Interview

Emotionen unter Kontrolle

10.09.2014
Emotionen und Explosionen, Foto: www.dreamstime.com
Emotionen und Explosionen, Foto: www.dreamstime.com

Manche Kunden treiben Vertriebler in Verhandlungsgesprächen in den Wahnsinn: Sie verdrehen Tatsachen, überhören gute Argumente, vergessen ihre gute Kinderstube. Müssen sich Vertriebler das bieten lassen? Oder sollten sie auch mal laut werden? Wir haben drei Vertriebsprofis gefragt.

 

Dirk Schade, Gesellschafter und Vertriebschef, XYZTEC Deutschland

Dirk Püllen, Vice President Sales DACH, Wacker Chemie

Martin Kröner, Leiter Vertrieb Kontraktlogistik, Schenker Deutschland

 

Über welche Verhaltensweisen von Kunden können Sie sich während eines Verhandlungsgesprächs aufregen?

Schade: Manche Kunden zweifeln grundsätzlich alles an, was ein Vertriebler sagt und anzubieten hat. Das ist besonders häufig zu beobachten, wenn sich Herren am Tisch befinden, die einen rechtlichen Anspruch auf die Verwendung ihres Doktortitels bekunden. Solche Leute können eine ganze Verhandlung mit unqualifizierten Fragen kippen. Oft verlassen sie die Verhandlung sogar immer wieder. Dann muss man alle Argumente noch einmal wiederholen, sobald sie zurück sind. Mit solchem Verhalten kommen Vertriebler nur zurecht, wenn sie über technisches Know-how verfügen und verhandlungssicher sind.

Püllen: Es kommt gelegentlich vor, dass Gesprächspartner Provokationen gezielt und strategisch in Verhandlungen einsetzen, um ihre Ziele zu erreichen. Darauf sollte man sich schon im Vorfeld des Gesprächs vorbereiten, um in solchen Situationen sachlich reagieren zu können. Emotionale Entgleisungen sind aber eher die Ausnahme.

Kröner: In der Anbahnungsphase eines möglichen Geschäfts stört es mich, wenn ich den Eindruck gewinne, dass der Gesprächspartner nur verhandelt, um sich Vergleiche einzuholen – ohne meine Möglichkeiten ernsthaft in Betracht zu ziehen. Jedoch gehören solche Gespräche zum Alltag. Vertriebsmanager müssen professionell damit umgehen und einen so prägnanten und positiven Eindruck hinterlassen, dass sie in Zukunft Geschäfte mit dem Gesprächspartner abschließen können. Genau dieses Verhalten vermisse ich oft bei Mitarbeitern. Sie sollten sich nicht abservieren lassen, sondern trotz des unangenehmen Verhaltens des potenziellen Kunden an Potenziale in der Zukunft denken.

 

Wie sollten Vertriebsmanager mit schwierigen Kunden umgehen? Sollten sie grundsätzlich gelassen bleiben, egal wie sich ein Kunde verhält? Oder dürfen sie auch mal auf den Tisch hauen und laut werden?

Schade: Wenn man im Vertrieb arbeitet, sollte man sich auf jede Art der Begegnung einstellen können. Mit einer guten Portion Selbstvertrauen und Fachwissen ist man gut gerüstet, auch schwierigen Kunden Paroli zu bieten. Immer gelingt das allerdings nicht. Dann gilt: Vertriebler müssen nicht Spielball ihrer Kunden sein und sich auch nicht alles gefallen lassen. Sie sollten im Zweifel den Mut haben, einen Auftrag zu verlieren.

Püllen: Höchstes Gebot ist die Professionalität. Gefühlsausbrüche sind in Verhandlungen fehl am Platz. Vor allem persönliche Angriffe sind nie akzeptabel. Wenn es dennoch dazu kommt, ist eine Break Out Session eine sehr probates Mittel, um wieder Ruhe in das Gespräch zu bringen und den Dialog auf eine sachliche Ebene zu stellen.

Krönen: Laut zu werden, ist für mich vollkommen indiskutabel. Einen guten Vertriebsmanager zeichnet es aus, ein Gespür für Menschen und Situationen zu besitzen und dadurch genau zu wissen, ob die Ansprache eindringlicher oder einfühlsamer erfolgen muss. Sich grundsätzlich gelassen zu verhalten, ist allerdings auch nicht in Ordnung. Dies könnte in gewissen Situationen ein Desinteresse gegenüber dem Gesprächspartner signalisieren. Man kann durchaus ein lässiges Auftreten haben, sollte jedoch nicht immer allzu gelassen sein.

 

In welchen Situationen während eines Kundengesprächs kann es helfen, Emotionen zu zeigen? Und in welchen Situationen ist das eher wenig ratsam?

Schade: Emotionen offenbaren in Verhandlungen immer eine Schwäche und suggerieren dem Gegenüber eine gewisse Machtposition. Aus diesem Grund sind Emotionen für mich ein Gewürz, das man nur zurückhaltend und gut dossiert einsetzen sollte. Es ist kaum möglich, Ratschläge für bestimmte Situationen zu geben. Das Einbringen von Emotionen liegt im Ermessen jedes Einzelnen und seiner Einschätzung der momentanen Gesprächssituation.

Püllen: Man kann natürlich seine persönliche Freude im Sinne eines Danks für ein konstruktives Gespräch zum Ausdruck bringen oder umgekehrt auch seine Enttäuschung zeigen, wenn man nicht zu einem für beide Seiten guten Ergebnis kommt. Das lässt sich durchaus auch strategisch einsetzen, etwa um das partnerschaftliche Verhältnis mit dem Kunden zu festigen. Wichtig ist, dem Kunden gegenüber immer wertschätzend zu bleiben und sich auf keinen Fall zu persönlichen Angriffen auf den Gesprächspartner hinreißen zu lassen. Wie gesagt: Lautstarke Gefühlsausbrüche haben in Verhandlungen keinen Platz.

Kröner: Emotionen gehören zur Kommunikation einfach dazu, weil Sie die betreffenden Personen authentisch erscheinen lassen. Allerdings sollte man Emotionen negativer Art in Verhandlungsgesprächen nicht zeigen, abgesehen vielleicht von möglichen Extremfällen, in denen man eine bestimmte Reaktion auslösen will. Positive Emotionen wie Euphorie dagegen können Impulse setzen, um die Verhandlung in eine gewünschte Richtung zu lenken, zum Beispiel erfolgreich zum Abschluss zu gelangen.

 

Dirk Schade, XYZTEC

Dirk Schade, Gesellschafter und Vertriebschef, XYZTEC Deutschland

 

Dirk Püllen, Wacker Chemie

Dirk Püllen, Vice President Sales DACH, Wacker Chemie

 

Martin Kröner, Schenker Deutschland

Martin Kröner, Leiter Vertrieb Kontraktlogistik, Schenker Deutschland

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