Ratgeber

Alles zum Thema Kundenbeziehungsmanagement

von Kornelia Klenner23.10.2017
(c) Thinkstock/Bojan89
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Nichts ist für ein Unternehmen von größerer Bedeutung als seine Kunden. Wie Sie mit Ihrer wichtigsten Ressource umgehen sollten.

von Kornelia Klenner

Zu Beginn sollten wir eines festhalten: Den Wert eines Kunden. Er ist das größte Kapital eines Unternehmens. Deswegen sollte jedes Unternehmen eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen. Und das tun wir mit Hilfe des Kundenbeziehungsmanagements.

Kundenbeziehungsmanagement ist die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die persönliche Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen (zum Beispiel ein CRM), sind wichtige Bausteine zur Erfassung der Hard- und Softfacts.

Und wie definiert sich der Kundenwert?

… Grundsätzlich besteht immer eine Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenwert. Beide bilden eine Einheit, da nachhaltige Kundenbindungen und Kundenbeziehungen nur dadurch entstehen. Diese gilt es:  aufzubauen, zu festigen und zu erhalten. Zusammen genommen nennt sich das dann Kundenbeziehungsmanagement. Doch nicht jeder Kunde hat einen gleichermaßen positiven Wert! Es ist also nie sinnvoll, alle Kunden auf Biegen und Brechen zu (be-) halten – und somit Kundenzufriedenheit / Kundenbeziehung „um jeden Preis „ an zustreben. Denn ein „nur“ zufriedener Kunde ist immer abwanderungsgefährdet. Erst ein hochzufriedener, also „begeisterter“ Kunde bleibt dem Unternehmen langfristig erhalten.

In meinen Seminaren bitte ich die Teilnehmer den „echten Kundennutzen“ mal zu formulieren. Das scheint nahezu unmöglich, sie sitzen lange vor einem leeren Blatt Papier. Kommen dann ein paar Beispiele aus dem Alltag, wird der Nutzen schon klarer.  

Ein schönes Beispiel zum Thema „Kundennutzen“ bietet meines Erachtens der Slogan des Weichspüler Lenor, der sehr treffend den Nutzen beschreibt:

„Lenor leistet wesentlich mehr als weiches Wasser. Der Weichspüler gleicht Unebenheiten in den Fasern aus und glättet sie. Erst dadurch entsteht der unwiderstehlich weiche Lenor Tragekomfort. Außerdem kann durch die geglätteten Fasern der Bügelaufwand reduziert, aber auch das elektrostatische Aufladen der Kleidung verhindert werden.“

Die Ansprache

Am Beginn jeder Kundenbeziehung steht die Ansprache. Hier zeichnet sich für den potentiellen Kunden schon früh ab, ob er Ihnen Vertrauen kann.

Deshalb ist es entscheidend, Ihr Gegenüber vom ersten Moment an für sie und Ihr Angebot zu interessieren. Das gelingt mit dem Elevator Pitch. Also einer kurzen (Selbst-) Darstellung. So kurz, dass sie während einer Aufzugsfahrt vom Erdgeschoss bis zum 5. Stock von einer Idee oder deren Wert überzeugt. Ist der Ansatz überzeugend genug, wird man sich für weiterführende Gespräche verabreden.

Ein weiterer wichtiger Baustein ist der Service am Kunden. Service ist kein deutsches Wort, bedeutet aber in meinen Worten übersetzt „ Dienstleistung leben “. Service fängt zwar mit einem Lächeln an, aber endet nicht damit. Bleiben Sie locker und entspannt im Umgang mit Kunden und lächeln Sie öfters, denn ein Lächeln kostet Sie nichts.

Und egal was für ein Thema Sie angehen, in welcher Phase der Kundenbeziehung Sie gerade stecken, ob Akquise, Verkauf, Beschwerde, Kundenrückgewinnung etc. Erstellen Sie sich einen Dialogleitfaden (Textbausteine), dann erreichen Sie immer Ihr Ziel.

Fragen, Fragen, Fragen

Hürden überwinden – Fragen stellen. Gezielte Fragen eröffnen neue Möglichkeiten. Es gibt viele unterschiedliche Fragetechniken. Alle sind sehr interessant, sie werden Ihnen die Kommunikation und die Gestaltung Ihrer Beziehungen um ein Vielfaches erleichtern. Die Wichtigsten sind hier mal genannt:Die offene Frage, sie verlangt besonders gutes Zuhören und ist weder mit „Ja“ noch mit „Nein“ zu beantworten, veranlasst jedoch den Gesprächspartner seine Gefühle und Einstellungen darzulegen. Besonders zu empfehlen im Falle von Kundenabwanderungen. Beginnen Sie immer mit W-Fragewörtern: Wer, Wann, Wie, Wo, Wohin, Wen oder was. Wie kommt es dazu? Bis wann? Wie lange existiert das schon so? Wer sind Ihre neuen Lieferanten? Die Motivierungsfrage ermuntert, bestätigt und bringt Ihren Gesprächspartner dazu ganz aus sich herauszugehen. Jetzt, nachdem Sie so weit gekommen sind – wie geht es jetzt genau weiter?

