Gastbeitrag

CRM-Einführungsprojekt auf Kurs – Wie Sie richtig starten

Claudio Endres30.06.2020
(c) Shutterstock
(c) Shutterstock

Aufgrund der zahlreichen Kommunikationskanäle, die Interessenten für die Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen, wird es für Unternehmen immer schwieriger, alle relevanten Vorgänge im Blick zu behalten. Ein intelligentes Tool für das Customer Relationship Management (CRM), in dem alle Daten zu Kunden gesammelt werden, bietet hier Unterstützung und bildet die Grundlage des modernen Vertriebsmanagements.

Deshalb findet sich das Thema „CRM“ auch wieder verstärkt auf der Agenda des Vertriebs: In einer aktuellen Studie gaben 65 Prozent der Befragten an, ihre aktuelle CRM-Strategie infrage zu stellen und bestehende Lösungen in absehbarer Zeit ablösen zu wollen (vgl. „Expertenbarometer zur Sales Performance Excellence“, Horváth & Partners, 2019).

Doch wie startet man ein solches CRM-Einführungsprojekt? Welche Vorbereitungen müssen getroffen werden und wer muss involviert werden?

Hier geht’s zum kostenfreien Whitepaper mit Tipps zu allen 8 Projektschritten.

1. Erwartungen definieren und Stakeholder involvieren

Eine CRM-Software ist ein wichtiges technisches Hilfsmittel für das Kundenmanagement. Die Basis eines erfolgreichen Einführungsprojekts bilden die Mitarbeiter, die das System nutzen und promoten. Deshalb ist es wichtig, die Erwartungen an die neue Anwendung und die Prozesse frühzeitig zu klären.

Im ersten Schritt müssen die Geschäftsführung und Meinungsbildner von der Notwendigkeit eines CRM-Systems überzeugt werden. Sie sind wichtige Befürworter im Unternehmen, die den Veränderungsprozess unterstützend begleiten sollten. Das Projektteam sollte sich bewusst sein, dass es sich bei der Einführung eines neuen Systems um einen Change-Prozess handelt hinter dem Menschen stehen, die überzeugt werden wollen.

Deshalb müssen im zweiten Schritt Führungskräfte und Endanwender mit einbezogen werden. Das schafft nicht nur Akzeptanz und Motivation. Die Projektverantwortlichen erhalten zusätzlich wertvolle Informationen, die ihnen im Projekt helfen. Besonders wichtig ist es, die Mitarbeiter im Vertrieb von Beginn an aktiv einzubinden. Sonst kann es passieren, dass die neu eingeführte CRM-Lösung kaum genutzt wird, weil die Mitarbeiter diese nicht akzeptieren oder sogar eine Bedrohung in der Software sehen.

2. Projektteam zusammenstellen

Ein CRM-Einführungsprojekt sollte weder die IT-Abteilung eines Unternehmens, noch die Vertriebsmannschaft alleine übernehmen. Es ist immer ein Gemeinschaftsprojekt, um sowohl die fachliche Prozesssicht, als auch die technische Integrationsfähigkeit zu gewährleisten.

Den Kopf eines Projektteams bilden der Projektleiter und sein Stellvertreter. Die CRM-Projektleiter stammt idealerweise aus dem Vertriebsteam des Unternehmens und kennt die Prozesse im Sales-Team. Gute Projektleiter sind diskussionsbereit und offen, denn sie stellen das Bindeglied zu allen Ansprechpartnern und der Geschäftsführung dar. Die Projektleitung sollte außerdem die Abläufe und Datenbestände im Unternehmen gut kennen. Sie muss alle angrenzenden Systeme, die angeschlossen werden, verstehen. Beispiele hierfür sind das ERP-System, die Service- Anwendung oder das Marketing-System. Deshalb ist es ratsam, die Position mit einem erfahrenen Mitarbeiter zu besetzen.

Neben den Projektverantwortlichen besteht das Projektteam aus Key-Usern, die im Arbeitsalltag regelmäßig mit dem System arbeiten. Diese können neben dem Vertrieb aus den Bereichen Marketing, Service, IT und Geschäftsführung stammen. So werden alle tatsächlichen Praxisszenarien erkannt und Verbesserungspotenziale berücksichtigt.

Zu empfehlen ist außerdem die Einrichtung eines Lenkungsausschusses, der regelmäßig tagt. In ihm sitzen alle wichtigen Vertreter des Projekts und Entscheidungsträger des Unternehmens.

