Kommentar

Die 5 Tipps für eine perfekte Kundenbindung

von Ottmar Achenbach03.07.2018
(c) gettyimages/gustavofrazao
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Um Kunden für das eigene Unternehmen zu loyalisieren, bedarf es einiger essentieller Zutaten. Welche das sind und warum wir von "Loyalisierung" statt Bindung sprechen sollten.

von Ottmar Achenbach

Kundenbindung ist einer der ältesten Begriffe, wenn es darum geht, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Hierbei spielt es keine Rolle, ob wir über B2C oder B2B Kunden sprechen. Als Verkaufs- und Persönlichkeitstrainer habe ich mich persönlich von dem Begriff der Kundenbindung weitgehend verabschiedet, da ich nicht daran glaube, dass wir Kunden real an unser Unternehmen binden können. Wir haben den Begriff „Kundenbindung“ ersetzt durch „Kundenloyalisierung“. Denn nur ein loyaler Kunde wird gerne und dauerhaft bei uns kaufen bzw. mit uns zusammenarbeiten wollen.

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Um Kunden für das eigene Unternehmen zu loyalisieren, bedarf es folgender „Zutaten“:

1. Sozialkompetenz

Mitarbeiter und Führungskräfte müssen über eine hohe Sozialkompetenz verfügen und im Umgang mit Kunden sehr sensible „Antennen“ dafür haben, jeden einzelnen Kunden „artgerecht“ zu behandeln.

Jeder Mensch hat seine ganz eigene Persönlichkeit und er möchte entsprechend korrekt behandelt werden. Nur wenn wir die Unterschiede der Persönlichkeit im Menschen erkennen, können wir ihn entsprechend richtig behandeln bzw. abholen.

In jedem Menschen stecken Kaufmotiv und Kaufdemotivation nah beieinander und nur ein einziges Wort entscheidet häufig darüber, ob die Kaufdemotivation oder die Kaufmotivation angesprochen wurde.

Ich weiß, dass Menschen, die sich ausschließlich auf ihr Bauchgefühl verlassen, häufig Kunden im Gespräch verlieren. Wir sollten unbedingt aus einer unbewussten Handlung eine bewusste Handlung machen, dies bedarf allerdings ein hohes Maß an Selbstreflektionsvermögen.

Sozialkompetenz ist lernbar und es ist ein lebenslanger Prozess.

2. Fachkompetenz

Um beim Kunden als kompetent zu wirken, sollten wir wissen, wovon wir sprechen. Unsere Fachkompetenz muss zum richtigen Zeitpunkt abrufbar sein und wird zu einem Gespräch auf Augenhöhe mit dem Kunden führen. Zuviel Fachkompetenz kann dazu beitragen, dass der Kunde uns nicht mehr versteht und wir ihn dadurch im Gespräch verlieren.

Daher meine Bitte an alle: sprecht eine „Sprache“, die jeder versteht. Auch wenn mehrere Personen mit uns im Gespräch sind.

Viele Kunden verliert man, wenn zu viele Detailinformationen übermittelt werden.

Übrigens, im Erstkontakt mit einem Kunden, reden wir ausschließlich über „Kompetenzvermutung“, denn der Kunde weiß noch nicht mehr über uns.

Erst wenn wir mit ihm im Gespräch sind, kann er sich ein Bild über unsere Kompetenz machen oder wenn wir für ihn fachlich aktiv werden dürfen.

Bitte nie vergessen, Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, daher erhält die Sozialkompetenz in der Regel einen höheren Stellenwert als die Fachkompetenz.

Wer möchte sich schon gerne mit jemanden unterhalten, dem er nicht vertraut, bzw. den er als arrogant oder überheblich bezeichnen würde, auch wenn er viel Fachwissen hat.

3. Flexibilität

Um Kunden zu loyalisieren bedarf es mehr als eine „Kundenkarte“, denn die hat heute fast jedes Unternehmen und mittlerweile haben wir so viele Kundenkarten, dass wir sie schon nicht mehr alle bei uns tragen können.