Die wahren Gründe für Kundenabwanderungen finden Sie heraus, wenn Sie ihre Kunden einfach Fragen. Nutzen Sie dabei Frage- und Antworttechniken. Informationsfragen zum Beispiel zielen eindeutig auf das Erhalten von Informationen ab. Um Sie besser zu verstehen / zu beraten, benötige ich noch genauere Angaben zu … Die Alternativfrage zum Beispiel lässt Ihrem Gesprächspartner nur sehr beengt Spielraum, beeinflusst aber deutlich die Entscheidungsfindung: Ist Ihnen KW 43 oder KW 45 lieber? Planen Sie die Neueinführung zunächst nur für Ihre Niederlassung oder auch für alle anderen? Wer sich gut vorbereitet und zuhört, hat auch die Möglichkeit mit Antworten die Gesprächsführung zu beeinflussen. Denkbar wäre auch … (dass lenkt die Aufmerksamkeit in eine andere Richtung), mit Antworttechniken die Zukunft erfragen: es könnte doch sein, dass ……, ich hatte da so ein Bild vor Augen, Was würde wohl passieren, wenn…..

Ziel ist es immer, das Herz des Gesprächspartners zu erreichen. Das gelingt am besten mit einer verhaltensgerichteten, beziehungsweise motivierenden Sprache.Die meisten Sätze beginnen bei uns allen mit ich sollte, ich könnte doch mal, ich muss jetzt…. Achten Sie mal darauf, wie Sie mit sich selbst sprechen, so kommunizieren Sie auch nach Außen.

Wertschätzende Kommunikation als Schlüssel zum Kunden

Lassen Sie Ich, meine, unsere und wir als Satzeinstieg mal weg. Nutzen Sie lieber Sie, Ihre, Eure für eine einleitende Ansprache.

„Sie dürfen sich schon mal setzen“, „Ach darf ich das?“  Wie das schon klingt? Verbote erzeugen doch Druck und das erzeugt wiederum Gegendruck. Wie wäre es denn, so zu kommunizieren, dass wir andere auch erreichen. Wie wäre es den anderen WERT zu schätzen und ihm dies durch eine etwas andere Kommunikation auch zu sagen. Womit wir schon beim Thema sind, was ist wertschätzende Kommunikation?

Ich hätte da eine Bitte…. (und schon haben Sie seine Aufmerksamkeit) Bitte nehmen Sie schon mal im Wartezimmer Platz, dauert nur noch ein paar Minütchen. Und jetzt noch lächeln, na wie fühlt sich das an?

Wie fängt Ihre E-Mail an einen Kunden an? Wahrscheinlich mit ich oder wir? Sätze und Worte im Sie-Stil werden besser verstanden. (Allensbacher Studie).

Mögliche Gefühle hinter den verschiedenen Aussagen….

Ich schlage vor (ich schlage zurück)

Ich erkläre Ihnen (bin ich doof)

Ich bin der Meinung (Ihre Meinung ist uninteressant)

Ich kann Ihnen beweisen (wir sind nicht am Gericht)

Wir sind die Größten/Besten in diesem Bereich (Hilfe bin ich klein und schlecht)

Das Alleinstellungsmerkmal durch Kundenbeziehungsmanagement

Geht in unserer schnelllebigen Konsumgesellschaft die zwischenmenschliche Beziehung unter? Durch ein professionelles gekonntes Kundenbeziehungsmanagement, eine gezielte, wertschätzende und durchgängige Kundenansprache /Kommunikation, den persönlichen Umgang mit dem Kunden, heben Sie sich gegenüber Ihrem Wettbewerb ab. Es ist also Zeit seinen Fokus wieder etwas zu korrigieren. Es sind nie die Produkte oder Dienstleistungen, sondern die Menschen und ihr Verhalten, die eine Beziehung beeinflussen. Sie sehen also Kommunikation ist mehr als nur miteinander reden.

Es liegt mir persönlich am Herzen, mit den Techniken und Instrumenten der Sprache und auch mit Motivation ein messbares Kundenbeziehungsmanagement mit mehr Umsatz und begeisterten Kunden zu generieren.

 

Über die Autorin:

Vor 57 Jahren in Euskirchen (NRW) geboren, ist Kornelia Klenner eine echte rheinische Frohnatur. Nach einer betriebswirtschaftlichen Ausbildung war sie in verschiedenen namhaften Konzernen auf Führungsebene für die Implementierung eines professionellen Client Relationship Managements verantwortlich und im Jahr 2009 gründete sie das erste Institut für Kundenbeziehungsmanagement in Deutschland.

Mehr erfahren Sie hier: www.kk-international.de

 

von Kornelia Klenner

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