Ratgeber

5 dämliche Fragen im Verkauf

von Oliver Schumacher27.03.2018
(c) Thinkstock/gpointstudio
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Fragen sind für den Verkäufer ein sicherer Weg zum Verkaufsabschluss. Doch nicht jede Bitte um Antwort hat den gewünschten Effekt. 

von Oliver Schumacher

Jeder Verkäufer kennt das Sprichwort: „Wer fragt, der führt.“ Um schnell und sicher zu einem Abschluss zu kommen, stellt der Verkäufer – in allen Phasen des Verkaufsgesprächs – seinem Kunden Fragen. Die entscheidende Frage lautet allerdings: „Wie viele gute Fragen kennen und können Verkäufer eigentlich wirklich stellen?“ Und: Wie hoch ist die Quote derer, die Kunden mit dämlichen und unnützen Fragen regelrecht quälen?

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Das mit dem/den Fragen ist so eine Sache. Spontan sollen sie dem erfahrenen Verkäufer einfallen. Möglichst lässig wirken und zugleich ein klares Ziel verfolgen. Da stelle ich mir doch die Frage: Warum soll man Fragen nicht vorbereiten? Ja sogar üben – weil sie genau dann, wenn wir nahezu spielerisch damit umgehen können, plötzlich tatsächlich intuitiv und kurzweilig im Gespräch daherkommen und Wirkung zeigen. Doch die Realität sieht anders aus: Immer öfter erlebe ich bei meinen Seminaren, dass die Teilnehmer selten in der Lage sind, 20 wirklich gute Fragen aufzuschreiben, die für sie als Verkäufer nützlich sind. Mit etwas Glück und längerem Überlegen bringt der eine oder andere vielleicht zwei oder drei Fragen zu Papier. Meistens sind diese Fragen aber sehr an der Oberfläche, so dass sie auf den Kunden nicht unbedingt professionell und mitdenkend wirken. Auf folgende – immer noch häufig verwendete – Fragen jedenfalls sollten exzellente Verkäufer tunlichst verzichten: 

1. Haben Sie mein Angebot erhalten?

Es ist natürlich immer toll und von Vorteil, wenn der Verkäufer schriftliche Angebote erstellt und dann auch nachfasst. Viele Verkäufer sind in dem Gebiet zu gleichgültig und warten bis der Kunde sich meldet. Natürlich ist es gut, wenn der Verkäufer anruft und den Vertrag abschließen möchte. Doch ist die Frage „Haben Sie mein Angebot erhalten?“ denn wirklich zielführend? Tendenziell kommt das mit der Post geschickte Angebot beim Kunden an, so wie auch die Emails im Posteingang landen. „Guten Tag, Herr XY, wir haben vor vier Wochen über ein Verkaufstraining gesprochen. Wie wollen wir denn da gemeinsam weitermachen?“, wäre die weitaus optimalere Fragestellung, um ein Angebot nachzufassen.

2. Was muss ich tun, um mit Ihnen ins Geschäft zu kommen?

Das ist eine der dämlichsten Opferfragen, die der Verkäufer stellen kann. Es ist nicht Aufgabe des Kunden, dem Verkäufer zu vermitteln, wie er seinen Job erledigen soll. Es ist Aufgabe des Verkäufers, sich darüber Gedanken zu machen, was und wann er wo und wie tun sollte. Ein guter Verkäufer ist ein Inspirator, ein Ideengeber, er ist kein Rein-Verkäufer, sondern ein Raus-Verkäufer. Ein erfolgreicher Verkäufer bietet Ideen mit Konzepten, so dass der Wunschkunde im Idealfall zu sich selbst sagt: “Wenn ich mit diesem Verkäufer nicht zusammenarbeite, begehe ich einen Fehler!“

3. Wenn Ihnen meine Beratung gefällt, geben Sie mir fünf Namen von ihren Freunden oder Bekannten?

Bei gewissen Branchen habe ich selbst oft das Gefühl, dass ich über den Tisch gezogen werden soll. Manche Verkäufer fragen tatsächlich ihre Kunden: „Herr Kunde, wenn Ihnen meine Beratung gefällt, geben Sie mir fünf Namen von ihren Freunden oder Bekannten?“ Warum soll ein Kunde für eine Anlageberatung Namen nennen? Erst wenn sich die Anlage so entwickelt hat, wie bei dem Verkaufsgespräch prognostiziert macht es Sinn, nach einer Empfehlung zu fragen! Denn gut beraten können viele – die Anlageversprechen auch einfahren nicht.

