Ratgeber

Leitfaden Zusatzverkauf: Mehr Gewinn durch Cross- und Up-Selling

Thomas E. Pelzl 20.04.2016
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Zusatzverkauf führt zu Mehrgewinn. Dennoch nutzen die meisten Unternehmen die Chancen von Cross- und Up-Selling nicht. Woran liegt das? Und wie kann das geändert werden? Eine Studie liefert Antworten.

 

Von Thomas E. Pelzl

Mehr als die Hälfte der Unternehmen berücksichtigen Zusatzverkäufe in ihrem Tagesgeschäft nicht. Das ist das Ergebnis einer Studie unter 648 Unternehmen und Verbrauchern, die ich jüngst mit der Hochschule Ravensburg/Weingarten durchgeführt habe. Fast 40 Prozent der Befragten geben an, dass Ihnen das Up- oder Cross-Selling nicht vertraut ist. Und mehr als 40 Prozent sagen, dass zusätzliche Verkäufe nicht zu Ihrer Unternehmensphilosophie passen.

Die Zahlen bestätigen, was ich auch während meiner 20-jährigen Arbeit als Vertriebstrainer beobachte: Das Thema Zusatzverkauf wird von Verkäufern absolut stiefmütterlich behandelt. Sie bieten ihren Kunden beim Verkaufsgespräch zu wenig nützliche, weiterführende Angebote, die diesen helfen, sich für ein zusätzliches Produkt zu entscheiden oder eine noch höhere Stückzahl abzunehmen – und das, obwohl ihnen durchaus bewusst ist, dass sie damit Gewinn- und Umsatzsteigerungen erzielen können.

 

Inhaltlicher Check: Was kann ich bieten, was bedeutet das für den Kunden?

Was ist der Grund dafür, dass Verkäufer Cross- und Up-Selling so sehr vernachlässigen und warten, bis der Kunde von sich aus nach passenden Produkten fragt oder nach dem ersten Kunden-Nein keinen zweiten Anlauf wagen? Der Studie zufolge liegt das vorwiegend an mangelnden Kompetenzen. Oftmals wissen die Vertriebsmitarbeiter schlicht nicht, wie sie die Interessen und Erwartungen des Kunden in Erfahrung bringen und ein darauf abgestimmtes Zusatzangebot formulieren. Um hier mehr Sicherheit zu erlangen, rate ich zu einem inhaltlichen Check. Tragen Sie schriftlich zusammen, was Sie alles verkaufen können. Stellen Sie sich dabei folgende Fragen:

  • Welche Produkte passen zusammen?
  • Welche benötigt Ihr Gesprächspartner unbedingt?
  • Welche benötigt er eventuell?
  • Welche benötigt er in Zukunft?


Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, definieren Sie, welchen Nutzen ihr Kunde in spe aus den zusätzlichen Waren und/oder Dienstleistungen hat. Was konkret ist für ihn durch das zusätzliche Produkt einfacher, sicherer, kostengünstiger, bequemer, leichter, …?

 

Planung frühzeitig starten

Oftmals wird durch die Fragen klar, dass die Unternehmen kaum Zusatzprodukte haben. Wie die Studie zeigt, können die meisten Vertriebsorganisationen zu ihren eigentlichen Verkäufen zu wenig Zusatzprodukte anbieten, weil das Portfolio unvollständig und erschreckenderweise oft gar nicht vorhanden ist. Damit wird deutlich, dass die Planung sehr früh ansetzen muss. Ansonsten bringen sich die Verantwortlichen um notwendige zusätzliche Gewinne, um zusätzliche Stabilität der Arbeitsplätze – und sie bringen vor allem ihre Kunden um deren Zufriedenheit beim Kauf und garantiert um die Begeisterung zur eigenen Firma. Entsprechend sollte für die Unternehmen gelten: Sobald sie ihr Produktportfolio ausbauen, müssen sie auch an mögliches Cross-Selling denken! Dies geschieht, indem sie sich folgende Fragen stellen:

  • Was passt zu meinen jetzigen Produkten?
  • Welche Varianten davon benötigen wir noch?
  • Was passt im entferntesten Sinne noch dazu?
  • Mit welchen Produkten (und deren Zusatzprodukten) kann ich einen weiteren Bedarf wecken?

