Ratgeber

5 Tipps, wie Sie Neu- und Bestandskunden profilen

von Katja Porsch07.02.2018
(c) Thinkstock/Jirsak
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Industrie 4.0, Disruption, Technisierung, Globalisierung und künstliche Intelligenz. Diese Begriffe bedeuten alle Eines: Veränderung. Für  starre Unternehmen und festgefahrene oder an alten Gewohnheiten haftende Verkäufer wird es immer schwerer, sich mittels klassischer Kompetenzen wie Know How, Informationsvorsprung, Erfahrungen und Spezialisierung einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

von Katja Porsch

Produkte und Dienstleistungen werden immer vergleich - und austauschbarer. Gehen Sie doch mal auf die Homepage Ihrer Mitbewerber. Wie sehr unterscheidet sich das, was sie dort finden, von dem, was auf Ihrer Webseite zu finden ist? Oft müssen wir dazu noch nicht mal unseren Wettbewerber betrachten, da reicht schon ein anderes Dienstleistungsunternehmen einer völlig anderen Branche aus. „Fachliche Kompetenz, jahrelange Erfahrung, Zuverlässigkeit, hohe Professionalität, Kundennähe, Ansprechpartner in allen Lagen“ und so weiter finden wir fast überall.

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Damit sich ein Kunde hier entscheiden kann, reicht nicht mehr nur der beratende Verkäufer. Es braucht mehr, als nur den informierenden Berater: Der Verkäufer muss den Kunden emotional an sich binden. So wird er zum Influencer. Um diesen Status zu erreichen, brauchen Sie die Fähigkeiten eines Profilers.

Das Alte hat ausgedient

Denn Unternehmen und Verkäufer, die sich primär über ihre Produkte und Dienstleistungen - also das was sie anbieten-  definieren, werden verlieren. Das wie und warum Produkte angeboten werden, wird immer relevanter. Auch der reine Verkaufsprozess ändert sich zunehmend. Kunden besorgen sich die für sie relevanten Informationen immer eigenständiger und fällen dann genauso eigenständig ihre (Kauf-)Entscheidungen. Der klassische  „Verkäufer“, der primär als Produktberater und Informationsüberbringer fungiert, wird

a) nicht mehr gebraucht und b) nicht mehr akzeptiert.

Was früher der USP (Unique Selling Proposition) war, ist heute der UPP (Unique Personal Proposition). Die Verkäuferpersönlichkeit wird immer wichtiger. Verkäufer müssen in der Lage sein, (potentielle) Kunden und Neukunden nachhaltig zu beeinflussen. Sie müssen in der Lage sein, Beziehungen zu tunen und Kunden an sich und nicht an ihr Produkt zu binden.

In 5 Schritten zum Profiler Ihrer Kunden

Die gute Nachricht ist: Menschen nachhaltig zu beeinflussen, können wir lernen. Fünf Schritte helfen Ihnen dabei, ein Profiler im Verkauf zu werden.

Das allerwichtigste ist, dass wir uns klar machen, dass es niemals unsere Brille ist, die entscheidet, sondern immer die Brille des Gegenübers. Und auch wenn das den meisten Verkäufern bewusst ist, so verfallen sie dennoch immer wieder gerne in die „Ich-Perspektive“.
Aussagen wie:

-„Ich möchte Ihnen heute aufzeigen wie...“
-„Unser Produkt ist ....“
-„Mit unserer Dienstleistung ....“
-„Darf ich Ihnen...“
sind in Verkaufsgesprächen an der Tagesordnung.

