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Das Zentrum für innovative Infrastruktur in Berlin (c) Deutshe Bahn AG

Individuell und kundenzentriert: So geht digitaler Vertrieb

Den Herausforderungen der digitalen Welt an Geschwindigkeit und Flexibilität muss auch der Vertrieb mit neuen, modernen Konzepten begegnen. Ein Best Case von der Deutschen Bahn.

von Karina Kaestner

Wichtig ist, dass die Vertriebs- und Marketingstrategie mit absolutem Kundenfokus entwickelt und diese unterjährig adaptiert wird an neue wirtschaftliche, technische, politische und soziale Entwicklungen.

Der zentrale Erfolgsfaktor in einer Vertriebsorganisation ist und bleibt der Mensch – sowohl als Kunde als auch als Vertriebler. Hier ist es nicht (mehr) zielführend, die Marktansprache nach einem einheitlichen Schema durchzuführen – vielmehr ist Individualität gefragt. Diese bezieht sich auf die Kunden, die Mitarbeiter und die Formate, in denen wir die Kunden ansprechen.

Der Ansatz der Deutschen Bahn

Wir verfolgen bei DB Vertrieb dazu unterschiedliche Ansätze, wie zum Beispiel die Sales Camps:

Verkaufsgespräche mit den Kunden liefen bislang in einem bestimmten Raster ab, Innendienst oder Marketing haben dazu Unterlagen bereitgestellt, es fanden regelmäßige Trainings statt. Was dazu nicht berücksichtigt wurde war

  • die Kundenperspektive beziehungsweise das Interesse des Kunden
  • die individuellen Stärken und Schwächen des Vertriebsmitarbeiters

Zunächst haben wir uns als Führungsmannschaft klargemacht, dass auch Führung völlig anders gelebt werden muss. Optimale Rahmenbedingungen zu schaffen und sehr stark die Rolle als Coach übernehmen für das Team. Dabei geht es darum, individuelle Stärken zu erkennen und zu fördern statt Schwächen auszugleichen. Hierfür ist es wichtig, dass man sich nicht nur Coaching Methoden aneignet, sondern sich auch an diese Rolle adaptiert. Wichtig ist es hierbei, Verantwortung abzugeben und loszulassen. Es geht darum, Ziele auszugeben, nicht mehr der Weg, wie diese erreicht werden und was zu tun ist.

Wir haben ein ambitioniertes Vertriebsziel ausgegeben und die Mitarbeiter haben mit methodischer Unterstützung in Workshops erarbeitet, was sie verändern wollen, um dieses zu erreichen. Hier ging es eher um eine sportliche Herausforderung als um Druck. Die Mitarbeiter haben unterschiedliche neue Methoden entwickelt und diese dann in Begleitung eines Kollegen bei den Kunden angewendet. Die „Begleitperson“ hat nur die Reaktion des Kunden beobachtet. So wurden die neuen Ansätze quasi erprobt und aus zwölf entwickelten Maßnahmen sieben erfolgreiche identifiziert und weiter entwickelt.

Vom Zulieferer zum Partner

Ein weiterer Ansatz sind die Dialogwerkstätten:

Bei unserem Job geht es darum, zu erreichen, dass die Bahn als Reisemittel der Wahl für Dienstreisen genutzt wird, Idealerweise in der 1. Klasse. Hierzu ist es zum einen wichtig, zu verstehen, dass es hierzu im Unternehmen unterschiedlichste Player gibt, die dies beeinflussen. Neben dem Travel Manager, der unser erster Ansprechpartner ist, zum Beispiel Human Ressource, Computer Reservierungssystem (CRS), Fuhrparkmanagement und andere. Wir haben unterschiedliche Ansprechpartner in den Unternehmen eingeladen, mit uns einen Tag an Zukunftsthemen zu arbeiten. Themen, die insbesondere die Kunden selbst bewegen, aber natürlich auch aus Sicht der Bahn relevant sind. Die Resonanz war riesig. Pro Veranstaltung hatten wir circa 25 Teilnehmer aus den Unternehmen, die sich einen Tag mit der innovativen Methode „Design Thinking“ Lösungen entwickelt haben. Dadurch hat sich der Blick unserer Kunden auf die Bahn als wertvollen Partner statt als Lieferant und Verkäufer gewandelt. Wir haben unsere Kunden viel besser kennengelernt und unsere Beziehung auf eine neue Basis gehoben.

Beide Ansätze sind zahlen nicht unmittelbar auf den Umsatz ein und doch haben wir in den knapp zwei Jahren, in denen wir unsere Beziehung zum Kunden deutlich verändert haben, unsere Umsätze sehr deutlich gesteigert und sind unserem ambitionierten Wachstumsziel ein großes Stück näher gekommen.

 

Über die Autorin:


(c) DB AG

Karina Kaestner leitet den Geschäftskunden-Vertrieb bei der Deutschen Bahn AG. Seit insgesamt 14 Jahren ist sie im Konzern tätig. Bevor Sie die Leitung des Vertrieb Geschäftskunden übernahm, war die studierte Betriebswirtin unter anderem an der erfolgreichen Entwicklung von bahn.de und den mobilen Services beteiligt, zuletzt als Leiterin Marketing & Partnermanagement.

Beim diesjährigen Vertriebsmanagementkongress 2017 in Darmstadt gab sie einen Einblick in den Vertrieb in der VUCA-Welt (Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambitguity).

von Karina Kaestner
 

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