Beraten und Verkaufen

(c) Thinkstock/shironosov

Wer wahres Interesse zeigt, erzeugt Interesse an der Ware

Schnell zum Abschluss kommen! Verkäufer, die so agieren, haben langfristig keinen Erfolg. Warum wahres Interesse am Kunden für die Akquise so wichtig ist.

von Ulrike Knauer

Kennen Sie das? Ihr Telefon läutet. Die Person, die anruft, will Ihnen etwas verkaufen und redet in künstlich-fröhlichem Verkaufs-Sprech auf Sie ein. Dieser verkäuferische Sing-Sang wird meist auch noch zu schnell abgespult und gibt Ihnen kaum die Möglichkeit, überhaupt zu verstehen, worum es geht. Wie lautet Ihre sofortige Reaktion? Ich wage zu wetten, dass Sie in die erste Pause, die der Anrufer zum Atemholen machen muss, rasch hineinrufen werden: „Ich habe kein Interesse!“ Das ist im Grunde paradox, denn Sie haben ja noch gar nicht mitbekommen, was man Ihnen anbietet. Hier passiert ein sehr spannender Umkehrschluss. Sie reflektieren dem Anrufer nämlich sein eigenes Verhalten. Denn wer hat in dieser Situation denn kein Interesse? Der Verkäufer am anderen Ende der Leitung hat in keinster Weise Interesse an Ihnen gezeigt! Ganz im Gegenteil, ohne auch nur eine Sekunde auf Sie einzugehen, hat er seinen eingelernten Verkaufssermon abgeliefert. Für Sie  als Empfänger dieser Akquiseattacke ist es unterbewusst ganz klar: Der meint nicht mich, der spricht jeden so an! Und was passiert? Sie kontern sofort mit kühlem Desinteresse und wollen das Gespräch so rasch wie möglich beenden.

Wer kein Interesse zeigt, bekommt keines zurück

Ich habe mich im Laufe meiner langen Karriere im Verkauf immer wieder gefragt, warum so viele Verkäufer dieses wahre Interesse nicht aufbringen können oder wollen. Das liegt oft auch an den Vorgesetzten, die den Druck, den sie selber „von oben“ bekommen, an die unteren Verkaufshierarchien weitergeben. Mit den lapidaren Worten „Akquirier mal eben ... „ werfen sie ihren Vertriebsteams dann endlose Namenslisten zu, die diese in kurzer Zeit abtelefonieren sollen. Um diesen knappen Zeitrahmen einhalten zu können, verfallen diese Verkäufer dann am Telefon in eine hektische und viel zu schnelle Sprechweise. Die Aufgabe lautet für sie ja nicht, einen Dialog aufzubauen, sich mit dem potentiellen Kunden auseinanderzusetzen, sondern am Ende des Tags stolz melden zu können: „Alle Namen sind angerufen“. Dass sie kaum persönliche Termine vereinbaren konnten, wird zur Nebensache. Ich kenne das vom Beginn meiner Laufbahn im Verkauf. Mein Chef legte mir auch die berühmte Liste vor, und ich rief gehorsam alle an – mit sehr wenig erbaulichen Resultaten. Erst im Laufe der Zeit durfte ich erkennen, dass Kunden bei MIR kaufen, wegen meiner persönlichen Art, mit ihnen umzugehen und sie anzusprechen. Ich begann, mich auf jeden Anruf akribisch vorzubereiten, sammelte Informationen über die potentiellen Kunden und ihr Unternehmen und nahm mir viel mehr Zeit für die Gespräche.  Und vor allem lernte ich eines: Druck bringt nichts.