3. Anforderungen und Ziele definieren

Durch die Einführung einer CRM-Lösung soll die Arbeit im Vertrieb und allen angrenzenden Abteilungen erleichtert werden. Verstaubte Prozesse werden hinterfragt, was nicht bedeutet, dass in Zukunft alles anders gemacht wird. Durchaus ist die Einführung aber eine Chance, um Altlasten hinter sich zu lassen und neue Strukturen aufzusetzen. Wichtig ist deshalb eine vollständige Anforderungsanalyse, die genügend Zeit benötigt. Technische Anforderungen, Funktionen, Kundendaten, interne Prozesse und die Schnittstellen zu angrenzenden Abteilungen: Alle diese Punkte werden betrachtet und hinterfragt. So kann eine detaillierte Beschreibung der Anforderungen und eine Priorisierung erfolgen, wodurch große Änderungen und Unstimmigkeiten während des Projektes vermieden werden.

Aus der Analyse ergibt sich das individuelle Anforderungsprofil. Dieses kann im zweiten Schritt in sinnvolle Pakete gebündelt und nach Priorität und Chronologie geordnet werden. So verschaffen sich die Projektleiter einen Überblick über alle wichtigen Aspekte im anstehenden Projekt.

Erfolgreicher Kick-Off – Was sind die nächsten Schritte im Projekt?

Sind alle Ziele definiert und das Projektteam zusammengestellt, ist eine gute Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung geschaffen. Nun gilt es sich auf die technische Einrichtung des Systems und den schrittweisen Roll-Out zu fokussieren. Folgende Schritte stehen nun an:

  • Stammdaten prüfen und konsolidieren

  • Installation und Einrichtung der Software

  • Testphase und Anpassungen

  • Go-Live und Schulung der Nutzer

  • Projektabschluss, produktiver Betrieb und Weiterentwicklung

Was bei diesen Projektphasen die wichtigsten Hürden sind und wie Projektverantwortliche sie überwinden, zeigt das kostenfreie Whitepaper „CRM-Einführungsprojekt auf Kurs – 8 Schritte zum Erfolg“.

 


Über den Autor

Claudio Endres ist studierter Wirtschaftsingenieur und als Produktmanager bei der FIS Informationssysteme und Consulting GmbH tätig. Dort ist er für die eigenentwickelten SAP-Optimierungen sowie die Produkte im Bereich Customer Experience zuständig. Als Sprachrohr zwischen Technik, Marketing und Sales ist er darauf bedacht technisch anspruchsvolle und komplexe Themen leicht verständlich zu präsentieren.

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Die FIS Informationssysteme und Consulting GmbH ist ein expandierendes, unabhängiges Unternehmen und bildet das Dach der FIS-Gruppe. Innerhalb dieser sind über 800 Mitarbeiter/innen beschäftigt, um Unternehmen jeden Tag moderner, wirtschaftlicher und wettbewerbsfähiger zu machen. Der Schwerpunkt von FIS liegt in SAP-Projekten und der Entwicklung effizienter Lösungen, welche die Digitalisierung in Unternehmen vorantreiben. Als eines der führenden SAP-Systemhäuser in der Region D-A-CH ist FIS mit der Komplettlösung FIS/wws im Technischen Großhandel Marktführer. Gemeinsam mit dem Tochterunternehmen Medienwerft deckt FIS das komplette SAP-Themenspektrum für den Bereich Customer Experience ab.

www.fis-gmbh.de

Xing-Auftritt

Linkedin-Auftritt

 

Claudio Endres

Ressort

(c) Getty Images/rclassenlayouts

Studie

Vertriebskennzahlen 2020

aus der Redaktion25.06.2020

Kennzahlen sind schon immer ein wichtiges Instrument im Vertrieb, doch in Zeiten der Corona-Pandemie gewinnen sie weiter an Bedeutung.

(c) Getty Images/YinYang

Gastbeitrag

Wie managt man Vertriebsteams aus dem Homeoffice und in Krisenzeiten?

Sergei Anikin20.05.2020

Die Corona-Krise stellt den Alltag der Menschen auf den Kopf. Und viele Unternehmen sind inzwischen auch im Survival-Modus. Doch wie managt man ein Team im Rahmen der Corona-Pandemie digital und aus dem Homeoffice – und geht gleichzeitig sinnvoll mit der Krise um?

Cloud: (c) Getty Images/Andy

Gastbeitrag

Eine Frage der Daten und der abteilungsübergreifenden Transparenz

Florian Gehring09.04.2020

Das mit dem Bauchgefühl im Vertrieb ist so eine Sache – schwer messbar, gar nicht zu greifen und häufig mit dem ein oder anderen Fehltritt verbunden. Die gute Nachricht: Wer Vertrieb und Marketing in der Cloud vernetzt, gibt seinen Vertriebsmitarbeitern belastbare Daten an die Hand. Fünf wesentliche Vorteile, wenn Vertriebsmitarbeiter auf Ergebnisse der Marketing-Kampagnen zugreifen können.