Beraten und Verkaufen

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Wie Sie beim Kunden Vertrauen aufbauen

Nach dem erfolgreichen ersten Kennenlenren beginnt die eigentliche Kür des Beziehungsmanagements. Welche Freiräume Sie Kunden gewähren müssen und wie Sie Vertrauen aufbauen.

von Nikolas Rajkovic

Sowohl der Vertriebsexperte als auch Key-Accounter wissen, wie sie Beziehungen aufbauen und im Laufe der gesamten Geschäftsbeziehung (Customer Lifecycle) aufrechterhalten und ausbauen können, damit die Beziehung nicht im Sande verläuft. Um Kontakte zu Zielkunden und potenziellen Kunden zu stärken und daraus geschäftliche Beziehungen werden zu lassen, sind das Feedback an den Kunden und ein gewisser Entscheidungsspielraum wichtig.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dem potenziellen Interessenten oder Bestandskunden dauerhaft und positiv in Erinnerung zu bleiben. Falls sich Ihr Interessent oder Kunde nach 72 Stunden nicht zurückmeldet, empfiehlt sich eine kurze E-Mail oder ein Telefonat zur Erinnerung. Früher sollte der Kunde nicht kontaktiert werden. Schließlich wollen Sie als Vertriebsexperte oder Kundenberater nicht aufdringlich wirken. Denken Sie daran, Druck erzeugt meistens
Gegendruck.Aber auch hierbei gilt es, sich den Wünschen des potentiellen Geschäftspartners anzupassen. Wünscht er eine Kontaktaufnahme zu einem bestimmten Datum, sollte dies natürlich auch eingehalten werden, seien Sie stets verbindlich.

Der Kunde gibt den Takt vor

Wenn der Kunden einen Anruf in zwei Monaten wünscht, vereinbaren Sie hierzu gleich einen Termin. Verbindlichkeit bleibt Kunden gut im Gedächtnis und erzeugt von Ihnen das Bild eines verlässlichen Partners. Persönliche Bemerkungen in geschäftliche Angelegenheiten einfließen zu lassen, ist auch bei so genannten Reminder-Emails oder Reminder-Telefonaten zu empfehlen. Eine Glückwunschnachricht für den anstehenden Geburtstag der Tochter des Kunden oder die Nachfrage nach dem vergangenen Urlaub zeugen von wahrem Interesse. Das hatten Sie doch im CRM-System notiert, oder?

Professionelle Verkäufer, Kundenberater und Key-Accounter wissen um die zum Teil sehr langen Entscheidungsketten in Unternehmen. Es kann durchaus mehrere Wochen dauern, bis ein Vertrag auch tatsächlich zustande kommt, und diese Zeit sollte dem potenziellen Kunden auch gewährt werden. Es darf kein Druck entstehen und der Kunde soll auch nicht zu einer Entscheidung gedrängt werden. Eventuell kommt dadurch ein Vertrag zwar zustande, die Wahrscheinlichkeit aber ist gering, dass der Kunde erneut einen Vertrag mit diesem Unternehmen eingeht. Vielmehr sollten Kundenberater daraufsetzen, sich in regelmäßigen Abständen in Erinnerung der Kunden zu rufen. Auf nervöse und aufdringliche Anrufe, die sich immer wieder nach der Entscheidung erkundigen, kann durchaus verzichtet werden.

Vertrauen durch nützliche Informationen

Vorteilhafter ist die Zusendung von relevanten Informationen, die den potenziellen Kunden zu einem festen Geschäftspartner werden lassen. Ein Beispiel dafür sind aktuelle und passgenaue Studien, Whitepaper zum angefragten Thema und nützliche Informationen.Diese Informationen sollten auf den ausstehenden Sachverhalt des Vertrages zugeschnitten sein und wahre Argumente für die Entstehung des Vertrages beinhalten. Die Priorität des Unternehmens ist es schließlich,Vertrauen und Sympathie beim Kunden aufzubauen und somit dauerhafte Kontakte und eine nachhaltige Geschäftsbeziehung entstehen zu lassen.

Ein Wolldeckenmechaniker ist ein Kollege, Dienstleister oder auch Chef, der nicht bereit ist, Informationen, Können und Wissen zu teilen. Ähnlich einem Automechaniker, der wenn jemand an seinen Arbeitsplatz kommt, schnell seinen Arbeitsbereich mit einer Decke abdeckt. Er will damit verhindern, dass jemand sich seine Arbeitsweise abschaut. Er hofft hierdurch, unabkömmlich und unersetzbar zu sein. Niemand mag Wolldeckenmechaniker!

Ergo: Bleiben Sie stets in Kontakt mit Ihrem Ansprechpartner, achten Sie dabei auf ablehnende Signale, nicht immer hilft viel auch viel! Geben Sie Ihrem Gegenüber den Raum Entscheidungen auch treffen zu können!

 

Über den Autoren:

Nikolas Rajkovic, geboren 1972, ist leidenschaftlicher und mit Sicherheit auch ein etwas unkonventioneller Unternehmensberater, Managementbegleiter und Strategieentwickler. Mit seinem Team der ADACTUS Unternehmensberatung berät er Vorstände und Unternehmer, implementiert auf Unternehmen zugeschnittene Marketing- und Vertriebskonzepte, begleitet Strategie- und Change-Programme und führt mit seinem Team individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Vertriebs- und Strategie-Assessments durch. Er ist erfolgreicher Multi-Unternehmer und Geschäftsführer der ADACTUS Unternehmensberatung und hat im Laufe der Jahre diverse Startups erfolgreich in den Markt etabliert und eine Vielzahl außergewöhnlicher Projekte realisiert. Hierbei spielten aber weder die Branche noch die Region eine übergeordnete Rolle, denn ob er als Strategieberater eines international agierenden Automobilzulieferers die Einkaufsbedingungen verhandelte, verschiedene europäische Banken hinsichtlich gezielter HR und IT-Strategien beriet, die Beziehung zwischen den Menschen war stets der Schlüssel zum Erfolg.

Sein Motto lautet: Customer First.

 

von Nikolas Rajkovic
 

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