Ratgeber

Heiße Tipps für kalte Akquise

Florian Sturm26.07.2016
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In Zeiten von Twitter und WhatsApp mag es ein wenig angestaubt wirken: das gute, alte Telefon. Dabei sind Akquiseanrufe noch heute ein effizientes Vertriebsinstrument – wenn man es richtig zu nutzen versteht.

 

Von Florian Sturm

 

Wer denkt: Telefonieren? Kann doch jeder! hat wahrscheinlich nie im Vertrieb gearbeitet. Die Telefonverkäufer, auch Agents, spüren Druck von allen Seiten. Oftmals schließen Kunden vom Kommunikationsverhalten des Agents auf die
Kompetenz des gesamten Unternehmens. Und die eigene Firma erwartet vom Verkäufer mit dem Auflegen ein konkretes Ergebnis – etwa ein „ja“ des Kunden zum Besuch eines Außendienstlers oder die Erlaubnis, ein Angebot zu schicken.

Zu allem Überfluss wird die Kaltakquise oftmals weder von der einen noch der anderen Partei als angenehm empfunden. „Umso wichtiger sind eine gute Vorbereitung sowie die professionelle Schulung der Agents“, sagt Johanna Schott. Die Chefin der Stuttgarter Firma study & train hat sich darauf spezialisiert, die Kommunikationsfähigkeiten von Vertriebsleuten zu schulen. “Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet, wie man seine Gespräche führen
sollte, damit der Angerufene nicht das Gefühl hat: Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer“, erklärt sie. Aus Kundenperspektive wirkt diese Hartnäckigkeit zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist sie vielfach nötig. Wer immer wieder durchruft, der bleibt in entscheidenden Situationen im Gedächtnis.

Angst vor Ablehnung

Die Kompetenz, sich schnell auf sein – meist fremdes – Gegenüber einzustellen, ist ebenso wichtig, wie hohe Konzentration und die Fähigkeit, zwischen den Zeilen zu lesen. Schließlich fehlen wichtige Indikatoren wie Mimik und Gestik, um feinste Nuancen in der Unterhaltung auszumachen.

Es kommt also nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch wie. Als einige der typischen Probleme ihrer Seminarteilnehmer beschreibt Schott den gezielten Gesprächsaufbau und das erfolgreiche Nachfragen. „Statt konkret eine Frage zu stellen, wird über eine Frage gesprochen: Ich rufe an, weil ich fragen wollte, ob ...”. Dies hänge auch mit der Angst zusammen, abgelehnt zu werden.

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Die bewusste persönliche Ansprache sowie offene Fragen sind der Treibstoff, die ein gutes Gespräch in Gang setzen. Authentisch wirkt, wer nicht auf schablonenhafte Abläufe und Gesprächsbausteine setzt, sondern seinen individuellen Stil entwickelt. „Während des Telefonats sollten Sie zudem zwei, drei kunden­ und firmenbezogene Nutzenargumente parat haben“, rät die Kommunikationsexpertin.

Dafür lohnt es, sich vor dem Gespräch zu fragen: Wen rufe ich eigentlich an? Warum ist mein Produkt für ihn oder sie relevant? Laut Schott sei es in den vergangenen Jahren immer schwieriger geworden, die richtigen Ansprechpartner an die Strippe zu bekommen. Nicht nur würde die Kaltakquise zunehmend kritisch gesehen, auch seien viele Unternehmen inzwischen findig darin, ihre Entscheider von Werbeanrufen abzuschirmen.

Wer sich davon nicht abschrecken lässt, muss eine weitere Hürde überwinden: den inneren Schweinehund. Anrufer, die bereits beim Eintippen der Telefonnummer fest damit rechnen, gleich abgewimmelt zu werden, übertragen diese negative Haltung unweigerlich auf ihr Gegenüber. Eine positive Grundstimmung hingegen kann Wunder wirken. Sie sind plötzlich kreativer und engagierter, einfach ein angenehmer Gesprächspartner. Das kommt auch am anderen Ende der Leitung gut an.

Die Cold-Calling Checkliste

1. Positive Grundeinstellung: Schlechte Laune und Lustlosigkeit machen sich während eines Telefonats unweigerlich bemerkbar. Gehen Sie also positiv in das Gespräch.

2. Gute Vorbereitung: Wer ins Blaue hinein telefoniert, senkt seine Erfolgschancen. Machen Sie sich vorab deutlich, wen Sie warum anrufen und mit welchem Argumenten Sie punkten wollen.

3. Volle Konzentration: Multitasking ist im Kundentelefonat absolut tabu. Fokussieren Sie sich auf das Gespräch, vermeiden Sie Ablenkung und planen Sie genügend Zeit ein.

4. Leitfaden als Stütze: Legen Sie sich ein paar Notizen bereit, die Sie durch das Telefonat führen. Auch professionelle Agents mit langjähriger Erfahrung greifen darauf zurück.

5. Kundendialog: Binden Sie Ihren potenziellen Kunden durch offene Fragen aktiv ein.

6. Timing: Verfolgen Sie den Gesprächsverlauf aufmerksam und warten Sie den richtigen Zeitpunkt ab, um Ihrem Gegenüber die entscheidende Frage nach einem Termin zu stellen oder ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Häufig geschieht das zu früh.

7. Trockenübungen: Nehmen Sie sich Zeit mit einem Kollgen, um Kaltaquise zu üben und eine lockere, kreative Gesprächsführung sowie besonders knifflige Situationen (verärgerte Kunden) zu trainieren.

8. Klarheit schaffen: Wiederholen Sie Namen und Kontakdaten, die Ihnen im Gespräch genannt werden, um später Missverständnisse zu vermeiden.

9. Erreichbarkeit: Stellen Sie sicher, dass Sie während definierter Geschäftszeiten telefonisch erreichbar sind. Bereiten Sie einen Anrufbeantworter oder die Weiterleitung an einen Büroservice vor.

10. Mut zum Scheitern: Lassen Sie sich von einem schlecht gelaufenen Telefonat nicht unterkriegen. Machen Sie eine kurze Pause, reflektieren  Sie das Geschehene und verdeutlichen Sie sich, was beim nächsten Mal besser laufen sollte.

 

Florian Sturm

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