Gastbeitrag

Die Nachteile des Lobens

Von Dieter Hohl04.02.2015
Falsch Loben, Foto: www.thinkstock.com
Falsch Loben, Foto: www.thinkstock.com

Haben Sie heute schon Ihre Verkäufer gelobt? Nein? Dann Gratulation, vielleicht haben Sie – entgegen landläufiger Meinung – alles richtig gemacht. Denn Lob kann Ihre Mitarbeiter auch lähmen und selbstzufrieden machen.

Von Dieter Hohl

 

Die Schattenseiten des Lobens

„Die Kunst des Lobens“ – so lautet ein Buchtitel der legendären Kollegin Vera F. Birkenbihl. Und zweifellos gehören Lob und Anerkennung neben der Kritik zu den klassischen Formen des konstruktiven Feedbacks, mit denen Sie als Vertriebsleiter Ihren Mitarbeitern eine produktive Rückmeldung geben können.

Aber ist das wirklich immer so? Gibt es nicht auch Schattenseiten des Lobens? Etwa wenn nicht „richtig“ gelobt wird? Denken Sie nur an Formulierungen wie: „Ich muss Sie heute mal loben“, bei denen sich der Belobigte denken mag: „Er muss? Dann soll der Chef es lieber sein lassen!“ Oder an das Pauschallob für Leistungen, die aus der Sicht Ihrer Verkäufer zu den Selbstverständlichkeit gehören. Im schlimmsten Fall kommt sich Ihr Mitarbeiter ein wenig veralbert vor, wenn Sie ihn für 08/15-Leistungen auch noch loben! „Der Chef lobt mich dafür, dass ich den Kunden gut betreue? Was soll das? Da stimmt doch was nicht ...“

Wenn das Lob den authentischen Kontakt zum Kunden unterläuft

Kinder- und Jugendpsychologen geben zu bedenken: Wer immer nur gelobt wird, ist nicht mehr in der Lage, eigeninitiativ zu handeln. Es besteht die Gefahr, dass Menschen so und nicht anders handeln, nur weil sie sich ein Lob erhoffen.

Doch lässt sich diese Erkenntnis auf Ihre Mitarbeiterführung übertragen? Immerhin haben Sie es mit erwachsenen Menschen zu tun. Es soll jedoch Vertriebsabteilungen geben, in denen ein flammender Wettstreit um die meisten Belobigungen und die größte Anerkennung entbrannt ist. Das mag zunächst einmal gar kein Nachteil sein, jedenfalls solange nicht, wie die Hauptsache an sich im Fokus steht, also die Kundenbetreuung. Wenn Aktivitäten allerdings vor allem entfaltet werden, um das tolle Incentive zu erhalten oder den Tag Sonderurlaub zu ergattern, wird es bedenklich. Sobald Kundenfreundlichkeit und Kundenorientierung nur noch Mittel zu dem Zweck sind, lobende Anerkennung und Belohnungen zu erhaschen, könnte der authentische Kontakt zum Kunden leiden.

Und darum sollten Sie Lob und Anerkennung dezent und zurückhaltend einsetzen.

 

Kunst des Lobens? Kritik des Lobens!

Es ist an der Zeit, die Kunst des Lobens mit der Kritik des Lobens zu ergänzen. Das heißt ja nicht, nun in das andere Extrem zu verfallen und sich vollends vom Loben zu verabschieden. Mit „dezenter Zurückhaltung“ ist vielmehr gemeint, dass Sie – schlicht und einfach – dann loben, wenn es wahrhaft angebracht ist. Wenn ein Verkäufer eine außerordentliche Leistung erbracht hat, sollten Sie nicht zögern zu verdeutlichen, dass Sie dies bemerkt haben. Und diese hervorragende Leistung gebührend anerkennen. Versuchen Sie dabei, mitarbeiterindividuell und begründend vorzugehen.

