Ratgeber

Aus Mensch vs Maschine muss Mensch + Maschine werden

von Michael Frauen02.05.2019
(c) gettyimages/AndreyPopov
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Roboter und Computer könnten Millionen Arbeitsplätze ersetzen. Künstliche Intelligenz verändert unsere Arbeitswelt. Autonome Prozesse maximieren den Umsatz. Was lange nach Science-Fiction klang, ist längst Realität. Maschinen und Algorithmen haben einen festen Platz in unserer Gesellschaft. Während die einen fasziniert von Meldungen wie „Erster Algorithmus mit Plattenvertrag“ sind, sehen andere darin eine Bedrohung für die Menschheit. Egal ob in der Industrie, der Medizin oder im Musik-Business: die fortschreitende Digitalisierung ist ein Thema, das uns alle betrifft.

Auch bei Einkäufen werden unsere Interaktionen mit Menschen seltener. In Supermärkten kassieren wir uns selbst ab, wenn wir nicht bereits gänzlich auf den Weg in den Laden verzichten und alle Produkte ohne einen einzigen menschlichen Austausch im Internet bestellen. Da stellt sich berechtigter Weise die Frage, ob das menschliche Gegenüber überhaupt noch benötigt wird, um einen Kauf zu tätigen. Fallen Vertriebler etwa in die Kategorie der „Helferberufe“, die laut der vielzitierten Studie des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) ein hohes „Substituierbarkeitspotential” aufweisen, also womöglich künftig von Computern ersetzt werden könnten?

Ich möchte Ihnen hier eine Gegenfrage stellen: Wann haben Sie sich das letzte Mal in einem Geschäft oder online von einem Mitarbeiter beraten lassen? Vermutlich ist es noch nicht allzu lange her. Besonders bei teureren oder technisch anspruchsvollen Anschaffungen spricht jeder gerne mit einem Experten, richtig? Aus solchen Gesprächen erhoffen wir uns klare Antworten, verständliche Informationen und persönliche Empfehlungen, die auf Erfahrungen beruhen. Während in manchen Bereichen ein Verkäufer also an Wichtigkeit verliert, gewinnt er gerade bei komplexeren Sachverhalten, also besonders im B2B-Bereich, an Bedeutung. Aber nur dann, wenn der Käufer im Verkaufsgespräch einen Mehrwert sieht und sich verstanden fühlt.

Der Vertriebsmitarbeiter ist tot, lang lebe der Vertriebsmitarbeiter

Unsere Welt hat sich in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Das Internet, Daten und Algorithmen erleichtern uns den Alltag, indem Informationen nur einen Klick entfernt sind. Das hat auch enorme Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Kunden verfügen heutzutage über weit mehr Informationen, bevor sie das erste Mal mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, als das noch vor 10 Jahren der Fall war. Es reicht deshalb nicht mehr, nur das Produkt zu kennen, nein, Vertriebler müssen den potenziellen Käufer kennen und ihn dort mit dem Inhalt abholen, der zu dem Zeitpunkt sinnvoll ist. Dazu gehört, dass sie in der Lage sind, Kunden mehr zu bieten als im Netz verfügbare Informationen zu wiederholen, die diese wahrscheinlich längst gelesen haben.

Das gelingt, indem sie, ebenso wie ihre potenziellen Käufer, Informationen für sich nutzen. Ein verstaubter Katalog von anno dazumal oder eine PowerPoint, die zwar mühevoll erstellt wurde, aber viele irrelevante Informationen enthält, haben im modernen Verkaufsgespräch nichts mehr verloren. Vielmehr geht es darum, verfügbare Daten zum Beispiel zur Customer Journey zu analysieren, um bedeutende Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn Vertriebler wissen, welche Inhalte besonders wertvoll im bisherigen Verkaufsprozess für den Kunden waren und welche eher nebensächlich, können sie weitere Gespräche und Interaktionen besser steuern. Das alles wird möglich durch SalesTech, also durch Technologien, die die Performance des Vertriebs optimieren. Neben Analysen der individuellen Kundenreise, ist SalesTech, dank eines selbstlernenden Algorithmus, darüber hinaus dazu in der Lage, Inhalte zu empfehlen, die für Kunden in einer ähnlichen Situation hilfreich waren. Das sorgt nicht nur für ein sichereres Auftreten beim Kunden, da der Vertriebsmitarbeiter weiß, dass die Inhalte relevant sind, sondern er gewinnt wertvolle Zeit, für die Optimierung dieser Inhalte auf die Vorstellung des individuellen Kunden. Das kann im Kundenkontakt den Unterschied machen.

Technologie als Business Enabler verstehen

Der Vertrieb muss die Angst vor der Digitalisierung und dem „Substituierbarkeitspotential“ verlieren und umdenken. Computer werden den Vertriebsmitarbeiter nicht ersetzen. Jedenfalls dann nicht, wenn sich Unternehmen bewusst machen, dass sich der Vertrieb, ebenso wie das restliche Unternehmen, an neue Gegebenheiten anpassen muss. Technologie sollte dabei kein Gegner, sondern ein Business Enabler sein. Wer den Fortschritt bremst, bremst am Ende sich selbst. Aus „Mensch vs. Maschine“ muss „Mensch plus Maschine“ werden, denn nur diese Kombination macht den Vertriebsmitarbeiter zu einem kompetenten, effizienten und vertrauenswürdigen Berater.

Über den Autor: 

Michael Frauen ist Managing Director DACH bei Showpad und für den Ausbau der Münchener Niederlassung und die Stärkung der Marktpräsenz in der DACH-Region zuständig.

 

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