Ratgeber

Welche Emotionen im Verkaufsgespräch wichtig sind

von Maria Azzarone12.02.2018
(c) Thinkstock/monkeybusinessimages
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Schafft ein Verkäufer eine emotionale Bindung zum Produkt, kauft der Kunde von alleine. Wie Sie dazu agieren sollten und auf welche Emotionen es ankommt.

von Maria Azzarone

Der Kunde steht im Mittelpunkt eines jeden Verkaufsgesprächs. Besonders sein Vertrauen, seine Werte und sein Verlangen sind es, die ihn zum Kauf bewegen. Um das Produktvertrauen selbst steuern zu können, die Verbindung der Werte mit Ihrem Produkte richtig kommunizieren und das Verlangen Ihres Produktes zu steigern sind die Kernelemente dieses Beitrags.

„Einen Porsche 911 kann man anfassen, er hat einen Körper. Er ist eine Sie“, sagte Ferdinand Porsche 1963.
 
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Sowohl äußere, als auch innere Impulse beeinflussen unsere Emotionen. Sei es kurz und intensiv, oder langanhaltend und unbemerkt. Ein Mensch empfindet Liebe, Freude, Gemütlichkeit, gar Schmerz, Trauer oder Panik auf seiner Achterbahn der Emotionen.

Vertrauen als Mehrwert

Warum kauft, der Kunde, was er kauft? Im menschlichen Gehirn ist das Limbische System Auslöser aller Emotionen und Motivationen. Hier finden alle Kaufmotivationen und -entscheidungen statt.
 
Wenn Menschen Produkten vertrauen, kaufen, bezahlen, probieren und reden sie mehr.

Deswegen bekommen Emotionen beim Verkaufsgespräch zunehmend an Bedeutung. Ausschlaggebend sind diejenigen Produkteigenschaften, die an das Vertrauen, die Werte und das Verlagen des Kunden geknüpft sind. Wer auf die gezielte Kommunikation dieser Produktmerkmale setzt, findet die emotionale Verbindung zum Kunden.

Um Vertrauen aufzubauen, können Verkäufer persönliche Geschichten und eigene Erfahrungen in den Verkaufsprozess einbauen. Denn genau das steigert das Vertrauen gegenüber einem Produkt. Ganz nach dem Prinzip „Know-your-customer“, ist es wichtig die vier menschlichen Vertrauensarten zu kennen, die letztendlich Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.

Das generalisierte Vertrauen ist das Urvertrauen. Gebildet in der frühen Kindheit stellt es das Gefühl von Ungerechtigkeit oder sich des „sich-verlassen-dürfens“. Das affektiven Vertrauen ist eine Vertrauensart auf der emotionalen Ebene. Hier geht es um die innere Bereitschaft, auf bestimmte Vertrauensbeziehungen oder bestimmte Vertrauensnehmer gerichtet.

Produkte mit dem Kunden erleben

Aufgrund fehlender Erfahrung oder Wissen leitet das Reputationsvertrauen den Kunden dazu, sich von Dritten zu einem bestimmten Produktkauf beeinflussen zu lassen. Hierzu zählen Bewertungsportale oder Freundschaftsempfehlungen.

Das Erfahrungsvertrauen ist eine Vertrauensart bei der sie selbst die eigene, direkte Erfahrung mit dem Vertrauensnehmer machen. Sie testen ein Produkt vor Ort und sind davon überzeug. Durch das ausprobieren eines Produktes können sich selbst von der Produktqualität überzeugen.

Die ersten beiden Vertrauensarten sind schwer zu beeinflussen. Interessanter sind das Reputations- und Erfahrungsvertrauen. Diese beiden Vertrauensarten lassen sich konsequent managen.

Bei Werten handelt es sich also um emotional stark gestützte Vorstellungen über etwas Wünschenswertes und sie bringen zum Ausdruck, wie die Menschen sich selbst und andere sehen.

Wie Sie Werte kommunizieren

Wie kommuniziert nun ein Verkäufer seine Werte? Und wie gelingt es, diese Eigenschaften mit dem Verkauf und der Zielgruppe zu verbinden? Alle Kaufentscheidungen setzen voraus, dass der Käufer dem Produkt einen Wert beimisst. Menschen kaufen von Menschen, die sie mögen und die identische Werte besitzen. Daher ist eine Voraussetzung für den erfolgreichen Verkauf die Erkenntnis, dass unterschiedliche Wertevorstellungen existieren. Erst das ermöglicht eine zielgerechte Kommunikation.

