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Erfolg im Verkaufsgespräch: So überzeugen Sie den Kunden (Teil 2)

André Schmidt-Carré06.04.2016
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Im Verkaufsgespräch geht es ums Ganze: Den Kunden überzeugen, das Geschäft unter Dach und Fach bringen.Wer das kleine Einmaleins der zwischenmenschlichen Kommunikation beherrscht, steigert seine Erfolgschancen. Hier nun der zweite Teil unserer Mini-Serie.

 

Von André Schmidt-Carré

Ausgeglichen Kommunizieren

Den meisten Verkäufern ist es in die Wiege gelegt, gut und viel zu reden. Internationale Studien belegen allerdings immer wieder, dass das Zuhören genauso wichtig ist. Ein Grund dafür ist, dass Verkäufer nur so herausbekommen, was der Kunde braucht. Hinzu kommt ein ganz menschliches Bedürfnis: Wer redet, ist aktiv und erlebt ein Gefühl der Dominanz. Wer nur zuhören darf, ist passiv und fühlt sich fremdbestimmt – keine gute Voraussetzung, um ein Geschäft abzuschließen. Verkäufer sollten ihren Kunden deshalb mindestens die Hälfte der Zeit reden lassen und sich selbst aufs Fragen konzentrieren.

 

Gewinn betonen

Der Kunde gewinnt beim Kauf eine Gegenleistung, verliert aber Geld. Damit er den Tausch positiv beurteilt, sollte der Verkäufer Schlüsselsätze im Gespräch so formulieren, dass sie den Gewinn auf Seiten des Kunden betonen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Leuphana-Universität in Lüneburg und der Universität des Saarlandes. Demnach steigen die Verkaufschancen, wenn der Verkäufer die Ressourcen, die er selbst abgibt, in den Vordergrund stellt. Ein Pkw-Händler sagt demnach besser: „Ich gebe Ihnen das Auto für 9000 Euro“, weniger hilfreich wäre der Satz „Ich möchte für das Auto 9000 Euro haben.“

 

Körpersprache einsetzen

Im Stuhl zurücklehnen, dabei den Kopf aufrecht halten: Wer so im Verkaufsgespräch sitzt, macht auf sein Gegenüber einen verantwortungsbewussten und leistungsbereiten Eindruck. Das haben Forscher der Hochschule Osnabrück herausgefunden. Das Verschließen der Arme demonstriert Durchsetzungsfähigkeit, eine offene Haltung Kommunikationsbereitschaft. Die Wirkung der Signale ist nicht zu unterschätzen: Der US-amerikanische Kommunikationsguru Albert Mehrein hatte schon in den 1970er Jahren gezeigt, dass Gestik und Mimik erheblichen Einfluss darauf haben, welche Emotionen Gesagtes beim Zuhörer auslöst.

 

Exit-Strategie einplanen

Wenn Verkäufer und Interessent nicht handelseinig werden, ist das für beide Seiten ärgerlich: Nicht nur der Verkäufer hat Zeit und Energie investiert, auch der potentielle Interessent. Verkäufer sollten diesen Aspekt berücksichtigen: Unzählige Studien zeigen, dass Menschen negative Erfahrungen doppelt so häufig weiter erzählen wie positive. Um den Flurschaden in Grenzen zu halten, sollten Verkäufer ein vorläufig gescheitertes Gespräch deshalb möglichst konstruktiv beenden: Übereinstimmungen hervorheben, den Wert des Gesprächs betonen, Perspektiven für alternative Geschäfte aufzeigen, in Kontakt bleiben.

Hier gelangen Sie zu Teil 1: Erfolg im Verkaufsgespräch. So überzeugen Sie den Kunden.

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Erfolg im Verkaufsgespräch: So geht gute Vorbereitung.

André Schmidt-Carré

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