Ein Praxistipp: Ein spontanes Lob wird in der Regel vom Mitarbeiter als solches erkannt – und damit als ehrliche Anerkennung identifiziert. In anderen Situationen hingegen ist es hilfreich, wenn Sie sich im Vorfeld für bestimmte Lobsituationen Formulierungen überlegen. Vielleicht fällt es Ihnen leichter zu loben, wenn Sie davon einige parat haben und bei Bedarf aus dem Lob-Köcher ziehen können:

  • „Ich bin wirklich stolz auf Sie, weil es Ihnen gelungen ist …“
  • „Ich habe mit Freude beobachtet, dass Sie …“

 

Mit Fakten statt mit Floskeln loben

Was heißt mitarbeiterindividuelles und begründendes Loben genau? Nun: Vermeiden Sie Lobklischees und Anerkennungsfloskeln, die vom gelobten Mitarbeiter nicht ernst genommen werden können. Fragen Sie konkret nach, WIE der Mitarbeiter die außerordentliche Leistung erbracht hat – ein Beispiel: „Wie ist es Ihnen nur gelungen, den Einkäufer Müller doch noch für uns zu gewinnen? Er hatte ja eine Reklamation, war so richtig verärgert und stand im psychologischen Nebel. Erzählen Sie mal ausführlich ...“ Nun hat Ihr Verkäufer ausreichend Gelegenheit zu erläutern, mit welcher Vorgehensweise er den schwierigen Kunden doch noch einfangen konnte. Die wahre Kunst des Lobens besteht mithin darin, eine konkrete Begründung mitzuliefern, so dass Ihr Mitarbeiter spürt, dass Ihr Lob ehrlich gemeint ist, weil Sie es durch handfeste Fakten legitimieren.

Und den Lob-Vogel schießen Sie ab, wenn Sie die Lob-Dosierung auf die individuelle Situation und die Persönlichkeit des Mitarbeiters abstimmen: So gibt es Verkäufer, die bei einem Lob abheben, und Mitarbeiter, die ins Demotivationsloch plumpsen, wenn erwartete und erhoffte Anerkennung ausbleiben. Loben Sie darum möglichst mitarbeiterspezifisch.

 

Achtung: Neid vermeiden

Vielleicht lernen die Kollegen anhand der Schilderung auch noch etwas für ihre eigene Verkaufspraxis. Aber Achtung: Achten Sie darauf, dass Ihre Anerkennung – und sei sie noch so sachlich und begründend vorgetragen – nicht den Neid der anderen Verkäufer erwecken. Wenn Sie Ihr Lob im Einkäufer-Müller-Beispiel mit den Worten begleiten: „Das ist bisher niemandem von uns gelungen ...“ oder: „Sie sind tatsächlich der erste, der mit diesem komplizierten Kunden zurechtgekommen ist“, dann könnten die Kollegen dies „in den falschen Lob-Hals“ bekommen. Der motivatorische Erfolg auf Seiten des Belobigten würde durch die Mitarbeiter, die sich benachteiligt fühlen, konterkariert. Und das sollten Sie vermeiden!

 

Fazit

Gelingt es Ihnen, in der Vertriebsabteilung eine Anerkennungskultur zu etablieren? Das bedeutet, dass Sie mit anerkennenden Worten im richtigen Moment in der richtigen Dosierung mitarbeiterindividuell loben und es mit dem Lob nicht übertreiben. Denn ansonsten nutzen sich die positiven Lob-Effekte schnell ab.

 

Dr. Dieter Hohl

Dr. Dieter Hohl ist Trainer, Autor, Referent und Inhaber von impuls! Training – Beratung – Recruiting. Er bietet Verhaltenstrainings für Vertriebs- und Führungskräfte an. Hohl hat sich auf Coachings für Mitarbeiter in verantwortlichen Positionen, auf Moderation, Gesprächsführung und Coaching-Prozesse spezialisiert.

Von Dieter Hohl

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