 

Checklisten einsetzen

Ist das Thema Zusatzverkauf gut vorbereitet, wird auch die Umsetzung leichter. Denn in der Vorbereitung sind hoffentlich Checklisten entstanden, denen Sie entnehmen können, was Sie alles verkaufen können. Im Übrigen ist es keine Schande, wenn Ihr Gesprächspartner Ihre Aufstellung bemerkt oder sieht. Weihen Sie Ihren Kunden ein. Die dazugehörige Formulierung lautet in etwa so: „Ich gratuliere Ihnen zu … (gekauftes Produkt)! Damit wir nichts vergessen und damit alles vollständig ist, habe ich mich im Vorfeld schon einmal auf unser Gespräch vorbereitet und würde nun noch gerne meine Notizen mit Ihnen durchgehen! Können Sie sich noch ein bis zwei Minuten Zeit nehmen?“ So werden Verkäufe vollständig und Kunden noch zufriedener. Sie haben folgende Möglichkeiten mit Ihrer Checkliste zu arbeiten:

  • Sie benutzen Ihre Checkliste verdeckt (am Telefon, in Ihrer Mappe etc.).
  • Sie lernen Ihre Checkliste auswendig.
  • Sie kündigen schon vor dem Verkaufsgespräch an, dass Sie später noch auf eine Liste zu sprechen kommen welche, Sie später hinzuziehen.
  • Sie fragen um Erlaubnis, ob Sie eine Checkliste verwenden dürfen, damit nichts vergessen wird.

 

Richtige Überleitungssätze finden

In der Verkaufspraxis stelle ich immer wieder fest, dass Verkäufer das Gespräch oft nicht auf das notwendige Thema Zusatzverkauf überleiten können. Auch hier gilt: Indem Sie mögliche Ansatzpunkte schriftlich festhalten, können Sie Stück für Stück mehr von dem umsetzen, was Sie sich wünschen. Formulieren Sie die Sätze, mit denen Sie vom Kern des Verkaufsgespräches auf den Zusatzverkauf überleiten. Anschließend üben sie diese Formulierungen so lange, bis diese wirklich sitzen. Hier hilft nur Wiederholung, dann werden diese Aussagen ein Teil Ihrer persönlichen Überzeugungskraft. Diese klingen ungefähr so:

  • Was wir uns heute noch ansehen sollten ist …
  • Hier gibt es etwas, das Sie unbedingt kennenlernen sollten!
  • Was Sie in diesem Zusammenhang garantiert wissen sollten, ist …
  • Komplett wird es wenn …

 

Automatismus in Gang setzen

Machen Sie sich außerdem immer wieder klar: Verkauf hat Struktur! Verkauf läuft nach Plan. Und die logische Konsequenz eines gut geführten Verkaufsgespräches ist der Abschluss. Fragen Sie sich also in jeder Phase des Verkaufsgespräches, unter welchen Umständen Sie verkaufen können. Dies machen Sie für das „Hauptprodukt“ und für jedes „Nebenprodukt“. Ziel ist, dass Sie hier einen Automatismus entwickeln. Wenn Sie dies in die Tat umsetzen, ist Up- und Cross-Selling eine Selbstverständlichkeit.

 


(c) Thomas E. Pelzl

Thomas E. Pelzl ist Vertriebstrainer und Experte für Cross- und Up-Selling. Seit mehr als 30 Jahren ist er im aktiven Verkauf, seit mehr als 15 Jahren gibt er sein Wissen als Verkaufstrainer und Vortragsredner weiter. Er ist Lehrbeauftragter der Hochschule Ravensburg-Weingarten und zudem als Kolumnist und Autor bekannt.

 

Thomas E. Pelzl

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