Studie

Potenzial digitaler Vertriebskanäle bleibt oft ungenutzt

Von Patrick Weisbrod11.03.2014
digitale Vertriebskanäle weltweit, Foto: dreamstime.com
digitale Vertriebskanäle weltweit, Foto: dreamstime.com

Der World Insurance Report 2014 (WIR), initiiert von Capgemini Consulting und Efna, kommt zum Ergebnis, dass Versicherer verstärkt in bessere Kundenerlebnisse und digitale Vertriebskanäle investieren sollten.

Von Patrick Weisbrod

Laut World Insurance Report ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile, Internet oder Social Media in der Versicherungsbranche deutlich gestiegen. Die für den WIR befragten Versicherer gehen davon aus, dass sie in fünf Jahren ein Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln – davon 20 Prozent Online und nahezu 11 Prozent über mobile Endgeräte. Detlev Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini rät unter anderem: „Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des Versicherungszyklus anbietet, kann einen loyalen, profitablen Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern.“

Positive Erfahrungen zahlen sich aus

Weltweit erinnert sich nur jeder dritte Versicherungskunde (32 Prozent) positiv an den letzten Kontakt mit seiner Assekuranz. In Deutschland liegt dieser Wert mit 40 Prozent leicht über dem Schnitt. Kunden mit positiven Erfahrungen tendieren doppelt so häufig dazu, ihren Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies trifft insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind. Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln hingegen die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels. Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse (39 Prozent im Leben-, 47 Prozent im Nicht-Leben-Bereich), gefolgt vom Kontakt via Internet (32 Prozent Leben, 41 Prozent Nicht-Leben) und über mobilen Lösungen (26 Prozent Leben, 31 Prozent Nicht-Leben).

Effizienz via digitale Kanäle

Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen. Diese Präferenz zeichnet sich besonders deutlich In den aufstrebenden Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab. In Deutschland hält bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen wichtigen Kommunikationskanal.

Die vollständigen Ergebnisse des WIR 2014 finden Sie hier.

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