Gastbeitrag

Die Zukunft des Vertriebs – Kundenfokus durch Scrum

Halina Maier23.08.2019
(c) Agile Sales Company
(c) Agile Sales Company

Sind Sie bereit für ein kleinen Gedankenausflug? Wann hatten Sie Ihr letztes unbefriedigendes Kundenerlebnis? Ihre Zufriedenheit mit dem Produkt ist hier explizit nicht gemeint. Es geht um Ihr Einkaufserlebnis.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit wirbt das Unternehmen, bei dem Ihnen das passiert ist, auf seiner Website mit einem Slogan wie „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“. Wer so wirbt, der weiß – theoretisch – um die Relevanz eines zufriedenen Kunden. Wenn der Wille zum Kundenfokus da ist, woran scheitert dann die Umsetzung?

Unsere These: Unser aller Einkaufsverhalten hat sich verändert. Entsprechend muss sich auch das Verkaufsverhalten der Verkäufer ändern. Im Arbeitsprozess bedeutet das, dass Sie Ihre Kunden verstärkt über verschiedene Kanäle online wie offline ansprechen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden auf jedem Kanal und bei allem, was Sie tun, in den Mittelpunkt stellen und dort halten. Nur durch einen radikalen und kontinuierlich praktizierten Fokus auf Ihre Kunden kann Ihr Unternehmen im Wettbewerb um Absatz, Umsatz und Gewinne erfolgreich sein.

Dieser umfassende Wandel, weg von der Produktzentrierung und hin zur strikten Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen, setzt an drei Funktionen in Ihrem Unternehmen an:

  1. Die Zusammensetzung Ihrer Teams: Weg von „Silos“, also autonom arbeitenden Arbeitsgruppen, hin zu cross-funktional besetzten Teams, etwa aus Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und IT.
  2. Die Definition Ihrer Ziele sowie das Verfahren, mit dem Sie Projekte umsetzen: Die Entwicklung geht weg von wenigen „Masterminds“ die über die Arbeit vieler entscheiden, hin zu eigenverantwortlich arbeitenden Teams, die im Sinne der Kunden und des Unternehmens handeln und daran gemessen werden.
  3. Die Rolle Ihrer Vertriebsleitung: Diese ist keine Feuerwehr, die nur einspringt, wenn’s brenzlig wird, sondern sie agiert primär vertriebsstrategisch.

Wir verkaufen noch wie vor zehn Jahren

Früher, bevor die Datenbanken des Internets zu unseren ständigen Begleitern wurden, konnte der Kundenkontakt von Verkäufern durchaus mit einer Postkarte beginnen. Auf diesem Weg informierten die Verkäufer über ihren nächsten Hausbesuch und über die Produkte, die sie vorstellen wollten.

Verkäufer waren noch vor einem Jahrzehnt häufig die einzige bequeme Möglichkeit für einen Geschäftskunden, Informationen über neue Produkte zu erhalten. Entsprechend war die Erwartungshaltung der Kunden: Sie wollten einen informierten Verkäufer, der vor Vertragsabschluss zu ihnen kam, um das Produkt vorzustellen und zu erläutern. 

Heute kommunizieren viele Verkäufer mit ihren Kunden per Whatsapp, E-Mail  oder anderen Kommunikationsanbietern. Kunden sind heute vor dem Verkaufsgespräch sehr viel besser informiert als noch vor zehn Jahren. Sie erwarten weniger Informationen von den Verkäufern, sondern Lösungen und die Beantwortung ihrer spezifischen Fragen zum Produkt.

Die Digitalisierung hat das Informationsungleichgewicht von einst (das die Verkäufer bevorzugte) ausgeglichen. Verkäufer und Kunden haben heute Zugang zu einer vergleichbaren Menge an Informationen. Welche Rolle fällt dann den Verkäufern zukünftig zu?

