eine Mischung gesetzt: Ein guter Standard, der sich dank einer entsprechenden Technologie und flexibler Schnittstellen gut in die Infrastruktur einbinden und einfach individualisieren lässt.

Das Ergebnis und die gewünschte Individualität bezieht sich dabei aber nicht nur auf die Gegenwart, denn 70 Prozent der Befragten halten es für wichtig bis sehr wichtig, dass sich das CRM auch an künftige Geschäftsfelder und -Prozesse anpassen lässt.

Wer heute überzeugen und Kunden langfristig binden möchte, muss guten Kundenservice bieten. Die Mehrheit der Befragten ist sich einig, dass sich dies nur erreichen lässt, wenn sich die CRM Lösung nach ihrer erfolgreichen Einführung zusammen mit dem Unternehmen weiterentwickelt. Ein hoher Grad an Individualität bietet die Möglichkeit, immer neue Prozesse in das CRM zu integrieren und damit optimal bei künftigen Herausforderungen zu unterstützen.  

Quelle: „CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen“, IDG-Research Services, 2019

Wo sehen Entscheider die wichtigsten Erfolgsfaktoren für CRM? Woran scheitern CRM-Projekte? Der CRM-Monitor 2019 liefert Tipps für eine optimale CRM-Strategie und neue Erkenntnisse über das Potenzial von künstlicher Intelligenz.

Freuen Sie sich auf weitere spannende Ergebnisse des CRM-Monitors 2019 rund um Customer Experience und CRM. Hier geht’s zum kostenfreien Studien-Whitepaper.


Über den Autor:

Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH und setzt sich leidenschaftlich für alles ein, was mit dem Kunden zu tun hat. Mit seiner Begeisterung für innovative Technik, Arbeitsweisen und Unternehmensführung steckt er gerne andere an.

Über Adito:

ADITO zählt zu den führenden Herstellern hochflexibler Business- und CRM-Software. Seit 30 Jahren schätzen Kunden und Partner ADITO als Software-Hersteller, für den jede Beziehung einzigartig ist. ADITO lebt diese Einzigartigkeit und verhilft seinen 800 Kunden so zum Erfolg: darunter die quick-mix Gruppe, Dachser SE, der Ravensburger Buch- und Spieleverlag, die WWK und Volkswagen OTLG.

ADITO bietet eine Plattform für Marketing, Vertrieb und Service, die jederzeit individuell und flexibel erweiterbar ist und den Erfolg von Unternehmen wesentlich steigert. Das inhabergeführte Unternehmen mit Hauptsitz im bayerischen Geisenhausen hat Niederlassungen in vier weiteren Standorten in Deutschland und beschäftigt rund 130 Mitarbeiter.

Ihre Bedürfnisse zu verstehen und helfen, das Potenzial von Unternehmen vollends freizusetzen ist das Credo von ADITO. Der Software-Hersteller setzt dafür auf intensiven Kontakt und echte Kundennähe. ADITO steht seit 30 Jahren für Kontinuität und Sicherheit – für die Zukunft seiner Lösung – und daher für Vertrauen und einzigartige Beziehungen.

www.adito.de

 

 

von Tobias Mirwald

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