Aufoktroyieren geht gar nicht

Kunden oder potentielle Kunden erkennen nun einmal sofort, ob die Person, die ihnen etwas verkaufen will, wahrhaftig an ihnen, dem Unternehmen und den momentanen Wünschen und Bedürfnissen  interessiert ist. Kunden haben einen Radar dafür, ob der Verkäufer eigentlich eine ganz andere – eigennützige - Agenda verfolgt. Jemand, der wahres Interesse hat und sich in dieses Telefonat hineinfühlt mit allen Sinnen, würde niemals zum Kauf pushen. Erfahrene Verkäufer, die die Philosophie des wahren Interesses im Verkauf begriffen haben, vermeiden solche Taktiken. Sie wissen, dass Kunden nichts verkauft bekommen wollen, sondern sich wünschen, pro-aktiv zu kaufen!

Echtes Interesse zu zeigen ist nicht so einfach. Sie müssen es tatsächlich fühlen, Heucheln wirkt nicht! Deswegen benutze ich immer den Begriff „wahres Interesse“. Unechtes Interesse verrät sich sehr schnell! Dazu kommt: Die verschiedenen Persönlichkeitstypen benötigen unterschiedliche Herangehensweisen. Echtes Interesse beginnt damit, dass sich Verkäufer die Frage stellen: Wie tickt mein Ansprechpartner? Handelt es sich um eine extrovertierte Person? Wenn ja, dann dürfen diese Menschen im Verkaufsgespräch nicht mit Fakten und Details belästigt werden. Oder ist das ein Typ, der alle Zahlen braucht, um zu einer Entscheidung zu kommen? Passen Sie sich auch in Sprache und Körpersprache – ja, das funktioniert auch am Telefon - an den Persönlichkeitstyp an, der mit Ihnen im Gespräch ist. Nur so entsteht eine Beziehungsebene auf Augenhöhe und dadurch Vertrauen. Wenn Ihr Einstieg dieses gegenseitige Vertrauen nicht erzeugt, können Sie den Abschluss gleich vergessen. Kunden kaufen nur, wenn sie vertrauen!

Wer fragt, der führt

Nur ein Verkäufer, der vor einem Anruf seine „Recherche“ gemacht hat, kann jene Schlüsselwörter nennen, die der Kunde hören will. Ein Verkäufer, der wahres Interesse hat, weiß, wo die Probleme dieses Unternehmens liegen und bietet Lösungen an. Und was er noch nicht kennt oder ihm an Informationen fehlt, das erfragt er geschickt. Zeigen Sie, dass Sie mehr erfahren wollen über das Universum des Kunden. Dass Sie die Welt durch seine Brille betrachten möchten. Dass Sie seine Probleme erkennen, seine Wünsche und Bedürfnisse nachvollziehen wollen. Standardfragen sind dabei tabu. Versuchen Sie, Ihre Kunden wirklich auf einer tiefen, echten Ebene kennenzulernen. Ich empfehle, die Antworten des Kunden zu paraphrasieren und in eigenen Worten das Gesagte zu wiederholen, so holen Sie sich von Ihrem Gesprächspartner noch einmal das verbale Nicken ab und vermeiden Fehlinterpretationen.

Ein Verkäufer, der hier die richtigen Fragen stellt, wird erstens mit dem Entscheider am Telefon ein Gespräch auf Augenhöhe führen und den speziellen Nutzen seiner Produkte perfekt darlegen können. Wer sich auf diese Weise verstanden und abgeholt fühlt, wird für eine persönliche Terminvereinbarung oder sogar für einen Abschluss am Telefon offener sein. Zeigen Sie wahres Interesse, und Sie werden sehen, um wie vieles leichter der Weg zum Abschluss wird!

 

Über die Autorin:

Ulrike Knauer ist Vortragsrednerin, Trainerin und Autorin und gilt als Expertin für das Thema "Wahres Interesse verkauft". Ulrike Knauer war lange Jahre erfolgreich im Bereich internationaler Marktaufbau tätig, unter anderem für die englische Post „Royal Mail“ als Geschäftsführerin in sieben Ländern. Weitere beruflich weichenstellende Stationen stellten ihr Engagement als Direktorin bei der Berlitz Sprachschulen GmbH und ihre Tätigkeit als Key Account Managerin bei Sixt dar.

 

von Ulrike Knauer
 

Das könnte Sie auch interessieren...