Ratgeber

So finden Sie Ihre optimale CRM-Strategie

von Tobias Mirwald15.10.2018
(c) gettyimages/nzphotonz
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Für den digitalen Vertrieb bleibt das CRM-System das Fundament. Vieles steht und fällt mit dem System. Entscheidend dafür ist auch die passende Strategie: Standard- oder Individuallösung?

von Tobias Mirwald

Nicht nur wer beruflich viel unterwegs ist, steht ab und zu vor genau dieser Entscheidung: Wie alle anderen die gut ausgebaute Straße nutzen oder doch eigene, neue Pfade erkunden? Ähnliches gilt für die Frage, die sich viele Unternehmen bei der Einführung einer CRM-Lösung stellen: Lieber auf eine Standard-Software oder eine individuelle Lösung setzen? Lesen Sie, welche Vor- und Nachteile diese beiden Möglichkeiten bieten, wie sich andere Unternehmen entscheiden und wie Sie von den Vorteilen beider Wege profitieren können.

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In vielen Bereichen der Unternehmens-IT vertrauen die meisten Unternehmen auf Standard-Software – also auf Software-Produkte, die für eine große Anzahl an Kunden entwickelt wurden. Der vermeintlich große Vorteil liegt auf der Hand: Als einer von vielen Kunden zahlen Unternehmen nur einen Bruchteil der Entwicklungskosten. Zumindest auf den ersten Blick scheint diese Variante dadurch kostengünstiger, als die Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung.

Günstiger zu einem optimierten Kundenmanagement versprechen sich 62 Prozent der Befragten von der Einführung einer Standard-Lösung. Das hat die Studie „Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen“ von IDG Research Services und ADITO herausgefunden. Für 53 Prozent ist außerdem die schnellere Projektumsetzung ein wichtiges Argument. Dass sie durch die Software dagegen von Best-Practices profitieren können, ist dagegen nur für 36 Prozent der befragten Entscheider relevant.

Probleme bei einer (zu) hohen Standardisierung der Software

Im Bereich von CRM und Software für Marketing, Vertrieb und Service arbeiten Standard-Lösungen mit Funktionen, die für viele Unternehmen größtenteils passen. Allerdings können sie spezielle Anforderungen und Geschäftsabläufe oft nicht zu 100 Prozent abbilden. Bevor Sie mit einer Standard-Lösung Kompromisse eingehen, sollten Sie sich fragen, ob es nicht diese unternehmenseigenen Prozesse sind, die Ihr Unternehmen bisher einzigartig gemacht und maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen haben. Ein großes Problem der Einführung einer Standard-Lösung sieht laut Studie ein Drittel der Befragten demnach darin, dass sie sich so weniger vom Wettbewerb differenzieren können.

Diese Vorteile versprechen sich Unternehmen von einer Individual-Software

Den größten Vorteil einer Individual-Lösung sehen 61 Prozent der Befragten dagegen in der adäquaten Abbildung ihrer Geschäftsprozesse – auch im Hinblick an künftige Anforderungen. Besonders groß ist die Zustimmung bei den Vertriebsleitern: 72 Prozent sehen hier das stärkste Argument für eine individuelle Lösung. Die eigene Unternehmensstrategie und Vision können schließlich nicht über eine Standard-Software abgebildet werden, ohne an Individualität zu verlieren.

Außerdem verspricht sich die Hälfte der Befragten einen Vorteil durch Differenzierung vom Wettbewerb – bei den Geschäftsführern sind es sogar 60 Prozent.

Management und Fachabteilungen haben unterschiedliche Ansichten

Obwohl viele die Vorteile einer individuell angepassten Lösung erkannt haben, können sich 25 Prozent der befragten Geschäftsführer vorstellen, aus strategischen Gründen auf reine Standard-Lösungen bei Softwareprodukten zu setzen. Bei den Vertriebsleitern sind es hingegen nur 4 Prozent. Das mag daher rühren, dass die Fachabteilungen häufig die bei Standard-Software auftretenden Probleme mit nicht exakt abbildbaren Prozessen besser kennen – und darunter im Tagesgeschäft stärker leiden – als das Management.