Unsere Studie zur Zukunft des Vertriebs

Wir haben in den Jahren 2018 und 2019 Geschäftsführer und Vertriebsleiter aus dem deutschen Entsorgungs-, Finanz- und Verlagswesen sowie aus der Informationstechnologie gefragt, wie aus ihrer Sicht die Zukunft des Vertriebs (B2B) aussieht. Aus den Ergebnissen lassen sich drei Trends klar ablesen:

Abbildung 1: Kernergebnisse der Studie „Die Zukunft des Vertriebs“ (Agile Sales Company GmbH, 2019)

Diese Ergebnisse machen uns Mut. Ja, das Einkaufsverhalten, die Verhaltensmuster von Käufern, ändern sich konstant. Dank des Internets kaufen wir informierter und schneller ein als früher. Darauf müssen Verkäufer reagieren, wenn sie Kunden gewinnen (und halten) wollen. So wie sich das Einkaufsverhalten ändert, muss sich das Verkaufsverhalten verändern.

Aber, auch das zeigt unsere Studie, wir Menschen wollen weiterhin von Menschen beraten werden. Der Beruf des Verkäufers wird auf absehbare Zeit nicht durch Digitaltechnik und künstliche Intelligenz abgelöst. Die Digitalisierung ist trotzdem der bislang am stärksten unterschätzte Trend für den Vertrieb. 

Der Vertrieb der Zukunft

Wie also sieht der Vertrieb der Zukunft aus? Kundenfokussiert, Team-basiert und kollaborativ.

Wir haben die agilen Rituale des „Scrum“ auf die Arbeit im Vertrieb angepasst. Scrum ist ein wichtiges Konzept aus dem Bereich des agilen Arbeitens. Zahlreiche Erfahrungen mit unseren Kunden belegen: Agilität unterstützt Vertriebsteams dabei, den Kunden durch klare Kommunikationsstrukturen nachhaltig ins Zentrum ihres Handelns zu rücken, den Umsatz zu steigern und die Herausforderungen des digitalen Marktes zu meistern.

Die Vertriebsteams der Zukunft zeichnen sich aus durch:

  1. Kundenfokus: Im Arbeitsalltag – nicht nur als Phrase auf der Website
  2. Kontinuierliche Verbesserung: Dahinter steckt der Ansatz, dass die ständige Verbesserung des Kundenverständnisses wichtiger ist, als einen einmalig definierten Plan zu verfolgen
  3. Zielführende Meetings: Keine „Reportings“, sondern „Lern-Meetings“. Darin fokussieren die Teilnehmenden ihr Verständnis der Kundenbedarfe und richten ihre anstehenden Aktivitäten danach aus.
  4. Teamwork und crossfunktionales Arbeiten: Vertriebs- und Marketingteams arbeiten online und offline zusammen. Auch weitere Teams, zum Beispiel aus dem Produktmanagement und der IT, werden eingebunden.

Mehr zu Scrum im Vertrieb lesen Sie hier.

Zum Abschluss noch ein Selbstexperiment: Beantworten Sie für die nächsten vier Wochen folgende drei Fragen in jedem Meeting:

  • Wie geht es unseren Kunden? 

  • Was war mein letztes Verkaufsgespräch im letzten (Zeitraum) und warum?

  • Wie können wir dieses positive Ergebnis wiederholen?

Berichten Sie uns, welche Erkenntnisse Sie gesammelt haben. Wir sind gespannt darauf, von Ihnen zu hören!


Über die Autorin:

Den Mensch, nicht die Prozesse, in den Mittelpunkt stellen. Das ist die Mission, zu der die Gründerin, Geschäftsführerin, Buchautorin und Vertriebstrainerin Halina Maier vor über sieben Jahren angetreten ist. Mit ihrem Team bei der Agile Sales Company GmbH begleitet sie Teams und Führungskräfte aus Vertrieb und Marketing bei der digitalen Transformation. Ihr Ziel: den Beruf des Verkäufers im digitalen Markt unabdingbar machen. Vor ihrer Selbstständigkeit arbeitet sie über 15 Jahre als Verkäuferin und Key Account Managerin. Sie ist u.a. Scrum Master und Agile Culture Coach. Zahlreiche Erfahrungsberichte und Tipps, wie Unternehmen ihre Gewinne durch konsequenten Kundenfokus steigern können, finden Sie auf dem Blog der Agile Sales Company

 

 

 

 

Halina Maier

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