Kolumne

Wie negative Kundenbewertungen Ihren Unternehmenserfolg gefährden

von Sereina Schmidt12.09.2018
(c) gettyimages/champja;
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Ein Arzt, der 30 Jahre lang engagiert und im Dienste seiner Arbeit stand, der sich während seines gesamten Arbeitslebens nichts hat zu Schulden kommen lassen, hat seit einiger Zeit schlaflose Nächte. Er hat ein schlechtes Gefühl, wenn er sich in der Öffentlichkeit zeigt. Warum? Alles nur wegen einer einzigen Kundenbewertung auf Google.

von Sereina Schmidt

Viele denken jetzt vielleicht: Wegen einer einzigen Online-Beurteilung irgendeiner Person so eine Reaktion? Nehmen wir an, ein Unternehmer wird gegoogelt. Und unter dem Suchtreffer seiner Website steht „1 Kommentar“. Da werden doch sehr viele Menschen neugierig lesen wollen, was dort steht. So eine Beurteilung kann nicht nur das Leben eines Menschen, wie bei meinem Kunden, dem Arzt, gewaltig auf den Kopf stellen, sondern auch die jahrelang aufgebaute Reputation gefährden. Ob man Arzt, Schreiner, Industrieller oder Versicherungsberater ist – wenn es sich um eine sehr negative Beurteilung handelt, deren Inhalt die Arbeitsqualität, die Werte und Einstellung einer Person kritisiert und den betroffenen Menschen direkt angreift, dann ist der Schaden vorprogrammiert. Und oftmals verheerend – sowohl persönlich als auch unternehmerisch. Denn auch wenn die Bewertung ungerechtfertigt und ohne vorhandenen Grund erstellt wurde. Fakt ist: Sie ist erst einmal da und jeder kann sie lesen. Viele Unternehmer und CEOs kennen diese Gefahr nicht – oder wollen sie nicht kennen. Sie leben nach dem Motto: „Bis jetzt ist es ja gut gegangen …“ Doch diese Einstellung ist kurzsichtig und gefährlich, denn der Einsatz ist hoch: Wir spielen dabei mit unserer Reputation.

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Auch ungerechte Bewertungen beeinflussen Menschen

Jeder kann uns heute online bewerten, beurteilen und sogar verurteilen. Solange der Kommentar uns nicht beleidigt, ist er –wenn überhaupt – nur sehr schwer zu löschen. Wir sind auf Google aber auch speziellen Plattformen wie zum Beispiel „kununu.com“ bewertbar. Jeder kann hier nicht nur Kommentare hinterlassen, sondern auch die Führung, die Gleichstellung, die Kommunikation und vieles mehr in diesem Unternehmen beurteilen. Aber stimmen alle diese Bewertungen überhaupt? Nein, sicher nicht. Ist das ungerecht? Bestimmt. Aber einmal Hand aufs Herz: Hat uns das bis jetzt interessiert? Wahrscheinlich nicht! Wie reagieren wir, wenn wir im Internet auf Hotelvergleichsseiten die Kommentare von Hotelgästen lesen? Finden wir bei einem Wunschhotel nur einen Kommentar, der niederschmetternd schlecht ist, wählen wir wahrscheinlich einfach das nächste Hotel. Obwohl wir uns hätten denken können, dass dieser eine Kommentar allenfalls nicht stimmen kann. Aber wer geht hier schon gerne ein Risiko ein?

Lieber Reputation aufbauen

Es gibt zwei Strategien: Strategie eins, die von Unternehmen heute immer noch am häufigsten eingesetzt wird, ist die oben erwähnte „Bis jetzt ging ja alles gut“-Strategie. Augen zu und … – eben nicht – durch. Aber schließlich schläft man noch gut, weil man ja nicht sieht, wo in Social-Media gerade jemand über einen selbst, die Produkte oder die Dienstleistung schreibt. Lustigerweise versichern wir in anderen Bereichen unseres Daseins alles was irgendwie möglich – und unmöglich – ist. Da leben wir selten nach der „Bis jetzt ging ja alles gut“-Strategie. Lebt man jedoch bei der eigenen Reputation danach, kann irgendwann das bitterböse Erwachen kommen. Strategie zwei bedeutet etwas mehr Aufwand: Bei dieser Strategie kümmert man sich aktiv um die eigene Reputation. Ob es noch andere Strategien gibt? Nein. Wenn man jetzt noch nicht weiß, welche Strategie zu einem passt, sollte man vielleicht eine Nacht darüber schlafen. Aber nicht länger. Schließlich hat man nur einen (guten) Ruf … zu verlieren – und damit vielleicht auch eine Existenz. Gute Nacht!

 

Über die Autorin:

Sereina Schmidt, zu 100 Prozent Kommunikationsprofi, liegt als Beraterin, Sparringspartnerin und Rednerin die Reputation ihrer Kunden am Herzen. Die Kämpferin für Ehrlichkeit, Transparenz und Authentizität hat an der Universität in Lugano Kommunikationswissenschaften studiert und mit einem CAS in Organisationsentwicklung ergänzt. Diverse Stationen in der Wirtschafft bilden die Basis ihres breiten Erfahrungsschatzes. Mit der Übernahme des Familienunternehmens, einer traditionsreichen Kommunikationsagentur, entschied Sereina Schmidt, 2012 selbst Unternehmerin zu werden. In ihrer Arbeit kristallisiert sich heraus, was ihre entscheidende Stärke ist: Die direkte, transparente und ehrliche Beratung und Unterstützung von Geschäftsführern und Unternehmern. Im Moment arbeitet Sereina Schmidt an einem Buch zum Thema CEO-Reputation

von Sereina Schmidt

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