Ratgeber

Wie Sie Missverständnisse in der Kundenkommunikation vermeiden

von Dennis Robers26.07.2018
(c) gettyimages/© 2017 Moelyn Photos
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Für den Aufbau und Erhalt einer Beziehung ist die Kommunikation entscheidend. Um in diesem Prozess Missverständnissen vorzubeugen, helfen vier einfache Prinzipien.

von Dennis Robers

Kennen Sie das? Haben Sie sich auch schon mal janz blümerant jefühlt?  Sie wissen nicht was ich meine? Überlegen Sie mal. Was könnte ich mit janz blümerant meinen?  

Wenn Sie keen Berliner sind, kieken Se vermutlich jerade janz dumm aus der Wäsche oder Sie denken:  Dit is mir schnurz piepe. Wenn einem Berliner janz blümerant zumute ist, dann ist ihm schwindelig, flau im Magen oder er schwächelt.

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Wussten Sie ganz genau was mit janz blümerant gemeint war?

Vorlage ist das französische bleu mourant, ein mattes Blau. Friedrich der Große hatte ein Porzellan-Service in bleu mourant, einem blassen Blau, das die Berliner auch „Vergissmeinnicht in Milch gekocht“ nannten. Das hat einen Berliner Adelsmann so beeindruckt, dass daraus der Ausruf „mir wird ganz blümerant“, also blau vor den Augen, wurde.

Als NICHT- Berliner ist das nicht ganz so einfach, oder? 

Auf ein Missverständnis folgt kein Einverständnis

Die erste Hürde für Miss-Verständis ist die Bedeutung. Bei Gesprächen vertrauen wir zu oft darauf, dass uns unsere Mitmenschen verstehen. Das klappt jedoch leider nicht immer.

Ein Missverständniss ist Schwefeldioxid für Ihre Kommunikation. Denn sie würde auf einer völlig falschen Grundannahme basieren: dem Glauben, sich über einen Sachverhalt ausreichend und korrekt verständigt zu haben. Brauchen wir dazu einen Dialekt? Nein!  Wenn Sie sich Pressekonferenzen, Fernsehshows wie z.B Anne Will oder Maischberger anschauen finden Sie dort regelrechte Musterbeispiele für Missverständnisse. Die größte Gefahr geht allerdings davon aus, dass die Missverständnisse keinem der Gesprächspartner auffallen. 

Bei Ihren Kunden- und Mitarbeitergesprächen haben Missverständnisse noch eine ganz andere Qualität. Anderer Anspruch und Erwartungen können die Grundlage ernstere Konflikte sein. 

Vier Prinzipien, mit denen Sie Missverständnisse vermeiden

Wie können Sie Missverständnisse vermeiden? 

1. Sagen Sie was Sie sagen wollen

Um Missverständnissen vorzubeugen, beginnen Sie bei sich selbst. Sagen Sie klar was Sie sagen wollen. Das klingt im ersten Schritt ganz einfach, ist es aber leider nicht. 
 
Wenn Sie an der Ampel stehen und Ihr Beifahrer sagt Ihnen: Es ist Grün enthält dieser kleine Satz mindestens vier Botschaften: Eine sachliche („Die Ampel ist grün!“), eine Selbstoffenbarung („Ich erkenne Farben!“), einen Beziehungshinweis („Wenn ich fahren würde, hätte ich die grüne Ampel längst bemerkt!“) und einen Appell („Fahr los!“). Welche Botschaft bei Ihnen ankommt wissen nur Sie. Sie können es sich sogar aussuchen- was zu Missverständnissen führen kann. 

„Du kannst fahren, oder hast Du die grüne Ampel noch nicht gesehen?“ Ohne Hintergedanken, ohne bedeutungsschwangeren Tonfall. Missverständnis ausgeschlossen, durch ein paar Wörter mehr.

2. Geben Sie Feedback 

Damit Sie herausfinden ob Sie richtig verstanden worden sind, ist es wichtig sich Feedback einzuholen. Feedback geben ist keine Raketenwissenschaft. Zeigen Sie Ihre Sicht der Dinge und erklären Sie Ihren Standpunkt. Zum Schluss eines guten Feedbacks benötigt es den CALL TO ACTION. Benennen Sie Ihre Erwartungen. 
 

3. Fragen Sie nach und erkennen Sie die wirklichen Wünsche

Gerade im langjährigen Kundenkontakt gibt es Berater, die der Meinung sind, dass Sie ihren Kunden blind verstehen. Das ist häufig aber nicht der Fall. Überlegen Sie einmal, wie oft Sie sich fragen, warum Ihre Bitten oder Wünsche nicht erfüllt werden. Meist ist auch hier die falsche Ausdrucksweise schuld. Daher sollten Sie auch in einer lang andauernden Kunden-  oder Mitarbeiterbeziehung immer einmal wieder nachfragen, ob Sie sich klar genug ausdrücken – oder richtig verstanden haben?
 
Fragen Sie gezielt nach: 

Was meinen Sie damit genau?

Verstehe ich Sie richtig damit, … (Ihre Interpretation)

4. Metakommunikation 

Metakommunikation ist Kommunikation über die Kommunikation: 
 
Kurzum: „Reden Sie über das Reden“. Das Gespräch wird gleichsam auf eine höhere Ebene der Betrachtung gebracht, um auf diese Weise den Kommunikationsprozess zu reflektieren.  So finden Sie heraus, warum Ihre Kommunikation nicht gelingt und wo genau der Kommunikationsfehler liegt. 

Ich hoffe, dass Ihnen vom Lesen nicht blümerant geworden ist- kann ja nicht, weil es keine blauen, sondern schwarze Buchstaben sind. Probieren Sie Kundenkommunikation ohne Missverständnisse einmal aus. 

Ich wünsch Ihnen viel Erfolg!

 

Über den Autor:

Dennis Robers  ist Verkaufstrainer aus Leidenschaft und seit über 15 Jahren erfolgreich im Verkauf. Seine Techniken funktionieren branchenübergreifend und folgen modernsten psychologischen Erkenntnissen in der Gesprächsführung. Enthusiasmus und Empathie sind die beiden Grundpfeiler seiner Arbeit. Empathie bedeutet dabei nicht nur wohlwollendes Schulterklopfen, sondern auch schonungslos, aber konkstruktiv, Kritik zu üben, wo sie nötig ist.

von Dennis Robers

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