Gleichzeitig setzen nur 3 Prozent der Befragten auf eine vollständig individuelle Software. Der Grund: Zu großer Aufwand, zu hohe Kosten und Zweifel an der Releasefähigkeit der eigenen Lösung.

Mehrheit sieht Mittelweg als ideale Möglichkeit

Sechs von zehn Befragten stimmen laut Studie von IDG Research Services und ADITO der These zu, dass eine flexibel individualisierbare Standard-Lösung die optimale Strategie im CRM-Bereich ist – und das über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg.

Die Mehrheit der Befragten hat demnach erkannt, dass eine Lösung dann bestmöglich unterstützen kann, wenn sie perfekt zum Unternehmen passt. Eine flexible Plattform schafft dafür die besten Voraussetzungen. Spezielle Branchenlösungen können im zweiten Schritt bereits einen großen Teil der geforderten Prozesse abbilden. Unternehmensspezifische Besonderheiten kommen über individuelle Anpassungen ins CRM. So profitieren Unternehmen von einer schnellen Einführung von Standard- und Branchen-Modulen und einer passgenauen Lösung.

Vernetzung ist entscheidend für den CRM-Erfolg

Auch die Vernetzung der CRM-Lösung zur restlichen IT-Landschaft im Unternehmen ist entscheidend. Bei vielen Unternehmen liegt genau hier noch Potenzial: Nur 25 Prozent geben in der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ an, dass Ihre CRM-Lösung im Unternehmen ausreichend vernetzt ist.

Viele CRM-Lösungen bieten zwar im Standard bereits Schnittstellen zu anderen IT-Systemen. Unsere Erfahrung zeigt aber auch, dass bei fast jedem Unternehmen dennoch zusätzliche individuelle Anpassungen für eine optimale Umsetzung der CRM-Strategie notwendig sind. Denn in der Praxis bringt eine über die Jahre gewachsene IT-Landschaft oft ihre Eigenheiten mit: Teilweise veraltete Systeme werden erst nach und nach erneuert. Standard-Konnektoren geraten da schnell an ihre Grenzen. Hier haben sich eine flexible, offene Lösung und ein modularer Aufbau bewährt.

Wie Sie von beiden Ansätzen profitieren

Unternehmen verändern sich heute schnell – ebenso schnell müssen sich Software-Lösungen verändern, um mit den Anforderungen mitzuhalten. Nur so bleibt ein Unternehmen wettbewerbsfähig und kann Innovationen schnell auf den Markt bringen. Das Risiko, dass Eigenentwicklungen und sehr stark individualisierte Lösungen mit Releasefähigkeit zu kämpfen haben, können Sie mit einer Plattform umgehen, die sowohl im Standard Grundfunktionalitäten mitbringt und sich dennoch flexibel weiterentwickeln lässt.

Um rasch reagieren zu können bietet es sich an, auf eine individualisierbare Standard-Lösung zu setzen. Standard-Module out of the box bieten für CRM häufig schon Grundfunktionalitäten etwa für die Abläufe in Vertrieb, Marketing und Service. Durch die Individualisierbarkeit können diese noch exakt an die tatsächlichen Prozesse angepasst werden und das CRM mit der bereits vorhandenen IT-Infrastruktur vernetzt werden. So gewinnt Ihr Unternehmen an Reaktionsschnelligkeit. Welchen Weg wollen Sie für Ihre CRM-Strategie einschlagen?

 

Über den Autor:

Tobias Mirwald ist seit 2007 bei der ADITO Software GmbH und gehört seit 2015 zum Geschäftsführungstrio des CRM-Herstellers. Er steuerte zahlreiche CRM-Projekte bei mittleren und großen Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und Non-Profit Organisationen.

 

von Tobias Mirwald

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