Ratgeber

Mimik und Gestik in Verhandlungen deuten und einsetzen

von Irene López01.06.2017
(c) Thinkstock/mandygodbehear
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Verhandlungen sind nicht nur geprägt von Fakten und Informationen. Wer sein Anliegen glaubhaft präsentieren will, muss auch seinen Körper im Griff haben - und die Reaktionen seines Gegenübers erkennen können.

von Irene López

Der Ausgang einer Verhandlung ist selten das Produkt des Zufalls. Noch ist er allein abhängig von den harten Fakten oder den Informationen, die eine Verhandlung rahmen. Wichtige Komponenten, die vor allem im Vertrieb den erfolgreichen Ausgang einer Verhandlung begleiten, sind die Glaubwürdigkeit, das Maß an Professionalität sowie Vertrauen und Sympathie. Dabei ist besonders wichtig zu wissen, wie auf der nonverbalen und paraverbalen Ebene (Stimmlage, Sprechtempo und Intonation) der Kommunikation diese Überzeugungsleistung gezielt gesteigert werden kann. Im gleichen Maß gilt es durch eine geschulte Fremdwahrnehmung, die Körpersignale des Verhandlungspartners erkennen und einschätzen zu können. Denn Äußerungen der Zustimmung, Argumente oder auch Gegenargumente können nur dann überzeugend wahrgenommen werden, wenn sie mit dem nonverbalen und paraverbalen Ausdruck übereinstimmen. So zeigt die Forschung, dass im Fall der Unstimmigkeit, dem nonverbalen Ausdruck mehr Glaubwürdigkeit zugeteilt wird, als dem gesprochenen Wort.

Die Leakage Hierarchy

Auf welchen Ebenen und in welchem Ausmaß Unstimmigkeiten identifiziert werden können, zeigt die Leakage Hierarchy. Die Leakage Hierachy ist eine Listung menschlicher Informationskanäle in Sukzession der Möglichkeit, diesen Kanal zu kontrollieren. Diese Listung wurde 1969 von den US-amerikanischen Psychologen Paul Ekman und Wallace Friesen entwickelt und wird auch heute weiterhin von professionellen Verhandlern genutzt. Entsprechend der Listung ist bekannt, dass Worte, also der Inhalt des Gesagten, am leichtesten zu kontrollieren sind. Makroexpressionen (Gesichtsausdruck) können vergleichsweise in geringerem Umfang willentlich über den motorischen Kortex gesteuert und kontrolliert werden. Allerdings existieren auch hier Hinweise, dass eine willentliche Kontrolle der Mimik gegenteilige Aussagen implizieren kann. Beispielsweise der Versuch, die Lippen kontrolliert aneinander zu pressen, um dadurch Unbehagen zu verschleiern.

Die Körpersprache gilt als noch schwieriger zu kontrollieren. Der Grund liegt in häufig unbewussten Abläufen und Indizien des Ausdrucks. Bei beispielsweise kognitiven Anstrengungen nehmen die Gestiken (Arm- und Handbewegungen) in der Regel ab. Wichtig gilt hierbei zu beachten, wie das Basismaß an Gestiken einer Person normalerweise ausfällt. Diese Bewegungen nun gezielt in möglicherweise stressvoll oder unangenehm erlebten Situationen vorzutäuschen, ist äußerst anspruchsvoll. Vergleichsweise sind zu vermeidende Gestiken, die Unsicherheit und Unbehagen signalisieren, leichter zu kontrollieren. Darunter könnte zum Beispiel das Berühren des Ohrläppchens genannt werden, denn streichende Bewegungen haben den Effekt, Spannungen auszuleiten (sogenannte Adaptoren).

Manchen Reaktionen sind nicht kontrollierbar

Auch eher schwierig zu kontrollieren sind Bewegungen der Füße, da ihnen deutlich weniger Bedeutung zugeschrieben wird, als bspw. den Händen. Folglich wird ihnen weniger Aufmerksamkeit geschenkt. So lässt sich exemplarisch an kreisenden oder wippenden Fußbewegungen bei Teilnehmern von Podiums-Diskussionen, die sitzend debattieren oder verhandeln, die Spannung oder Unbehagen erkennen. Innerhalb des Bereichs der Körpersprache sind sogenannte emblematische Ausrutscher nahezu gar nicht zu kontrollieren. Darunter zählt das ganz leichte, unbewusste Kopfschütteln, wenn sprachlich ein „ja“ zu hören ist, aber das „nein“ gedacht wird.

Nicht zuletzt gibt es im Bereich der Körpersprache auch Signale, die nahezu gar nicht kontrollierbar sind, wie beispielsweise Pupillenreaktionen. Weite Pupillen zeigen eine emotionale Beteiligung, Interesse und Aufmerksamkeit. Pupillenverengung hingegen lässt auf Müdigkeit, aber auch Überforderung schließen. Auch Blintzelfrequenzen sind nicht steuerbar. So bedeutet eine zunehmende Biltzelfrequenz häufig emotionale Erregung im Sinne von Stress. Eine abnehmende Blintzelfrequenz ist ein Hinweis auf kognitive Anstrengung. Ebenso wenig steuerbar ist die Durchblutung der Haut (Rötung, Erblassen) oder die Hautleitfähigkeit, was sich im Schwitzen der Handinnenflächen bemerkbar macht.

Paraverbale Kommunikation und Mikroexpressionen

Entsprechend der Leakage Hierachy ist der paraverbale Ausdruck, also die Stimmlage, das Sprechtempo und die Intonation schwieriger zu kontrollieren, als die Körpersprache. Die Begründung liegt darin, dass wir das gesprochene Wort mit den paraverbalen Parametern erst selber wahrnehmen können, wenn das Wort bereits ausgesprochen wurde. Die letzte Stufe der Leakage Hierachy stellen Mikroexpressionen und subtile Expressionen dar. Diese werden innerhalb von weniger als 500 Millisekunden spontan und unkontrolliert von unserem limbischen System aktiviert. Allein die hier zuvor aufgeführte Darstellung zeigt, wie komplex die Kommunikation ausfällt und wie schwierig es ist, auf allen Ebenen und Kanälen die Kontrolle zu bewahren.

Nicht die Schmerzgrenze ausreizen

Gerade in Verhandlungen im Vertrieb gilt es also, die stresserzeugenden und unangenehmen Signale des Verhandlungspartners zu erkennen, um ihn nicht durch eine mögliche Überreizung der Schmerzensgrenze zu verlieren. Gleichzeitig gilt es, besonders als Vertriebler, überzeugend mit einer eindeutigen Kommunikation auf den verschiedenen hier vorgestellten Kanälen zu agieren, um so die eigenen Argumente aufzuwerten und Spielraum für Unstimmigkeiten zu vermeiden. So ist es enorm wichtig, dass die Signale der nonverbalen und paraverbalen Kommunikation mit den rationalen Inhalten der Argumentation übereinstimmen, um die Sympathie, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit des Verhandlungsgesprächs aufrecht zu halten.

 

Über die Autorin:

Prof. Dr. Irene López ist Vizedekanin des Fachbereichs für Wirtschaftspsychologie und Professorin für Wirtschaftspsychologie an der Cologne Business School (CBS). Die Schwerpunkte ihrer Lehre und Forschung liegen auf der Kommunikation, Kommunikationsprozessen und - optimierung, der Gesprächsforschung, dem Wissensmanagement, der Personal- und Führungskräfteentwicklung sowie der Arbeits- und Organisationspsychologie. Außeruniversitär ist sie außerdem als Coach und Consultant in Leadership-Programmen tätig und ist Teil eines SMART-Working-Projektes.

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