Ratgeber

So kaufen Kunden nach intensiver Beratungsleistung

Von Oliver Schumacher16.11.2017
(c) Thinkstock/EduardSV
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Privatkunden tun es und Einkäufer sowieso: Preise und Angebote verlgeichen. Wie Sie verhindern, dass der Kunde trotz intensiver Beratungsleistung beim Wettbewerber kauft.

von Oliver Schumacher

Da macht sich ein Außendienstler auf zum Kunden, sitzt eine gefühlte Ewigkeit bei diesem im Büro und redet sich den Mund fusselig – und dann schafft er den Abschluss nicht. Und das Angebot des Innendienstes endet mit dem passiven Satz „Wir würden uns über die Auftragserteilung sehr freuen.“ Im wahrsten Sinne das ENDE – denn melden wird sich kein potentieller Kunde – sofern das Angebot nicht wirklich wie die sprichwörtliche Faust aufs Auge passt. Der Verkäufer ist – nicht nur im Gedanken – längst beim nächsten Kunden. Der Innendienst ist sich auch nicht so sicher, ob er nachfragen kann oder darf. Und der Kunde denkt nach ein paar Tagen: „Ja wenn die schon zu träge sind, um einmal nachzufragen, ob das Angebot passt, wie träge sind die dann erst, wenn sie den Auftrag haben?“ Hat ein Unternehmen also ein sehr gutes Angebot, mit welchem es Kunden voranbringen kann, dann ist es moralisch dazu verpflichtet, beim Kunden auch am Ball zu bleiben. Denn andernfalls ist das Risiko groß, dass Interessenten trotz intensiver Beratung beim Mitbewerber kaufen – und das übrigens ganz ohne böse Absicht. Auch wenn manche Verkäufer diese gerne unterstellen. 

Jeder Kunde tickt anders – gerade was das Empfinden von Aufdringlichkeit anbelangt. Verkäufer müssen hier eine gesunde und individuelle Balance beherrschen. Das Schlimmste allerdings ist, wenn ein Kunde das Gefühl hat, der Verkäufer verhalte sich gleichgültig. Kein Mensch will schließlich nur eine (Kunden-)Nummer sein. Aus Kundensicht wirken aber leider die meisten Verkäufer eher passiv und uninteressiert. Fragen wie „Was halten Sie davon?“ oder „Und was meinen Sie?“ könnten hier helfen. Durch die Antworten weiß der Verkäufer, woran er ist: Sind diese positiv, ist der Verkäufer auf Kurs. Sind sie negativ, kann ganz offen darüber gesprochen werden, was fehlt. Auch ein möglichst konkreter Verbleib, wie nach dem Gespräch gemeinsam weiter vorgegangen wird, ist unabdinglich, wenn es darum geht, den Kunden bei der Stange zu halten. Ebenso dem Kunden klar zu machen, dass Beratung gleich Geld ist, er also durch eine fachkundige Beratung einen Mehrwert erhält. Nicht jedem Kunden ist das auf den ersten Blick offensichtlich. Alleine darüber zu sprechen, verpflichtet bereits den einen oder anderen Kunden. Und das ist es allemal wert.

Mögliche Käufe bei Konkurrenten ansprechen

Wird ein Beratungsgespräch geführt, und der Kunde beabsichtigt, dieses ohne Kauf zu beenden, sollte durchaus das Thema Konkurrenz angesprochen werden. Beispielsweise mit „Ich habe das Gefühl, Ihnen gefällt das, was ich Ihnen hier gezeigt habe, durchaus. Und nun fragen Sie sich vielleicht, ob Sie das, was Sie hier von mir vorgestellt bekommen haben, möglicherweise auch noch woanders, vielleicht sogar günstiger, kriegen. Ist das so?“. Wird diese Frage wohlwollend und interessiert ausgesprochen, wird manch ein Kunde durchaus zustimmen – auch wenn er von sich aus den Vorsatz niemals angesprochen hätte. Schließlich sehen sich Kunden meist der Gefahr ausgesetzt, sich für dieses Ansinnen rechtfertigen zu müssen. Wenn also der Auftrag sowieso schon verloren zu sein scheint, weil der Kunde das Gespräch ohne Kauf beenden möchte, was hat dann der Verkäufer noch zu verlieren? Also: Angriff ist die beste Verteidigung!

Die Welt braucht keine Verkäufer, die, nur weil der Kunde nach A fragt, auch immer nur A anbieten. Schließlich ist der Kunde, so gut er sich auch vorab informiert hat, immer noch ein Laie – und weiß vielleicht gar nicht, dass es für seine Situation eine bessere Lösung B gibt. Mit Fragen wie „Was haben Sie denn damit vor?“ oder „Darf ich Ihnen noch etwas zeigen, das für Ihre Situation glaube ich noch besser geeignet ist?“ schützen Verkäufer ihre Kunden vor einem Fehlkauf, bauen Vertrauen auf und entwickeln die Beziehung. Eine wichtige Basis für Geschäfte, denn Sympathie und Sicherheit verhindern, dass Kunden nach einer intensiven Beratung doch woanders kaufen.

Nach dem Auftrag fragen – jetzt!

Stellt ein Kunde Fragen nach Details eines Produktes oder einer Leistung, dann macht er dies mit hoher Wahrscheinlichkeit, weil er ein konkretes Interesse daran hat. Wer derartige Kaufsignale schneller erkennt, kann den Auftrag auch schneller machen. Allerdings trauen sich zahlreiche Verkäufer trotzdem nicht, nach dem Auftrag zu fragen. Sie wollen nicht aufdringlich sein oder glauben, dass der Kunde sich schon von alleine bemerkbar macht. Aussagen wie „Was halten Sie davon, wenn wir das dann so machen?“ oder „Wie wollen wir weitermachen?“ sind genauso hilfreich wie „Ist es in Ordnung, wenn der Vertrag zum nächsten Ersten des Monats läuft?“. Der Abschluss ist eine ganz natürliche und logische Folge, wenn man zuvor positive Antworten auf die Meinungsfragen bekommen hat. Der Auftrag ist leicht gemacht – und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, sich beraten zu lassen und dann doch zum Wettbewerber zu gehen.

Ein Kunde, der noch nicht ganz sicher ist, wird nur selten von sich aus sagen „Bitte überzeugen sie mich, damit ich bei Ihnen kaufe – und nicht bei der Konkurrenz“. Eher wird er das Gespräch anders beenden: „Ich überlege mir das noch mal!“ oder „Haben Sie vielleicht noch ein Prospekt/ein Muster für mich?“. Vielleicht sucht er weiter. Vielleicht kauft er woanders – oder gar nicht mehr! Für erfolgreiche Verkäufer steht jedenfalls fest: Wer intensiv berät, darf auch verkaufen! 

 

Über den Autor:


(c) Oliver Schumacher

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des fünffachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sonder auch, dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftlicher (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).

Von Oliver Schumacher

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