Wo bleibt da der Kunde? Und: wie wollen wir aus der „Ich-Perspektive“ Beziehungen tunen? Das einzige, was wir erreichen ist, Informationen von A nach B zu transportieren. Und genau das reicht nicht mehr. Setzen Sie also im Verkauf Ihre Brille ab und die Brille Ihres Kunden auf. Dabei helfen Ihnen die ersten drei Schritte:

1.  Schritt: Reden Sie nicht, fragen Sie:

Der Verkäufer redet, der Kunde hört zu. So läuft es oft ab. Dabei müsste es genau andersherum sein. Wie wollen wir etwas herausbekommen, wenn wir reden? Versuchen Sie zuallererst mit Fragen herauszubekommen, wie Ihr Kunde tickt, ehe Sie ihn mit Ihrem Wissen zu bomben. Finden Sie heraus, was sein „Warum“, also sein Motor ist. Fühlen Sie sich wie ein Detektiv, der alles ausfindig machen will, was ihm nachher hilft, den Fall zu lösen.
Tappen Sie nicht in die Falle, mit Nutzenargumentationen um sich zu werfen und Ihrem Kunden alle Produktvorteile um die Ohren zu ballern, ohne zu wissen, ob ihn das alles überhaupt interessiert.

Profiling bedeutet, erst Informationen sammeln, ehe wir welche geben.

2. Schritt: Stellen Sie die richtigen Fragen: 

Welche Fragen stellen wir? Wir können den Kunden fragen, wie es ihm geht, wie sein Tag war, wie er das Wetter findet und so weiter. Das ist nett, das ist Smalltalk; das haben wir vielleicht auch mal so gelernt, aber es bringt uns nicht weiter. Kunden sind mündig, wissen, was sie wollen, haben in der Regel wenig Zeit und wollen ernst genommen werden. Also stellen wir doch lieber Fragen, die uns und den Kunden weiter bringen. Dabei hilft es, wenn wir uns klar machen, wie wir Menschen ticken. So unterschiedlich wie wir auch alle sein mögen, was unser Verhalten betrifft, ticken wir in einem Punkt gleich. Wir werden alle von den gleichen beiden Hauptemotionen angetrieben oder abgehalten: Schmerz und Freude. Wir versuchen bei allem was wir tun, Schmerz zu vermeiden, oder Freude zu erlangen.

Wenn Sie Ihren Kunden profilen wollen, finden Sie zuerst heraus, wo der Schmerzpunkt bei ihm sitzt. Was genau ist es, was er vermeiden will? Und wo genau will er hin? Was ist sein Freudeknopf?
Wenn Sie den Pain- und Pleasure-Point Ihres Kunden, also sein Warum, herausgefunden, haben Sie damit gleichzeitig Ihren Profiler-Überzeugungs-Leitfaden. Überzeugen, Beeinflussen und Verkaufen funktioniert immer vom Schmerz zur Freude.

Profiler nehmen ihrem Kunden die Sorgen, Ängste und Risiken und geben ihm das, was er haben will.

3. Schritt: Erstellen Sie die psychologische Landkarte Ihres Kunden

Um Ihrem Kunden das zu geben, was er wirklich will, nutzen Sie das Prinzip der „psychologische Landkarte“. Das ist ein Gerüst, das ihnen dabei hilft, sich ein konkretes Bild über Ihren Kunden zu machen.
Die Eckpfeiler der psychologischen Landkarte sind die beiden Hauptemotionen Schmerz und Freude. Das Gerüst beziehungsweise die Matrix, sind die vier stärksten Haupttreiber, die wir im Kaufprozess haben. Das sind unsere

M: Motive

Ä: Ängste

R: Risiken und

Z: Ziele

Kurz: MÄRZ.

Mit der MÄRZ-Formel haben Sie das Fundament in der Hand, auf dem Sie tragfähige Beziehungen aufbauen können. Damit finden Sie das Warum Ihres Kunden. Also den Grund, warum er etwas tut oder nicht.

Profiler finden erst das Warum und beginnen dann mit Ihrer Produktpräsentation.

4. Schritt: Nicht Fakten, sondern Emotionen

Mit den letzten beiden Schritten kommen Sie da hin, wo Sie wollen: in das Herz Ihres Kunden. Verknüpfen Sie jetzt Ihr Produkt, Ihre Dienstleitung - was auch immer Sie anbieten - mit dem Warum Ihres Kunden. Ihr Kunde muss erkennen, dass, wenn er sich für Sie entscheidet, es automatisch bedeutet, dass sein Warum erfüllt wird.

