Gastbeitrag

So nutzen Sie Video- und Online-Beratung optimal

Von Jan Helmut Hönle12.08.2015
Video- und Online-Beratung, Foto: www.thinkstock.com
Video- und Online-Beratung, Foto: www.thinkstock.com

Unternehmen nutzen zunehmend die Video- und Online-Beratung. So können sich Kunden bequem zu Hause am PC beraten lassen. Damit es nicht zu Enttäuschungen kommt, sollten bei der Umsetzung einige elementare Aspekte berücksichtigt werden.

Von Jan Helmut Hönle

 

Was konkret sind die Vorteile von Video- und Online-Beratung? Berater und Verkäufer müssen nicht den weiten Weg zum Kunden gehen, sparen so Zeit und Geld. Denn mithilfe einer speziellen Konferenz- und Präsentationssoftware loggt sich der Kunde auf dem PC des Beraters ein – sie kommunizieren von Bildschirm zu Bildschirm, sie telefonieren miteinander, sie können sich sehen und hören. Es ist, als ob sie sich im Büro gegenüber sitzen. Damit es tatsächlich gelingt, trotz der Ferne „ganz nah beieinander zu sein“, ist es unerlässlich, dass Berater über bestimmte Fähigkeiten verfügen.

 

Erfolgsschlüssel 1: Menschliche Online-Beratungskompetenz aufbauen

Ihr Berater baut eine Vertrauensbeziehung zum Kunden auf – online, von PC zu PC. Dazu lädt er eine Willkommens-Folie hoch, die der Kunde auf seinem Bildschirm sieht und auf der sich der Berater vorstellt: mit Foto, mit persönlichen Infos zu Familie und Hobbys. Schritt für Schritt baut er Gemeinsamkeiten auf: „Ach, Sie haben auch Kinder? ... Einen Sohn? ... Meine Tochter ist auch gerade in den Kindergarten gekommen ...“ Dann zeigt Ihr Berater dem Kunden einen Videofilm, auf dem ein zufriedener Kunde Ihres Unternehmens ein Video-Statement abgibt, ein Testimonial in bewegten Bildern. Der zufriedene Kunde bestätigt dem aktuellen Kunden, wie zuvorkommend Ihre Firma agiert, wie kompetent der Berater ist – das schafftGlaubwürdigkeit.                                                                                             


Erfolgsschlüssel 2: Technische Beratungskompetenz nicht vergessen

Es ist also möglich, auch virtuell Vertrauen aufzubauen. Zur menschlichen Beratungskompetenz muss sich aber unbedingt die technische Online-Kompetenz gesellen. Konkret: Der Berater kennt sich selbstverständlich exzellent mit den technischen Gegebenheiten aus. „Oh, Entschuldigung, jetzt habe ich aus Versehen die falsche Folie hochgeladen“ – das darf nicht passieren. Stellen Sie sich vor, ein Verkäufer legt dem Kunden in der realen Welt einen falschen Prospekt vor, zu einem Produkt, um das es in dem Kundengespräch gar nicht geht.
Zudem besuchen Kunde und Berater gemeinsam Internetseiten, weil dort nutzenwerte Infos zum Gesprächsthema zu finden sind. Wiederum darf technisch nichts schieflaufen, ansonsten verliert der Kunde rasch das Vertrauen in den Berater – und damit in Ihr Unternehmen.
 

Erfolgsschlüssel 3: Didaktisch-methodische Kompetenz

Denken Sie nur an den speziellen Eingabestift, mit dem der Berater Folien auf einem virtuellen Notizblock beschriften kann: Mit ihm notiert er die Produktvorteile, die Kundennutzen, entwirft einen Finanzierungsvorschlag – der Kunde verfolgt dies zeitgleich auf seinem Bildschirm und kann es kommentieren: „Nein, so viel kann und will ich monatlich nicht aufbringen.“ „Okay, dann radiere ich das wieder weg – was ist denn möglich bei Ihnen?“ Der Berater nutzt die Radierfunktion des Eingabestiftes und hat am Schluss ein kundenfokussiertes Finanzierungskonzept entwickelt.


Vermeiden Sie diese Fehler

Viele Firmen sind technisch up to date und investieren viel Geld, zum Beispiel in Headsets. Sie vergessen dabei allerding, in das zu investieren, was sich zwischen den Kopfhörern befindet: in die Köpfe, die Beratungskompetenz der Menschen. Es ist zielführend, die Berater und Verkäufer mithilfe eines Trainings in die Finessen einer Online-Beratung einzuweisen. Investieren Sie also in Technik und in Menschen. Ein weiteres Don’t besteht darin, die Berater ohne Erfahrung mit der neuen Technik in Kundengespräche zu schicken. Verwackelte und unscharfe Webcam-Aufnahmen und in das Smartphone gesprochene Äußerungen des zufriedenen Kunden, die kaum zu verstehen sind, schmälern die Beratungsqualität und schrecken Kunden ab.


Erfolgsschlüssel 4: Die Beratung spannend gestalten

Auch im Online-Gespräch wirkt sich Langeweile tödlich aus. Oft sind Berater so sehr mit den technischen Aspekte, etwa dem Hochladen der Folien, beschäftigt, oder schwelgen in holder Folien-Glückseligkeit, dass sie darüber vergessen, die Beratung spannend wie einen Tatort-Krimi zu gestalten und dem Onlinegespräch eine Dramaturgie zu verleihen.
Klar ist: Diese Dramaturgie kann nicht das Ergebnis einer plötzlichen Eingebung, sondern muss Produkt einer intensiven Vorbereitung sein. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Berater mit einem starken Interessewecker starten und die Neugier des Kunden wecken, ihn ständig beschäftigen und mit nützlichen Infos füttern, das Gespräch mit Fragen führen und einen Dialog in Gang setzen.


Erfolgsschlüssel 5: Seriös und glaubwürdig agieren

Eine Gesprächsdramaturgie mit einem Spannungsbogen, bei dem Präsentations-Highlights mit informativen Gesprächsphasen abwechseln, führt eine positive Kaufentscheidung herbei. Entscheidend sind seriöse Informationen.
Ein Beispiel: Der Kunde will eine Immobilie finanzieren. Der Berater besucht darum mit ihm gemeinsam eine Internetseite, auf der einige seiner Finanzprodukte von einem unabhängigen Institut bewertet wurden. Vielleicht sogar von der Stiftung Warentest – gemeinsam mit dem Kunden klickt sich der Berater durch die Beschreibung und Bewertung der Finanzprodukte. Das garantiert Seriosität hoch drei.

(c) Privat

Jan Helmut Hönle unterstützt Unternehmer und Entscheider dabei Video- und Online-Beratung in ihre Vertriebsstruktur zu integrieren. Zudem ist er Begründer der Kokon-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“.

Von Jan Helmut Hönle

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