Ratgeber

Auftrag verloren – Warum?

von Thorsten Braun31.07.2018
(c) gettyimages/Jan-Otto
(c) gettyimages/Jan-Otto

Dass ein Auftrag verloren geht, kommt in den besten Vertrieben vor. Deshalb sollte niemand aufgeben, sondern mit den richtigen Fragen die richtigen Lehren aus dem Resultat ziehen.

von Thorsten Braun

Jeder Vertriebler im B2B kennt es, da hat man viel Energie, Zeit und Mühe in einen Kunden investiert und wenn es dann soweit ist, entscheidet sich der Kunde für einen Wettbewerber.

Die Enttäuschung ist häufig groß und nicht selten bleibt ein fader Nachgeschmack beim Vertrieb zurück, der die zukünftige Kundenbeziehung beeinflusst.

Wie oft haben sie sich die Zeit genommen und die Situation analysiert? Oder sind sie eher der Typ der sagt, „ Das kann immer passieren. Im Vertrieb ist das so.“ Dann sollten sie sich selbstkritisch fragen, ob sie wirklich frei von negativen Einflüssen und Gedanken mit diesem Kunden weiter arbeiten können. Erfahrungsgemäß bleibt immer ein Vorbehalt zurück, denn in so einem Fall ist unser Ego angekratzt und damit kommt ein mächtiger Mitspieler ins Boot.

+++ Melden Sie sich jetzt an für unseren kostenlosen Newsletter Vertriebsszene und erhalten Sie wöchentlich und kostenlos Einsichten aus der Vertriebspraxis, lukrative Jobangebote und eine Auswahl an Personalwechseln. +++

Der Kunde ist Schuld

Gerne wird der Kunde als beratungsresistent, unehrlich oder falsch spielend dargestellt. Die Wahrheit jedoch ist, all diese Aussagen werden von unserem Ego entwickelt um uns weiterhin als gut, unfehlbar und unbefleckt darzustellen. Oft geschieht das auch nur im Kopf um unser Selbstbewusstsein zu „heilen“, denn es ist in Wahrheit stark beschädigt worden. Manch einer trägt dies aber auch offen zur Schau, versucht bei den Kollegen Zustimmung zu ernten und beeinflusst so unbewusst das Denken der Kollegen. Auch die werden nun beim nächsten Gespräch mit dem Kunden dies im Hinterkopf haben und ihr Tun und Handeln dadurch beeinflussen lassen.

Sehen sie es als Chance für sich, ihre Leistungen und Fähigkeiten weiter zu entwickeln. Durch einen verlorenen Auftrag können sie analysieren, was verbessert werden kann. Der Kunde hat nur das getan, was aus seiner Sicht für ihn und sein Unternehmen das Beste ist. Er hat ihnen eine Chance gegeben zu lernen. Nutzen sie die Gelegenheit, holen vielleicht noch einen Kollegen dazu und beginnen die Kundenbeziehung kritisch zu untersuchen. Sie sollten sich Fragen stellen wie zum Beispiel:

  • Kenne ich die Entscheider und Entscheidungsstrukturen des Kunden?
  • Habe ich den Bedarf korrekt eingeschätzt?
  • Sind mir die Bedürfnisse des Kunden bewusst? (Sicherheit, Status, Innovation)
  • Ist meine Kommunikation kundengerecht? (Zeitpunkt, Kommunikationsmittel)

Diese Liste kann noch deutlich erweitert werden und jeder dieser Punkte kann die Ursache beinhalten, warum der Kunde sich für den Wettbewerber entschieden hat. Es ist eine schwere Aufgabe sich selbst zu analysieren und daher ist häufig ein externer Berater eine gute Wahl, die sich schnell bezahlt macht.

Investitionen und Return of Invest

Die gesamte Vorarbeit ist unsere Investition in das mögliche Geschäft. Akquise, Besuche, Infos, Angebote und Muster. Alles wurde vorbereitet, geplant und finanziert. Da ist es verständlich, dass die Erwartungshaltung an den Kunden besteht, einen lukrativen Auftrag zu erhalten und damit eine langfristige Geschäftsbeziehung zu starten. Klappt dies nicht, wäre jetzt der falsche Zeitpunkt den Kunden in die zweite Reihe zu schieben oder gar fallen zu lassen. Dann wäre alle Vorarbeit und Investition umsonst gewesen. Auch hier kann eine Analyse zeigen, ob effizient gearbeitet wurde und ob die Investitionen richtig platziert waren. Vielleicht zeigt sich, dass der Kunde mit weniger zufrieden gewesen wäre oder einige Aktionen für diesen Kunden nicht geeignet waren. So können folgende Fragen schon oft helfen.