Wenn der Verkäufer also nach einigen Monaten oder Jahren nach Vertragsabschluss zum Kunden sagt: „Herr Kunde, wir haben ja gesagt, wir prognostizieren eine Rendite von 4,7 %. Ich freue mich für Sie, Ihre Anlage hat sogar 5,5 % Rendite erwirtschaftet. Sagen Sie mal, kommt das denn noch für andere Leute aus Ihrem Bekannten- oder Freundeskreis in Frage? An wen können Sie mich weiterempfehlen?“, dann ist das fair und seriös.

Am Anfang, ohne dass ein Verkäufer etwas geleistet hat, nach einer Empfehlung zu fragen, ist Volksverdummung.

Ich als Verkaufstrainer gehe auch nicht zu einem Kunden, der mich noch gar nicht gebucht hat und frage ihn: „Herr Kunde, wenn das, was ich Ihnen heute erzähle, gefällt, geben Sie mir dann auch noch fünf Namen von Ihren Geschäftskunden?“

4. Die Alternativfrage: Möchten Sie dann oder lieber dann?

Stellen Sie sich vor, ein Freund von mir möchte sich mit mir treffen. Er weiß, dass ich Marvel-Fan bin und möchte mit mir ins Kino gehen. Er ruft mich an und sagt am Telefon: „Hallo Oliver, wie siehts aus, ich möchte gerne mit dir den neuen Marvel-Film schauen?“ Ich antworte: „Coole Idee, den habe ich tatsächlich noch nicht gesehen!“ „Oliver, möchtest du mit mir den Film am Samstag um 15 Uhr sehen oder wäre dir Donnerstag um 20 Uhr lieber?“ Würden Sie so mit einem Freund wirklich einen Termin vereinbaren? Ich glaube eher, das würde so klingen: “Mensch Oliver, Marvel läuft im Kino. Was meinst du, wollen wir uns nächste Woche Samstag treffen?“ oder „Du Oliver, wir wollten doch schon lange mal wieder gemeinsam einen Film anschauen. Marvel läuft im Kino. Was meinst du, hast du Donnerstag Zeit?“ Es gibt Trainerkollegen, die die Methode „möchten Sie dann oder lieber dann“ bei der Terminvereinbarung ausschließlich vermitteln.

Doch was für ein Menschenbild beruht auf der Alternativfrage bei der Terminvereinbarung? Manche, die diese Fragetechnik anwenden, glauben, dass der Kunde sich dann nur noch zwischen diesen beiden Terminen entscheiden kann. Aber ist der Kunde nicht mittlerweile souveräner und klarer? Lässt er sich wirklich so Termine „diktieren“? Bei mir klingt eine Terminvereinbarung folgendermaßen: „Ich könnte am 28. August um 15 Uhr, wie sieht es da bei Ihnen zeitlich aus?“

5. Hallo, kann ich Ihnen helfen?

Ein typisches Trauma aus der Einzelhandelswelt. Wenn eine Verkäuferin mit dem Satz „Kann ich Ihnen helfen?“ ein Verkaufsgespräch beginnt, dann denke ich automatisch, dass diese Verkäuferin mir eh nicht helfen kann. Wenn ein Verkäufer schon so unprofessionell das Gespräch beginnt, kann es kein Erfolg mehr werden. Wir alle haben den Satz schon so oft gehört, dass wir fast immer mit „Nein danke, ich schaue mich nur etwas um!“ antworten. Die Verkäuferin könnte doch gleich sagen: „Hey, ich habe keine Lust zu arbeiten, bleib da drüben!“ Ich finde es besser, über das Produkt zu sprechen oder vielleicht in diesem Falle eine Alternativfrage zu stellen im Sinne von: „Darf ich Ihnen etwas zeigen oder möchten Sie noch in Ruhe schauen?“

Das waren sie also, die fünf dämlichsten Fragen, die Verkäufer –meiner Meinung nach – stellen können. Sicherlich stimmen Sie mir bei der ein oder anderen Frage zu. Und ganz sicher kennen Sie auch noch andere „nervige“ Fragen – aus eigener Kunden- wie aus Verkäufersicht. Eines dürfen wir bei der Diskussion um gut oder schlecht, hilfreich oder eher schädlich allerdings nicht vergessen: Fragen gehören zum wichtigsten Repertoire im Werkzeugkasten von Verkäufern. Umso überlegter sollten wir damit umgehen! 

Mehr zu den „dämlichsten Fragen im Verkauf“ gibt es im Video:

 

 

Über den Autor:

* Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH). http://www.oliver-schumacher.de

von Oliver Schumacher

Ressort

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