Kunden lieben unkomplizierte Lösungsansetze, wie wir sie teilweise aus dem Internetgeschäft kennen: „Lieferzeit ein Tag oder weniger“, „Umtauschrecht ohne Wenn und Aber“, „Geld-zurück-Garantie“, „Reklamation ohne Rückfragen“ u.v.m..

Wir müssen unsere Kunden permanent positiv überraschen, hierzu gehört der Begriff „ServiceExcellence“. Alles, was wir gestern für unsere Kunden getan haben, ist heute nicht mehr neu. Das Smartphone ist ein schönes Beispiel dafür. Das erste Smartphone hat Umsätze eingefahren, die alle Vorstellungen gesprengt haben. Jedes Jahr kam ein neues „Highlight“ hinzu.

Kunden gewöhnen sich schnell an etwas. Heute sind die Kunden häufig enttäuscht, wenn ein neues Smartphone auf den Markt kommt, denn die Neuerungen halten sich in Grenzen.

Kunden sind sehr Dankbar wenn man ihnen unkompliziert und flexibel hilft. Manchmal sind es die kleinen Dinge, die im Kopf eines Kunden zur Loyalisierung führen.

4. Nachhaltigkeit

Wenn wir Kunden positiv überraschen wollen, sollte es keine einmalige Aktion sein, denn Nachhaltigkeit entsteht durch die Wiederholung. Kunden gewöhnen sich an besondere Leistungen sehr schnell und damit entsteht auch eine entsprechende Erwartungshaltung.

Wenn wir die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen, werden wir als „Mittelmaß“ bzw. „durchschnittlich“ wahrgenommen.

Durchschnitt bzw. Mittelmaß ist austauschbar. Ähnlich verhält es sich bei der Betrachtung von Mitarbeitern. Mitarbeiter, die durchschnittliche Leistung erbringen, oder noch schlimmer „Dienst nach Vorschrift“ machen, von denen trennt sich der Chef am leichtesten. Das Gleiche passiert bei unseren Kunden: durchschnittliche Leistungen erhält er überall, also warum sollte der Kunde bei uns bleiben?

Nur Mitarbeiter, die dieses Prinzip verstanden haben, können Kunden tatsächlich zufriedenstellen oder noch besser zu echten Empfehlern (Fans) machen.

Am besten behandeln wir Kunden so, als gäbe es nur noch einen Kunden auf dieser Erde, denn dann würden uns viele gute Taten einfallen, um diesen Kunden für uns zu gewinnen.

5. Vertrauen

Vertrauen entsteht, wenn wir einhalten, was wir zugesagt haben. Also nur etwas versprechen, dass wir einhalten können.

Und hierbei ist es egal, ob wir über einen Rückruf, Termin, Preis, Lieferzeit, Produkt oder sonstige Versprechen reden. Alles erhält eine hohe Priorität vom Kunden in Abhängigkeit seiner individuellen Persönlichkeit.

Gerade bei einer Reklamation zeigt sich die Stärke eines Unternehmens und hier steckt ein besonders großes Potenzial das Kundenvertrauen zu erlangen.

Nur ein Kunde der uns vertraut, macht Geschäfte mit uns, sobald wir das Vertrauen einmal missbraucht haben, werden wir feststellen, wie schnell eine bis dahin „gute“ Kundenbeziehung beendet wird.

Viele von uns kennen den Spruch „Mein XXX meines Vertrauens“. Dass XXX steht für die unterschiedlichsten Dienstleister und Geschäfte.

Werden Sie zu dem Unternehmen, dass Kunden loyalisiert und nicht bindet. Wir möchten loyale Mitarbeiter also warum nicht auch loyale Kunden. Denen kann ich vertrauen, denn sie werden dem Unternehmen immer wohlwollend begegnen.

 

Über den Autor:

Ottmar Achenbach (*1960) ist als Coach, Erfolgs- und Persönlichkeitstrainer tätig und vermittelt sein Wissen durch gezielte Coachingmaßnahmen (Einzel- und Gruppencoaching), Seminare und Fachvorträge.

 

von Ottmar Achenbach

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