Ratgeber

5 Tipps, mit denen Sie Ihre Weiterempfehlungsrate verbessern

von Paul Schwarzenholz15.11.2018
(c) Gettyimages/BrianAJackson;
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Nach seinem Siegeszug in den USA, wo bereits mehr als zwei Drittel aller Fortune 1000 Unternehmen auf ihn setzen, hält der Net Promoter Score langsam aber sicher auch Einzug bei deutschen Händlern. Doch während die amerikanischen Kollegen bereits ausgeklügelte NPS-Strategien fahren, fehlt es hier im Markt noch an Wissen, wie der eigene NPS und mit ihm Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate gesteigert werden können. Daher habe ich die folgenden fünf Tipps zusammengestellt, die sowohl bei meiner Zeit mit Flaconi als auch bei unseren zenloop-Kunden den NPS nachhaltig verbessern konnten:

1. Feedback täglich statt punktuell Gehör schenken

Ein häufiger Fehler bei der Einführung von NPS-Messungen ist diese zu selten durchzuführen - zum Beispiel nur quartalsweise oder nur an einem einzelnen Punkt der Customer Journey. Nur wer täglich Kundenkommentare auswertet, kann schnell und adäquat reagieren und damit sowohl einen positiven Eindruck beim einzelnen Kunden hinterlassen, als auch schnell die richtigen strategischen Entscheidungen treffen. Bei der Masse an Kundenfeedback wirkt dieser Rat zunächst einmal nicht realisierbar. Allerdings gibt es heute bereits die Möglichkeit Feedback automatisiert einzusammeln, durch künstliche Intelligenz semantisch auszuwerten und über Regeln beziehungsweise Clustering schnell an die richtige Abteilung weiterzuleiten.
 
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2. Feedback muss an der richtigen Stelle landen

In vielen Unternehmen ist Kundenfeedback immer noch alleinige Aufgabe des Kundenservice. Doch dieser ist nicht nur mit der Masse, sondern auch mit der Priorisierung und Umsetzung von Feedback überfordert. Wichtig ist es daher, Transparenz zu erzeugen und Feedback an die richtigen Mitarbeiter heranzutragen. Zeigen Sie hierfür beispielsweise das Kundenfeedback in Echtzeit auf einem prominent platzierten Monitor in Ihrem Büro. Leiten Sie nach Labels sortierte Kundenkommentare automatisch an das zuständige Team weiter oder binden Sie Kundenfeedback in Ihre internen Meetings ein. Es gibt viele unterschiedliche Wege, wie Sie NPS-Ergebnisse in die internen Prozesse übersetzen - wichtig ist jedoch, dass Sie regelmäßig überprüfen, ob das Feedback auch wirklich beim richtigen Mitarbeiter landet. Achten Sie dabei darauf, dass Ihr NPS-System sich in die Kommunikationsgewohnheiten Ihres Teams integriert. Zum Beispiel dadurch, dass es sich einfach an Tools wie Slack, Zendesk o.ä. andocken lässt.

3. Verbesserungen sind Teamarbeit - Silos bremsen aus

Bei der konkreten Umsetzung von Feedback kann ich nur empfehlen, sich mindestens einmal die Woche teamübergreifend zusammenzusetzen. Kundenservice, Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Management - alle sind hier gefragt und Veränderungen müssen gemeinsam angegangen werden. 

4. Kritik muss innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden

Kunden erwarten heutzutage schnelle Reaktionen - ansonsten ist der Weg zum nächsten Wettbewerber nicht weit. Auf Kritik müssen Unternehmen daher innerhalb eines Tages antworten. Gelingt ihnen dies nicht, so sinken sie in der Gunst und im Ansehen ihrer Kunden. Tracken Sie daher genauestens negatives Feedback und melden Sie sich umgehend - im Idealfall schon mit einer Lösung oder einem Gesprächsangebot - beim unzufriedenen Kunden. Wenn Sie Probleme nicht umgehend lösen können, antworten Sie dennoch auf die Kritik und kommunizieren Sie einen ungefähren Zeithorizont, in dem der Kunde mit einer Lösung rechnen kann. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Team mit Hochdruck dem Thema widmet und den versprochenen Zeitrahmen einhält.

5. Bitten Sie Ihre Fans um Weiterempfehlung!

Eine sehr gute Produkt- oder Serviceerfahrung kann einen begeisterten Kunden dazu motivieren, seine Erfahrung im Bekannten- und Freundeskreis zu teilen. Allerdings ist es leicht in unserer schnelllebigen Welt, ein Lob zu vergessen. Scheuen Sie sich daher nicht davor, loyale Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Zusätzlich können Sie darüber nachdenken, Weiterempfehlungen zu honorieren - zum Beispiel über Prämien.

Mit welchen Tipps und Tricks haben Sie Ihren Net Promoter Score in die Höhe klettern lassen? Wobei benötigen Sie noch Hilfe? Ich freue mich auf den Austausch!

Über den Autor:

Paul Schwarzenholz (36) ist Mitgründer von zenloop, der auf dem Net Promoter System (NPS) basierenden SaaS-Plattform für das Management von Kundenfeedback. Zuvor gründete er bereits Flaconi, Deutschlands führende Online-Parfümerie, die er 2015 erfolgreich an ProSiebenSat.1 verkaufte.

Mit zenloop möchte er nun das Flaconi Erfolgsrezept mit anderen Unternehmen teilen: Mit der von ihm und seinen Mitgründern entwickelten Customer Experience Management Software rund um NPS ging er 2016 an den Start. Seitdem konnten er und seine aktuell 21 Kollegen bereits namhafte Unternehmen wie About You, Outfittery oder A.T.U. von der eigenen Lösung begeistern. Schwarzenholz ist zudem aktiver Berater und Angel-Investor in über 20 europäische Start-ups. Er schreibt und referiert regelmäßig über Customer Experience, Entrepreneurship und Start-up Themen.

von Paul Schwarzenholz

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