Interview

"Die User behandeln den Bot schon fast wie eine Person"

aus der Redaktion31.03.2017
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Facebook bietet seit rund einem Jahr Chatbots für seinen Nachrichtendienst an. Über den Facebook-Messenger können Nutzer dem Bot eines Unternehmens dann unter anderem Fragen zum Unternehmen selbst oder seinen Produkten stellen. Anstelle einer realen Person durchforstet dann der auf einem Algorithmus basierende Bot das Internet oder eine mit dem Bot verbundene Datenbank. Das Resultat sendet er als Antwort an den Fragenden zurück. Gerade Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten könnten sich von diesem Service angesprochen fühlen.

So nutzt auch der Software-Anbieter Hubspot seit fast zwei Monaten seinen deutschsprachigen "Growthbot" im Facebook-Messenger. Potenzielle Kunden sollen sich hier über Online-Marketing- und Vertriebs-Themen informieren können. Als Antworten auf ihre Fragen schlägt der Chatbot Artikel und Studien vor, die das amerikanische Unternehmen selbst erstellt. Wir sprachen am Rande einer Veranstaltung in Berlin mit Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets bei Hubspot, über erste Erfahrungen mit dem Bot und für welche Zwecke er geeignet ist.

Frau Kuhlmann, warum haben Sie sich bei HubSpot für einen Chatbot für den Facebook Messenger entschieden?

Inken Kuhlmann: Wir leben als digitales Unternehmen von innovativen Ideen, die wir entwickeln und aufgreifen wollen. Dementsprechend war es für uns logisch, nach dem Growthbot im englischsprachigen Raum auch für den deutschen Markt einen Chatbot einzuführen. Wir haben also zunächst geschaut: Was gibt es schon, was ist schon da? Da die technischen Möglichkeiten bislang noch nicht ausgereift sind, haben wir uns zunächst für eine einfache Variante entschieden. So schlägt unser Messenger-Bot dem User anhand von Fragen die passenden Inhalte aus unserer Content-Bibliothek vor – etwa in Form von E-Books oder Ratgebertexten.

Wir wollten damit auch herausfinden, wie Bots im deutschen Markt generell angenommen werden. Nach den ersten drei Wochen können wir sagen: Sehr gut. Denn momentan haben wir eine Click Through Rate von 10 bis 15 Prozent (Anmerkung der Redaktion: Die Zahl der User, die zum Beispiel auf einen Link klicken, den ihnen der Bot geschickt hat.)

Wann kommt ein möglicher Neukunde denn zum ersten Mal mit einem Menschen in Berührung?

Der Facebook-Bot, den wir gerade einsetzen, gibt momentan hauptsächlich Tipps für Marketing- und Sales-Lektüre. Wir möchten seine Funktionen kontinuierlich weiterentwickeln, aber er hat noch nicht auf jede Frage die richtige Antwort. Wenn das der Fall ist, schlägt er dem User verschiedene Möglichkeiten vor, mit HubSpot-Mitarbeitern direkt in Kontakt zu treten.

Ganz ohne menschlichen Kontakt geht es also nicht.

Ich denke, für bestimmte Prozesse ist der Bot sehr nützlich. Gerade wenn es um die reine Informationsbeschaffung geht. Wir haben beobachtet, dass sich die User hier oft spielerisch verhalten und sehen wollen, wie schlau der Bot wirklich ist. In dem Sinne behandeln sie den Bot schon fast wie eine Person. Im Kundenservice eignet sich ein Chatbot zum Beispiel sehr gut für den Abgleich von Kundendaten am Anfang des Gesprächs. Wenn ein Service-Mitarbeiter dann übernimmt, braucht er sich darum nicht mehr zu kümmern und kann sich darauf konzentrieren, dem Kunden bei seinem Anliegen zu helfen. Unser Bot muss dafür aber erst noch ein wenig dazulernen.

Die Fragen stellte Norbert Wessendorf.

Wenn Sie den Chatbot einmal ausprobieren wollen, besuchen Sie Hubspot auf Facebook und klicken Sie auf "Nachricht senden".

 

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