Wir müssen uns bewusst sein, dass das, was wir anbieten, so einzigartig und toll es auch immer ist, letzten Endes nichts anderes ist, als Mittel zum Zweck. Oder anders ausgedrückt: ein Vehikel zum WARUM unseres Kunden.

Wenn Sie das WARUM nicht treffen, sind Sie immer zweiter Sieger.  Machen Sie sich klar, dass Menschen ihre (Kauf-)Entscheidungen zuallererst immer im Zwischenhirn fällen, dem Sitz der Emotionen. Und da kommen Sie mit Zahlen, Daten und Fakten nicht rein. Profiler wissen, dass das Zwischenhirn immer zuerst emotional entscheidet und das Großhirn danach rational bestätigt.

Klassische Verkäufer verkaufen das, was es ist. Profiler das, was es tut.

5. Seien Sie  authentisch

Wenn Sie das verkaufen wollen, was es tut, muss Ihr Kunde Ihnen das auch glauben. Denn jetzt hat er nichts zum Anfassen, sondern etwas zum „Anfühlen“. Die Grundlage von „Glauben“ ist Vertrauen. Wenn Ihnen Ihr Kunde nicht vertraut, haben Sie verloren.

Der sicherste Weg, Vertrauen aufzubauen, ist authentisch zu sein. Das heißt: man selbst zu sein. Ich erlebe es immer wieder bei Verkäufern, dass sie sich eine Verkaufsmaske aufsetzen (lassen). Sie haben plötzlich ein anderes Wording als sonst, verhalten sich anders und damit katten Sie die Verbindung zu ihrem Kunden.

Der einfachste Weg herauszufinden, wie authentisch Sie sind, ist Selbstkontrolle. Nehmen Sie sich während Ihrer Telefonate auf. Oder lassen Sie Ihr iPhone während einer Beratung mitlaufen, (klären Sie das bitte vorher rechtlich). Erkennen Sie sich wieder? Wenn Sie noch mutiger sind, spielen Sie Ihre Aufnahme am bestem gleich einem gutem Freund oder Ihrem Partner vor. Erkennt er Sie wieder?

Wenn ja, dann sind Sie auf einem super Weg. Wenn nicht, arbeiten Sie genau daran. Menschen funktionieren nun mal nach dem Spiegel-Prinzip. Wenn Sie sich nicht öffnen, wird sich auch Ihr Kunde nicht öffnen. 

 

Über die Autorin:

(c) Katja Porsch

Katja Porsch war mit einer Abschlussquote von 1:1,5 eine der abschlussstärksten Immobilienverkäuferinnen Deutschlands. Gestartet mit dem Berliner Telefonbuch in der Kaltakquise weiß sie, wie man sich in einem hart umkämpften Markt durchsetzt und an die Spitze gelangt. Aber sie weiß auch, wie schnell man wieder fallen kann. Sie war zweimal pleite. Aber sie hat sich nicht unterkriegen lassen und kämpfte sich wieder nach oben.


„Es ist nicht schlimm wenn du scheiterst. Wichtig ist nur, dass du wieder aufstehst.“ Das ist einer ihrer Leitsätze, der ihr Leben geprägt hat. Aus eigener Erfahrung weiß sie: man kann die Umstände nicht ändern, aber das was man aus ihnen macht.

Heute ist Katja Porsch erfolgreiche Rednerin zu den Themen Erfolg, Motivation und Verkauf, zählt zu den führenden Sales Experten und ist Autorin mehrerer Bücher und Fachartikel. Ihr drittes Buch: Wenn Dir das Leben in den Hintern tritt, tritt zurück. Wie du kriegst was du willst, ist am 01.12. 2016 beim Goldegg Verlag erschienen.

 

von Katja Porsch

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