Ratgeber

5 Fehler, die Ihnen den ROI Ihrer CRM-Digitalisierung kosten

von Jürgen Wolf11.10.2018
(c) gettyimages/Artyway
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Die Digitalisierung von Vertrieb, Marketing und Service wird häufig auf die Einführung einer Software beschränkt. Dahinter steht jedoch ein ganzheitlicher Denkansatz. Was passiert, wenn Sie dies nicht berücksichtigen.

von Jürgen Wolf

Die Digitalisierung und Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Service ist auch in den mittelständischen Unternehmen nicht mehr aufzuhalten. Systeme wie Salesforce, SAP, Microsoft konzentrieren weltweit ihre Kompetenzen auf das Thema Kundenmanagement und bieten zahlreiche Möglichkeiten, um effizienter Neukunden zu gewinnen und den Umsatz langfristig zu steigern. In vielen Unternehmen entsteht plötzlich eine operative Hektik, schnell ein System einzuführen, um hier den Anschluss an den Wettbewerb nicht zu verlieren.

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Klar ist, dass keiner mehr an dieser Entwicklung vorbeikommt. Als Unternehmer, Manager und Vertriebler können wir es uns nicht leisten, den Kunden nur zu 80 % zu kennen, den Außendienst nicht aktiv zu steuern und immense Kosten für die Leadgenerierung zu investieren.

Was Sie vermeiden sollten

Aber: In der Praxis ist erfolgreiches Kundenmanagement mehr als eine Software. Es braucht eine ganzheitliche Betrachtungsweise des CRM-Projektes auf den Dimensionen Strategie, Kultur, Prozesse, Daten und Systeme. Und hier verspielen gerade mittelständische Unternehmen häufig ihr Investment und verlieren ihre Top-Performance Mitarbeiter, weil der Anschluss an den digitalen Vertrieb, Marketing und Service nicht gelingt.
 
Wenn Sie einen gesicherten und schnellen Return-on-Investment Ihres CRM-Projektes sicherstellen wollen, dann machen Sie folgende fünf grundlegende Fehler nicht.

1. Das CRM-Projekt wird auf die Auswahl und Implementierung einer Software beschränkt

Ein Unternehmen auf den Kunden auszurichten und zu digitalisieren kann nicht alleinig Aufgabe der IT sein. Eine erfolgreiche Beziehung und Interaktion vom und zum Kunden ist kein technisches Projekt, es ist ein ganzheitlicher Denkansatz, der in den Köpfen der Menschen, in den Prozessen des Unternehmens und schlussendlich im Handeln abgebildet werden muss. Die IT kann Sie mit einer geeigneten Software unterstützen, aber nicht die Aufgaben des Managements lösen.

2. Es findet kein Change Management im Gesamtunternehmen statt

Eine ganzheitliche CRM-Strategie braucht als Grundlage die konsequente Ausrichtung des Denkens und Handelns aller Mitarbeiter auf den Kunden – auch derjenigen, die mit dem Kunden nur indirekt in Kontakt stehen. Das können die Mitarbeiter in der Regel nicht allein „erlernen“. Es braucht eine gezielte Neuausrichtung auf die Belange des Kunden und vor allem auch eine praxisnahe Unterstützung der Mitarbeiter. Das ist in erster Linie Aufgabe des Managements. Mit gutem Beispiel vorangehen und den Kunden in den Mittelpunkt stellen, Digitalisierung leben und die Mitarbeiter motivieren. Leben die Führungskräfte eine kundenzentrierte Unternehmenskultur nicht vor, ist das CRM-Projekt zum Scheitern verurteilt.

