Beraten und Verkaufen

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Das Geheimnis der Resonanz - wie Sie mit Ihrer Einstellung überzeugen

90 Prozent der Gründe für Kaufentscheidungen liegen im emotionalen Bereich – wie können wir also noch bewusster und wirksamer diese emotionale Ebene beeinflussen? Die Antwort lautet: Bewusst gestaltete Resonanz durch die Aktivierung der Spiegelneuronen.

von Bernhard Cevey

Gähnen oder Lachen ist ansteckend. Wir weinen im Kino oder frösteln, wenn wir von grausamen Erlebnissen anderer lesen. Seit Mitte der 90iger Jahre machen Neurowissenschaftler dafür Spiegelneuronen verantwortlich: Nervenzellen, die auch dann aktiv werden, wenn wir etwas nur beobachten oder wahrnehmen. Forscher sahen in Spiegelneuronen sehr bald die Quelle von Empathie, Verständnis, Austausch und sogar von Verstehen generell. Die Resonanzerfahrung, zu der uns Spiegelneuronen befähigen, erfolgt meist unwillkürlich, doch wer sich dieses Mechanismus bewusst ist, kann damit das Gesprächsklima und die Kooperationsbereitschaft des Gesprächspartners ganz aktiv steuern. Wenn ich mich zum Beispiel darauf pole, aktiv die positiven Absichten des Gesprächspartners oder das potenzielle Interesse eines Kunden ganz aktiv zu fokussieren, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der andere konstruktiv reagiert. Wer zum Beispiel selbst ausstrahlt: „Ich gehe davon aus, dass du das Beste willst“, deeskaliert Konfliktlagen und aktiviert bei seinem Gegenüber Kooperationsbereitschaft und Offenheit.

Resonanz wirkt positiv und negativ. Wenn ich selber ungeduldig bin, weil der Kunde noch nicht abschließt, triggere ich eher negative Emotionen. Wenn ich offen und engagiert bin und mich wirklich darum kümmere, die Bedarfe des Kunden zu erfassen, aktiviere ich die Bereitschaft, sich aktiv in den Dialog einzubringen.

Resonanz wirkt positiv und negaitv (zum Vergrößern klicken). (c) Bernhard Cevey

In seinem neuen Buch mit dem Titel „Pre-Suasion“, erzählt der Einflussexperte Cialdini ein beeindruckendes Beispiel dieser Resonanz. Jim ist ein extrem erfolgreicher Verkäufer von Brandschutzanlagen für Privathäuser. Er ist seinen Kollegen im Umsatz um Längen voraus. Cialdini begleitete den Ausnahmeverkäufer und beobachtete, dass Jim einen sehr einfachen Trick anwandte. Während die Kunden (meist Ehepaare) den klassischen Fragebogen zur Bedarfsermittlung ausfüllten, schlug Jim sich an die Stirn: „Oh, ich habe wichtige Informationen im Auto gelassen, ist es okay, wenn ich kurz rausgehe und sie hole? Ich will sie aber nicht unterbrechen...“. Die meisten Kunden stimmten zu, gaben ihm sogar den Hausschlüssel, damit er ohne Störung wieder hereinkommen konnte. Auf die Frage Cialdinis, warum er so vorginge, antwortete Jim: „Wen lässt du ohne Aufsicht in deinem Haus ein- und ausgehen? Und ich möchte in den Köpfen der Familienmitglieder mit Vertrauen verbunden werden.“

Es wird deutlich, dass die positive emotionale Einordnung, also die positive Resonanz, ein positives Gesprächsergebnis offenbar massiv fördert.

Meine Einstellung kann ich bestimmen

Wie können wir Resonanz noch besser nutzen. Durch die aktive Beeinflussung unserer eigenen Einstellung können wir den Resonanzmechanismus aktiv auslösen und so unsere Kunden und Gesprächspartner beeinflussen. Wichtige Resonanz-Dimensionen in der Vorbereitung auf jedes Verkaufsgespräch sind (siehe Tabelle):

Freude: Wenn ich mich wirklich aktiv auf das Gespräch mit dem Kunden freue, wird dieser eher positiv, freundlich und offen.

Vertrauen: Wenn ich dem Kunden positiv unterstelle, dass er auch bei bohrenden Fragen und Einwänden daran interessiert ist mehr zu erfahren, wird er meine Antworten positiver aufnehmen. Auch werde ich glaubwürdiger und positiver wahrgenommen.

Überzeugungssog: Wenn ich der Meinung bin, dass im Verkaufsgespräch Kunden aktiv „kaufen“ und ich nicht Produkte / Dienstleistungen „verkaufe“, sind die Kunden gesprächsbereiter, engagierter und lösungsorientierter.

Zielprojektion: Wenn ich ein positives Bild eines guten Gespräches mit einem erfolgreichen Ergebnis vor Augen habe, werden meine Gesprächspartner und Kunden eher fokussiert und auch zum Abschluss bereit sein.

Dialog: Wenn ich wirklich interessiert bin, mit meinem Kunden in einen aktiven und intensiven Austausch und Dialog zu kommen, werden die Kunden aktiver und offener sein, ihr Redeanteil wird deutlich höher sein als mein eigener.

Engagement: Mein hohes Engagement für die Lösung des Kunden wird über den Resonanz-Mechanismus dazu führen, dass Kunden aktiver mitziehen und im Verkaufsprozess aktiver sind.


Wie Sie sich gekonnt auf ein Gespräch vorbereiten (zum vergrößern Klicken)(c) Bernhard Cevey

Um das Resonanzprinzip wirklich aktiv und gezielt zu nutzen, sollten Sie daran denken, dass das Resonanzprinzip immer wirkt, sowohl positiv als auch negativ. Die Spiegelneuronen bewirken, dass sich meine Einstellung auf die andere Person, also den Kunden überträgt. Über diesen Mechanismus beeinflusst der Kunde eigentlich sich selbst. Ihre Einstellung und innere Haltung können Sie selbst bestimmen – und damit indirekt natürlich die Einstellung Ihres Gesprächspartner. Um mehr Einfluss zu erzielen, sollten Sie sich in der Vorbereitung von Kundengesprächen sehr auf Ihre Einstellung und damit die aktive Gestaltung der Resonanz konzentrieren.

 

Über den Autoren:

(c) Karin, Rottenburg a.N.

Langjährige Erfahrung als Berater und Trainer. Fokus: wirksame Kommunikation und Einfluss in Führung und Verkauf, Leistung und Wirksamkeit von Personen in hohen Anforderungssituationen. Gründer und CEO von CEVEYCONSULTING, einer international agierenden Beratung. Projekte: Unternehmensentwicklung in den Bereichen Leadership, Changemanagement, Strategieumsetzung, Vertriebsentwicklung sowie Implementierung von wirksamen Lern- und Trainingsarchitekturen. Entwicklung innovativer mobiler Tools zur Unterstützung und Dynamisierung von Lernprozessen („e-Coaches“).

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