Ratgeber

Was der Gesichtsausdruck eines Kunden verrät

von Michael Kaune21.08.2018
(c) gettyimages/filistimlyanin
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Mimik und Gestik sagen oft mehr als Worte. Doch was, wenn Körpersprache und Gesagtes nicht übereinstimmen? So deuten Sie die Signale Ihrer Kunden richtig.

von Michael Kaune

Bestimmt kennen Sie das aus Ihrem Arbeitsalltag: Sie sitzen im Gespräch mit einem Kunden und erklären etwas. Ihr Gesprächspartner reagiert darauf, doch seine Körpersprache sagt Ihnen (unbewusst), dass irgendetwas nicht stimmt. Nonverbale Signale – jede Art von Körpersprache, Mimik, Gestik oder Haltung – transportieren Botschaften und geben Ihnen in vielen Situationen wesentlich mehr Auskunft als das, was die Person sagt. Doch wenn diese nonverbalen Signale nicht mit den gesprochenen Worten harmonieren,  ist etwas faul. Meist sind wir uns dessen jedoch nicht wirklich bewusst. Um die Signale Ihres Gesprächspartners in einem Verkaufsgespräch richtig zu deuten, lohnt es sich daher, auf Kleinigkeiten zu achten. Denn Körpersprache, Mimik und Gestik nehmen einen großen Teil eines Gesprächs ein.

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Häufig geben sich Gesprächspartner in einem Gespräch anders, als sie sich fühlen. Daher ist nicht nur das gesprochene Wort entscheidend, sondern auch Körpersprache und Mimik. Auch der Blickkontakt zum Gegenüber wird oft unterschätzt. In vielen Situationen und Gesprächen habe ich beobachtet, dass scheinbar immer weniger Menschen fähig sind, ihrem Gegenüber in die Augen zu sehen. Dabei ist der Blickkontakt in der Kommunikation extrem wichtig: Zum einen signalisieren wir damit Interesse und Aufmerksamkeit. Zum anderen sind gerade die Augen eines Menschen besonders aussagekräftig. Direkter Blickkontakt hilft dabei, den anderen zu „lesen“. So sehr wir unsere Gedanken und Gefühle verbergen oder kontrollieren wollen: Unsere Mimik erzählt weit mehr über uns als wir denken. Sie deckt das gesamte Spektrum menschlicher Gefühle ab –  besonders Gefühlszustände wie Freude, aber auch Angst und Anspannung machen sich durch unbewusste Körpersignale bei den meisten Menschen sofort bemerkbar.

Die Augen verraten falsche Freude

Ein Beispiel aus dem Alltag: Viele Kunden, aber auch die Vertriebsmitarbeiter selbst, nutzen im Verkaufsgespräch ein Lächeln sehr häufig als „Maske“. Daher stellt sich oft die Frage: Verbirgt sich dahinter echte Freude oder handelt es sich doch nur um ein „soziales“ Lächeln? Zu echter Freude gehören die Augen. Die Augenringmuskeln werden aktiv. Das heißt, es entstehen Fältchen rund um die Augen, wodurch diese kleiner wirken. Bei einem gespielten Lächeln werden die Wangen eher nur von unten nach oben geschoben, manchmal auch nur einseitig und meist ohne die Beteiligung der Augen. Bei echter Freude, wie bei den meisten unserer Emotionen, laufen normalerweise Mimik und Gesagtes synchron ab, nicht zeitversetzt. Achten Sie also auf das Timing Ihres Gesprächspartners.  

Ein anderes Beispiel: Sie fragen einen Kunden, wie ihm Ihr Angebot gefällt – die Antwort ist „Ja, gut…“.  Jedoch rümpft der Kunde dabei die Nase. Möglicherweise sehen Sie im Gesicht Ihres Gesprächspartners auch Zweifel oder die typische Ärger- oder Skepsis-Falte auf der Stirn. Ein weiteres schlechtes Zeichen: ein einseitig hochgezogener Mundwinkel oder eine einseitig hochgezogene Augenbraue. All das passt nicht mit der verbalen Aussage zusammen. Ein stimmiges Bild und damit Glaubwürdigkeit und Authentizität entstehen hingegen dann, wenn das Gesagte mit der Körpersprache übereinstimmt.

Im Gespräch erfahren Sie mehr

Es gibt unwahrscheinlich viele körpersprachliche und mimische Signale, die interpretiert werden können. Doch Vorsicht: Ein wahrgenommener Gesichtsausdruck allein muss nicht zwangsläufig etwas bedeuten. Viele Menschen ziehen zu schnell ihre Schlüsse. Daher mein Rat: Fragen Sie nach beziehungsweise konkretisieren Sie Ihre Fragen. Kommen Sie ins Gespräch, um mehr zu erfahren!
 
Meine Empfehlung: Machen Sie sich zunächst bewusst, wie Sie selbst wirken. Dabei hilft es, darauf zu achten, was der eigene Körper macht. Stellen Sie sich zum Beispiel beim Telefonieren vor einen Spiegel: Welchen Gesichtsausdruck sehen Sie? Wie reagiert Ihr Gesicht auf das Gesagte? Was drückt Ihre Mimik in genau diesem Moment aus? Was können Sie daraus ableiten und wie können Sie selbst darauf bewusst reagieren? Probieren Sie einmal aus, mit zu spielen, zu variieren. Übertreiben Sie dabei, um Veränderungen zu erkennen. Achten Sie darauf, wie es aussieht, wenn Sie freudig, traurig, überrascht, selbstbewusst, neugierig, verärgert, gelangweilt schauen. Wie verändern sich Ihr Ausdruck, Ihre Wirkung, Ihr Gefühl, wenn Sie Ihre Mimik verändern? Beobachten und nehmen Sie bewusst wahr, wie die Reaktion Ihres Gesprächspartners auf Ihre Mimik ist. All das hilft Ihnen, die eigene Mimik besser zu verstehen und bewusster einzusetzen, aber auch dabei, Ihren Kunden deutlich besser wahrzunehmen und entsprechend auf ihn eingehen zu können.

 

Über den Autor:

Michael Kaune (Jahrgang 1968) hat nach einer handwerklichen Ausbildung zunächst Marketing und BWL studiert. Als Coach und Trainer mit Lebenserfahrung und langjähriger Berufstätigkeit in den Bereichen Führung, Management, Vertrieb, Marketing und Beratung im In- und Ausland blickt er auf zahlreiche persönlichkeitsprägende Erfahrungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie in Konzernen zurück. Heute arbeitet er als Coach und Trainer und moderiert Shows und Veranstaltungen, zaubert magische Momente und unterstützt Menschen dabei, ihren eigenen Weg zu finden.

 

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