3. Kundenzentrierte Prozesse sind von Systemen determiniert und starr zementiert

Hier kommt wiederum die Tatsache zum Tragen, dass in vielen Unternehmen das Thema CRM der IT zugeschrieben wird. Sind die wesentlichen Stakeholder aus Vertrieb, Marketing und Service nicht in das CRM-Projekt integriert, werden häufig die „alten“ bestehenden Prozesse genommen und in einem neuen System abgebildet. Diese Prozesse sind in der Regel keine Best practices mehr und somit auch nicht als Standard in den modernen Systemen abbildbar. Die Folge: Es werden hochkomplexe und individuelle Prozesse für das System programmiert, die in der Regel mehr Kosten als sie nützen. Updates können nicht mehr automatisiert laufen, Mitarbeiter haben erhebliche Mehraufwände und unterwandern die Prozesse, um nur einige der Folgen zu nennen.
 
Mit der Digitalisierung des Kundenmanagements müssen zwangsweise auch neue Prozesse im Unternehmen entstehen, die die geänderten Kundenerwartungen widerspiegeln, keine Medienbrüche mehr enthalten und vor allem effizienter sind.

4. Qualitatives Datenmanagement ist nicht Teil des CRM-Projektes

Um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden überhaupt zu ermöglichen, braucht man die richtigen und richtige Daten. Die richtigen Daten werden darüber bestimmt, was wir wirklich über den Kunden wissen müssen. Und natürlich auch, was wir nicht unbedingt wissen müssen. Frustration im Vertrieb entsteht oftmals dadurch, dass Vertriebler Daten erfassen müssen, die sie in ihrer Zielerreichung nicht unterstützen. Das beeinträchtigt die Qualität aller Daten, also auch derer, die Sie zwingend brauchen. Die richtigen Daten helfen Ihnen aber nur, wenn diese auch richtig sind. Hier gilt es vor allem eine Transparenz bei den Mitarbeitern zu schaffen und die Qualität regelmäßig zu prüfen.

5. Historisch gewachsene Systemlandschaften bestimmen die Auswahl des CRM- Systems

Die Entwicklung der Softwares war in den letzten Jahren so rasant, dass es heute kein Problem mehr ist, wenn die Systeme im Gesamtunternehmen von unterschiedlichen Anbietern kommen. Die Schwierigkeiten, welche wir aus dem Zusammenspiel unterschiedlicher Systeme (zum Beispiel ERP, CRM, Mail) von früher kennen, sind längst überwunden. Im Vordergrund sollte also nicht die technische Frage stehen, was Sie heute schon haben, sondern welche Anforderungen das CRM-System heute und in Zukunft erfüllen muss. Auf Basis dessen kann dann ein neutraler Vergleich zwischen verschiedenen Anbietern stattfinden und Sie können das System auswählen, welches Ihre Anforderungen am besten erfüllt.

Wichtig ist es, dass als erstes ein Umdenken im Unternehmen stattfindet: Erfolgreiches Kundenmanagement ist mehr als eine Software. Es basiert auf fünf Dimensionen:

1. CRM-Strategie, die aus der Unternehmens- und Vertriebsstrategie abgeleitet wird
2. Schaffung einer kundenfokussierten Unternehmenskultur, die von allen gelebt wird
3. 100%ige Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf den Kunden
4. Aufbau eines qualitativen Datenmanagements, das eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht
5. Systeme, die modernes und intelligentes Kundenmanagement ermöglichen

Nur, wenn es Ihnen gelingt, die Voraussetzungen erfolgreichen Kundenmanagements auf diesen fünf Dimensionen herzustellen, können Sie langfristig mehr Kunden gewinnen, die Kosten pro Lead senken und mehr Umsatz pro Kunde machen – bei gleichzeitig sinkendem internen Aufwand.

 

Über den Autor:

Dr. Jürgen Wolf, geschäftsführender Gesellschafter der curexus GmbH ist seit fast 30 Jahren erfolgreicher Unternehmer und in zahlreichen Aufsichtsräten mittelständischer Unternehmen beratend tätig. juergen.wolf@curexus.com

Wenn Sie mehr zu den Hürden der Digitalisierung des Kundenmanagements wissen wollen oder Sie unseren Kundenmanagement-Check machen wollen, dann gehen Sie auf unsere Landingpage: www.curexus.com/CRM-Mittelstand

 

von Jürgen Wolf

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