  • Sind die Kommunikationswege für den Kunden geeignet?
  • Welchen Nutzen hat der Kunde durch meinen Service?
  • Habe ich immer zur richtigen Zeit mit dem Kunden kommuniziert?

Eine ausführliche Analyse kann die Effizienz deutlich steigern, indem zielgerichtet mit jedem Kunden individuell kommuniziert wird. So werden die Bedürfnisse berücksichtigt und die eingesetzten Ressourcen optimal genutzt, was Kosten spart. Der gezielte Einsatz eines Beraters kann sich sehr schnell bezahlt machen, denn ein gewonnener Auftrag ist meist der Auftakt zu einer langen und intensiven Kundenbeziehung.

Kommunikation ist entscheidend

Jede Interaktion mit dem Kunden ist Kommunikation und die entscheidende Komponente, ob sich Erfolg einstellt oder nicht. So ist einer der ersten Schritte die Entscheidung, über welche Kanäle mit dem Kunden kommuniziert werden soll. Was ist geeignet und was wünscht der Kunde. Häufig wird im modernen Vertrieb viel über Email, Chats aber auch z.T. über Soziale Medien kommuniziert. Das ist für viele Kunden nicht geeignet, auch wenn es bequem ist und anscheinend leicht und schnell. Datenschutz und Company Rules sprechen oft dagegen. Für Kunden zählt meist auch nicht, dass sie schnell und jederzeit erreichbar sind. Das würde nur von der eigentlichen Aufgabe abhalten und so mehr stören als nutzen. So erklärt sich auch, wie entscheidend der Zeitpunkt einer Kommunikation ist und wie umfangreich ein Gespräch, eine Präsentation oder auch Dokumentation sein sollte. Sehr viele Aspekte spielen hier zusammen und als wichtigstes ist immer die Persönlichkeit der Kontaktpersonen zu berücksichtigen, was erfahrungsgemäß oft vernachlässigt wird.

  • Sind die Kommunikationskanäle geeignet?
  • Habe ich dem Kunden zugehört und kenne seine Wünsche / Möglichkeiten?
  • Empfindet der Kunde meine Kommunikation als angenehm? (Sprache, Ton, Lautstärke, Umfang)
  • Nützt meine Kommunikation dem Kunden?

Die Aufzählung lässt sich beliebig erweitern. Ein guter Vertriebler wird mit Erfahrung, Empathie und guter Vorbereitung die perfekte Kommunikationsebene seines Kunden finden und so zu einem geschätzten Partner für ihn werden. Solch einen Partner fragt man um Rat und bespricht mit ihm im Idealfall das Angebot bevor ein Auftrag zum Wettbewerb geht.

 

Über den Autor:

Als Berater für Vertrieb, Kommunikation und Unternehmensstruktur setzt Thorsten Braun sein Wissen ein, um Unternehmen und deren Mitarbeiter für den Vertriebsalltag optimal zu positionieren und so den Unternehmenserfolg sicher zu stellen. Insbesondere die ganzheitliche Vertriebsbetrachtung und kontinuierliche Begleitung der Kunden über einen längeren Zeitraum, sorgen für nachhaltige Erfolge. Hier geht es zu seinem Xing-Profil.

von Thorsten Braun

Das könnte Sie auch interessieren...

(c) gettyimages/Yuri_Arcurs

Analyse

Vor welche Herausforderungen die Gen Y Führungskräfte stellt

von André Schmidt-Carré17.08.2018

Die Generation Y wird im Vertrieb immer präsenter. Für viele angestammte Führungskräfte ist die Anspruchshaltung der jungen Mitarbeiter ein Problem – aber häufig auch eine Chance.

(c) gettyimages/Nora Carol Photography

Kolumne

Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser: Fördern Sie die Eigeninitiative Ihrer Mitarbeiter!

von Martin Limbeck16.08.2018

Martin Limbeck greift in seiner Sales-Leadership-Kolumne elementare Herausforderungen für Führungskräfte im Vertrieb auf. Heute: Eigenverantwortliches Handeln Ihrer Mitarbeiter.

(c) gettyimages/Nora Sahinun

Ratgeber

Mit Personal Branding kaufkräftige Kunden anziehen

von Nicoletta Weinstock15.08.2018

„Du bist mir vielleicht eine Marke!“ Nach dieser Redensart ist jemand bemerkenswert, also des Merkens würdig. Und so bleibt eine starke Marke im Kopf. Und das sollten Sie auch wollen.