Ratgeber

Die vier Konfliktklärungs-Kompetenzen erfolgreicher Führungskräfte

von Barbara Kramer & Frauke Ion01.10.2018
(c) gettyimages/Johner Images;
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Niemand will sie haben, doch sie gehören fast überall wie selbstverständlich zum Arbeitsalltag: Konflikte. Dort, wo ungleiche Charaktere, Arbeitsweisen und Interessen aufeinandertreffen, ist ein reibungsloses Miteinander eher die Ausnahme als die Regel. Und so redet man häufig entweder gar nicht mehr miteinander oder aneinander vorbei. Spätestens dann sollte sich der Chef verantwortlich fühlen und die Klärung des Konflikts angehen.

von Barbara Kramer & Frauke Ion

Laut einer Konfliktkostenstudie der KPMG senken Konflikte die Produktivität in Unternehmen um 25 Prozent. Oberste Priorität einer Führungskraft sollte daher sein, ein Umfeld zu schaffen, in dem die Teammitglieder ihre Aufgaben bestmöglich erledigen können. Das bedeutet, in Situationen, in denen sie sich in Konflikten, Disharmonien oder Unstimmigkeiten verlieren, für Klärung zu sorgen. Was es dazu braucht, sind die vier essenziellen Konfliktklärungs-Kompetenzen Selbstreflexion, Empathie, Impulssteuerung und die Fähigkeit zur Metakommunikation.

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Kompetenz 1: Selbstreflexion

„Willst du eine gute Führungskraft sein, dann schau erst in dich selbst hinein.“ Der von Friedemann Schulz von Thun geprägte Satz bringt es auf den Punkt: Wenn Sie Menschen führen wollen, sollten Sie in der Lage sein, Ihr eigenes Denken, Handeln und Fühlen zu reflektieren. Nur so können Sie verstehen, weshalb Sie sich in einer Situation so verhalten, wie Sie sich verhalten, und welche Gefühle das vermutlich bei den anderen auslöst. Dies gilt auch für Konflikte: Will man sie erfolgreich klären, braucht man eine Vorstellung davon, wie Menschen psychisch gestrickt sind. Persönlichkeitsanalysen können dabei helfen, Selbstreflexion auf einer fundierten und möglichst objektiven Basis durchzuführen. Es handelt sich dabei meistens um onlinebasierte Selbsteinschätzungen, die jeweils unterschiedliche Facetten der individuellen Persönlichkeit analysieren und abbilden (im „Handbuch der Persönlichkeitsanalysen“ finden Sie einen guten Überblick der gängigsten Modelle.)

Kompetenz 2: Empathie

Einfühlungsvermögen, auch Empathie genannt, ist die Fähigkeit, Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und individuelle Persönlichkeitsmerkmale des anderen wahrzunehmen, sie zu verstehen und schließlich angemessen und mitfühlend darauf zu reagieren. Vor allem in Konfliktsituationen haben Sie es mit Emotionen zu tun, denen Sie nicht ausweichen können. Sich selbst und die eigene innere Haltung zu kennen, ist somit die Voraussetzung, um andere Menschen zu verstehen und sich in sie einfühlen zu können. Stellen Sie sich daher regelmäßig die folgenden Fragen:
  • Woran erkennen Sie positive und negative Gefühlsregungen bei Ihren Mitarbeitern?
  • Wie zeigen sich schwierige Gefühle in Konfliktsituationen?
  • Sprechen Sie regelmäßig mit ihnen über deren Emotionen?
  • Wie steht es um Ihre eigenen Emotionen? Äußern Sie sie vor Ihren Mitarbeitern?
  • Wie gut hören Sie ihnen zu? Und verfolgen Sie dabei die Absicht, sie auch wirklich verstehen zu wollen?

