Interview

E-Commerce: "Optimales Zusammenspiel überzeugt Kunden"

Von Patrick Weisbrod04.11.2014
Optimierung im Onlineshop, Foto: www.thinkstock.de
Optimierung im Onlineshop, Foto: www.thinkstock.de

Wie gut oder schlecht funktioniert der eigene Onlineshop? Welche Optimierungsmaßnahmen können den Umsatz erhöhen und von welchen sollten Sie lieber die Finger lassen? Antworten und Lösungsvorschläge von E-Commerce-Spezialist Michael Kula von der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft KPMG.

Interview: Patrick Weisbrod

 

Herr Kula, KPMG hat kürzlich eine Umfrage gestartet, die die Online-Vertriebsprozesse von Unternehmen untersucht. Welche Ziele verfolgt KPMG damit, und welchen Nutzen haben Unternehmen, die sich beteiligen?
Bisher wird KPMG hauptsächlich als Wirtschaftsprüfer, insbesondere von DAX 30-Unternehmen, wahrgenommen. Mit dieser Studie möchten wir auf unsere Expertise im Beratungsbereich aufmerksam machen. Konkret geht es um die Identifikation von Optimierungspotenzial innerhalb einzelner Onlineshops. Unternehmen, die an der Umfrage teilnehmen, erhalten eine schnelle und unkomplizierte Standortbestimmung über ihr Onlinegeschäft. Einzelne Fragen sollen darüber hinaus die verantwortlichen Mitarbeiter dazu anregen, sich intensiv mit ihrem Geschäft auseinanderzusetzen und einzelne Aspekte kritisch zu hinterfragen.

Welchen Themen des E-Commerce widmet sich die Umfrage im Detail?
Im Fragebogen wird neben der organisatorischen Ausgestaltung des Onlinegeschäfts (beispielsweise Zahlartenangebot im Onlineshop) auch die eigene Zufriedenheit in Bezug auf die im Onlinevertrieb vorhandenen Prozesse und implementierten Kontrollen abgefragt. Dabei sind nicht nur die Vorgänge im Onlineshop selbst von großer Bedeutung, sondern auch in allen involvierten Abteilungen, beispielsweise Einkauf oder Debitorenmanagement. Die Erfahrung zeigt, dass nur das optimale Zusammenspiel aller Geschäftseinheiten die Kunden überzeugt und somit Umsatz generiert.

Wie viel Zeit müssen Interessenten für den Online-Fragebogen einplanen?
Die 23 Fragen der Studie können innerhalb von maximal 15 Minuten beantwortet werden.

Bis wann läuft die Studie und wann werden die Ergebnisse in welcher Form veröffentlicht?
Die Studie läuft noch bis zum 30. November 2014. Die Ergebnisse der Umfrage werden wir im Anschluss auf Breakfast-Meetings vorstellen, zu denen wir die teilnehmenden Unternehmen einladen. Darüber hinaus wird es eine individuelle Positionierung für jedes Unternehmen gegenüber der Benchmark geben, um so Optimierungspotentiale zu identifizieren und gemeinsam zu analysieren.

Was sind Ihrer Ansicht nach, die gravierendsten Probleme in deutschen Onlineshops?
Grundlage für einen erfolgreichen Onlineshop bildet eine technisch ausgereifte und schnell anzupassende Plattform, die vom Kunden intuitiv bedient werden kann und einen einfachen Bestellprozess erlaubt. Zudem müssen die Produkte so detailliert wie möglich, am besten in Kombination mit Abbildungen, im Onlineshop dargestellt werden, damit der Kunde sich möglichst genaue Vorstellungen machen kann. Auch ein optimales Zahl- und Lieferartenangebot sowie eine große Auswahl an Marketingmaßnahmen sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit. Leider sind die meisten Unternehmen im Onlinehandel ausschließlich auf Wachstum ausgerichtet, so dass sich die grundlegenden Geschäftsprozesse nicht mit der notwendigen Sorgfalt entwickeln können. Die oben genannten und nach außen sichtbaren Merkmale müssen durch klar strukturierte Prozesse und entsprechend definierte Kontrollen im Hintergrund unterstützt werden. Zudem wird das Thema „Optimierung“ von vielen Onlinehändlern ausschließlich als Disziplin der Logistik wahrgenommen. Dies ist meiner Meinung nach nicht richtig. Ferner müssen alle existenten Schnittstellen im E-Commerce regelmäßig analysiert und verbessert werden. Dies ist vielen Beteiligten nicht bewusst.

Herr Kula, welches Thema wird das Vertriebsmanagement der kommenden Jahre nachhaltig prägen/verändern und warum?
Der Onlinehandel wird, wie in den vergangenen Jahren auch, weiter an Bedeutung gewinnen. Durch den damit verbundenen starken Wettbewerb wird es für alle Unternehmen die im E-Commerce aktiv sind, egal ob bereits am Markt bekannt oder für Startups, schwierig, langfristige Umsatzsteigerungen zu erzielen. Daher sollten die vorhandenen Prozesse rund um den E-Commerce regelmäßig untersucht und Optimierungspotentiale identifiziert werden. Darüber hinaus wird es vor allem für etablierte Online-Pure-Player wichtig, ein funktionierendes internes Kontrollsystem und/oder Compliance-Management-System zu implementieren, um den steigenden rechtlichen Anforderungen Genüge zu tun. Diese Systeme können im Hinblick auf die notwendige Jahresabschlussprüfung oder interne Revisionen sowie für den Start an der Börse einen erheblichen Mehrwert an Sicherheit bieten. Das Risiko, dass bei schnell wachsendem Umsatz die erforderlichen Prozesse des internen Kontrollsystems nicht entsprechend mitwachsen, sollte nicht einfach hingenommen werden. Die Stakeholder erwarten eine ebenso große Sicherheit wie den klassischen Unternehmen und Geschäftsbereichen. Die verantwortlichen Organe gehen das Risiko der Organhaftung bei durch sie zu verantwortenden Schäden ein. Daher kann es doch nur zwangsläufig sein, das Risiken wie etwa erhöhte Rücklaufquoten oder nicht sachgerechte Zahlungssysteme durch ein entsprechendes Internes Kontrollsystem gemonitored werden. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, dass diese Kontrollen beispielsweise durch die Interne Revision oder einem externen Berater (Co-Sourcing) überwacht werden.

Danke für das Gespräch.

Michael Kula

MICHAEL KULA ist Jahrgang 1983 und als Assistant Manager im Bereich Governance & Assurance Services für die KPMG in Hannover tätig. Er beschäftigt sich insbesondere mit der Erschließung des Onlinemarktes und der Entwicklung von E-Commerce Assurance.

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