Auf welche Werte legt der Kunde ganz besonderes großen Wert? Ist es Liebe, Sicherheit und Spaß? Oder so etwas wie Erfolg, Ordnung und Toleranz? Lösen die Werte Glück, Disziplin und Ehrlichkeit etwas bei ihm aus? Welche Persönlichkeitsmerkmale hat der Kunde, was ist besonders stark ausgeprägt? Denn bevor jemand ein Produkt ernsthaft in Erwägung zieht und es anschließend kauft, müssen durch Gefühle die Werte geweckt werden. Aufgabe des Verkäufers ist es daher, durch Empathie und Verstehen die Werte des Kunden herauszufiltern und im Anschluss daran, mit dem Produkt auf clevere und charmante Art, in Verbindung zu bringen. In jedem Beratungs- und Verkaufsgespräch ist das Wissen rund um den Wertekanon des Kunden eine wichtige Grundlage für den Erfolg. Nur durch Menschenkenntnis wird eine individuelle Kundenansprache garantiert.

Menschen fühlen sich zu Produkten hingezogen, die ihren Werten entsprechen. In der Automobilbranche wird beispielsweise auf den Wert Sicherheit gesetzt. Ein Möbelhaus hingegen unterstützt alle, die Ordnung als höchste Priorität haben. Eine Kosmetikfirma arbeitet mit Ästhetik und Wohlbefinden. Um die Werte Erfolg, Ausdauer und Disziplin geht es in der Sportbranche, hingegen um Liebe und Ehrlichkeit bei der Partnerbörse. Kommunen verbinden ihr Marketing mit Begrifflichkeiten wie Heimat und Zuhause.

Authentische Produkte schaffen Raum für emotionale Reaktionen.

Verkäufer, die Ihre Kunden binden können, verkaufen Produkte sehr viel persönlicher, da sie eine emotionale Verbindung schaffen. Bekanntermaßen findet im Vertrieb kein Produktverkauf statt, es geht immer um das Gefühl zum Produkt. Verkaufen gelingt durch starke Emotionen.

Köperhaltung und Stimme ergänzen das gesagte Wort und die Botschaft.

Emotionen schaffen Verbindungen zu Produkten

Um das Verlangen nach einem Produkt zu steigern, sollte die Kundenansprache auf emotionale Art erfolgen.

Nicht nur die Körpersprache und der Gesichtsausdruck werden im Gesicht unbewusst wahrgenommen. Sondern auch Farben, Formen sowie der Name des Produktes. Das sind alles unbewusste Botschaften, die Einfluss auf unser Verlangen haben.

Durch die gezielte Ansprache der Gefühlsebene binden wir den Konsumenten mit ein und er kann sich im Produkt wiederfinden.Wer Kundenbeziehungen ausbauen und langfristig steigern möchte, braucht eine sichere emotionale Ebene, damit dies nachhaltig gelingt.

Werte, Vertrauen und Verlangen

Überall dort, wo Emotionen im Verkaufsgespräch ihren Platz haben, kauft am Ende der Kunde von selbst. Gute Verkäufer verkaufen Produkte durch drei starke Emotionen: Werte, Vertrauen und Verlangen. Menschen fühlen sich zu Produkten hingezogen, die ihren Werten entsprechen.

Das Produkt verstehen, fühlen und davon begeistert sein – das ist die Voraussetzung, um die passende Zielgruppe anzusprechen.

Die Erkenntnis zwischen den Werten der Zielgruppe und den Werten des Verkäufers beeinflussen den Verkaufsprozess positiv.

Im Verkaufsgespräch gilt: Emotionen wie Vertrauen, Werte und Verlangen kommunizieren und anhand des Produkts deutlich machen. 

 

Über die Autorin:

(c) Maria Azzarone

Wer berührt, bewegt. Das ist das Motto von Maria Azzarone (Jahrgang 1987) und ihrem Beratungsunternehmen „Emotionale Vertriebskonzepte“, das sie 2016 gegründet hat. Davor sammelte die Handelsfachwirtin vielfältige Erfahrungen im Einzelhandel, Großhandel und in der Industrie. Als Kauffrau im Einzelhandel, Key Account Spezialistin und Vertriebsassistentin für den südeuropäischen Markt hat sie sich sowohl im Großhandel als auch bei klein- und mittelständischen Unternehmen bewährt. Heute liegen ihre Schwerpunkte bei der Erschließung neuer internationalen Märkte und Verkaufstrainings. Sie begleitet ihre Kunden bei der Emotionalisierung von Produkten und Dienstleistung. Dazu bietet sie auch verschiedene Seminare, Vorträge und Workshops an.

 

 

von Maria Azzarone

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