Die Fähigkeit zur Empathie und die Art, wie mit den Gefühlen der Mitarbeiter umgegangen wird, beeinflusst das Arbeitsklima enorm. Es wird zu 50 bis 70 Prozent von einer Person bestimmt: dem Chef. Hören Sie bei Ihren Mitarbeitern also immer ganz genau hin.

Kompetenz 3: Impulssteuerung

„Wenn meine Emotionen in mir aufsteigen, dann muss ich sie rauslassen. Ich kann einfach nicht anders.“ Diese „Ausrede“ für emotionale Aussetzer in Konflikten gilt nicht. Zwar sind Lebensgewohnheiten und Verhaltensmuster in den Netzwerken unseres Gehirns festgeschrieben, sie lassen sich aber in Lern- und Übungsprozessen verändern. Das heißt: Wir sind nicht Opfer äußerer Umstände. Es liegt allein in unserer Hand, ob wir durch ein bestimmtes Verhalten Konflikte auslösen oder klären. Die Fähigkeit, proaktiv zu sein, also zu agieren anstatt nur zu reagieren, steckt in jedem von uns. Doch was tun in einer Situation, in der man – vermeintlich – äußeren Einflüssen unterworfen ist? Hier gilt es, ganz bewusst die „Pausentaste“ zu drücken, seine Emotionen zu reflektieren und sich zu fragen:

  1. Wie nehme ich die Situation und mich gerade wahr?
  2. Welches Ergebnis möchte ich erzielen?
  3. Was muss ich an meiner Sicht- und Verhaltensweise ändern, damit ich dieses Ergebnis erreichen kann?

Kompetenz 4:  Metakommunikation

Metakommunikation ist die „Kommunikation über die Kommunikation und Kooperation“. In metakommunikativen Gesprächen stehen nicht die inhaltlichen Themen im Vordergrund, sondern die Art und Weise der Zusammenarbeit. Konfliktgespräche gehören in diese Kategorie. Als Führungskraft ist es daher hilfreich und notwendig, sie individuell führen, steuern bzw. moderieren zu können. Mit der passenden Methode fällt das wesentlich leichter. Für uns hat sich die Struktur der „Klärungshilfebrücke“ von Dr. Christoph Thomann bewährt. Sie besteht aus insgesamt sieben Phasen: Vorbereitung, Einstieg, Verstehen der Standpunkte, Klären im Dialog, Lösungen entwickeln, Abschluss und Nachbereitung. Diese Struktur eignet sich als stabiles Geländer, um die Orientierung im Gespräch nicht zu verlieren.
 
Diese vier Konfliktklärungs-Kompetenzen perfektionieren Sie nicht von heute auf morgen. Wenn Sie Ihre Führungsaufgabe als etwas sehen, an dem Sie auch persönlich reifen und wachsen, bleibt sie ein lebenslanger Lernprozess, der immer wieder Früchte trägt. Der erste wichtige Schritt ist die Erkenntnis: Konflikte sind wichtig. Sie bringen Dinge in Bewegung und im besten Falle Menschen miteinander ins Gespräch. Nutzen Sie diese Chance. Denn: „Ziel eines Konflikts oder einer Auseinandersetzung sollte nicht der Sieg, sondern der Fortschritt sein.“ 
 
Über die Autorin:

Barbara Kramer (Köln) ist Diplom-Psychologin und zertifizierte Klärungshelferin. Seit 1998 arbeitet sie als selbstständige Beraterin in Unternehmen mit dem Arbeitsschwerpunkt Konfliktklärung, Stärkung von Konfliktkompetenzen und Konfliktprophylaxe.

Frauke Ion (Köln) ist Organisationsberaterin, Trainerin, ausgebildeter Business Coach und für zahlreiche diagnostische Instrumente zertifiziert. Nationale und internationale Unternehmen schätzen ihre Erfahrung in der ganzheitlichen Organisationsentwicklung sowie ihr Wissen über diagnostikbasierte Persönlichkeitsentwicklung.

 

 
von Barbara Kramer & Frauke Ion

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