Beraten und Verkaufen

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5 Hindernisse für ein erfolgreiches Cross-Selling

Das Ziel von Cross-selling, beziehungsweise Querverkauf, ist es, dem Kunden mehr zu verkaufen. Aber so, dass der Kunde sich über den umfassenderen als wie ursprünglich geplanten Einkauf tatsächlich freut, weil er in diesen Zusatzangeboten einen Sinn sieht. Dadurch ergeben sich für beide Seiten Vorteile, denn dieses Mitdenken stärkt zum einen die Kundenbeziehung und führt zum anderen zu mehr Erfolg: Der Verkäufer generiert höhere Umsätze, baut Marktanteile aus und stärkt seine persönliche Beziehung zum Kunden als Erfolgscoach. Der Kunde hat vielleicht bessere Chancen, seinen eigenen Kunden leichter mehr zu verkaufen, hat schneller mit der eingekauften Sache Erfolg oder spart sich einen zusätzlichen Bestellgang bei einem Mitbewerber.

Basis für gutes und leichtes Cross-selling ist eine gute Beziehung zu dem Kunden. Bietet der Verkäufer seinem Kunden, der gerade eine Bohrmaschine kaufen möchte, dazu passende Bohrer und vielleicht einen Gehörschutz oder ein Verlängerungskabel an, so ist dieses ebenfalls als Cross-selling zu sehen, wie ein Verkäufer aus der Chemie-Branche, der seinem Kunden, einem Friseur, nicht nur Haarfarbe anbietet, sondern auch hochwertigen Schmuck, damit dieser sein Sortiment erweitert und darüber letztlich noch attraktiver für seine Kundschaft wird.

Up-selling, was dafür steht, dem Kunden eine bessere Variante als die ursprünglich geforderte zu verkaufen, soll in diesem Artikel nicht behandelt werden – gehört aber auch zu den Aufgaben eines Verkäufers.

Warum Cross-selling häufig scheitert

Für das Scheitern von Cross-selling gibt es viele Gründe:

  • Der Verkäufer traut sich nicht, dem Kunden zusätzlich Angebote zu machen, beispielsweise weil er nicht zu aufdringlich sein möchte und froh ist, überhaupt einen Auftrag zu haben.
  • Mangels Ideen, wie dem Kunden kurz und prägnant das zusätzliche Angebot schmackhaft gemacht werden soll, versucht der Verkäufer diese Chance nicht zu ergreifen.
  • Der Kunde sieht in dem zusätzlichen Angebot keinen Sinn, beziehungsweise weiß nicht, wie er damit leichter und besser seinen Alltag bewältigen soll – und lehnt darum ab.
  • Mangels Ausdauer gibt der Verkäufer schon nach dem dritten ablehnenden Kunden auf und geht davon aus, dass für alle anderen Kunden dieses zusätzliche Angebot auch nicht interessant ist.
  • Das zusätzliche Angebot ist einfach falsch ausgewählt. Beispielsweise, weil der Kunde dem Anbieter nicht die Kompetenz zuschreibt, auch in diesem Bereich eine gute Lösung zu haben.

Wie Cross-selling gelingt

Wichtig ist, dass der Verkäufer diese Zusatzangebote nicht vorrangig als Verkaufsmasche sieht und nutzt, sondern als Servicehaltung, um den Kunden zufriedener und erfolgreicher zu machen. Mit dieser Haltung kommen Anbieter auch weg von der Bittstellerhaltung hin zu mehr Souveränität und Selbstbewusstsein. Schon alleine diese Haltung gibt dem gesamten zusätzlichen Angebot eine ganz andere Atmosphäre. Darüber hinaus müssen Verkäufer in der Lage sein, mit originellen Formulierungen kurz und knapp Aufmerksamkeit beim Kunden zu erreichen. Das setzt voraus, dass der Anbieter zu diesem Angebot steht und weiß, welche Nutzen und Mehrwerte der Kunde durch einen Kauf wirklich hat.

Nachfolgende 3 Beispiele sollen helfen, gute Einstiegssätze zu entwickeln:

  • „Ein anderer Kunde nimmt dann auch immer x dazu, wenn er y kauft. Er sagt mir, er hat dadurch (Erklärung mit viel Nutzen). Was meinen Sie?“
  • „Ich habe eine Idee, wie Sie x können. Darf ich Ihnen da mal kurz was zeigen?“
  • „Nehmen Sie am besten auch x dazu, damit Sie …“

Wer sich ernsthaft mit dem Thema Cross-selling beschäftigt, wird nicht nur seine Umsätze erhöhen, sondern auch für seine Kunden (weiterhin) ein interessanter Ansprechpartner sein.

 

Über den Autor:


(c) Oliver Schumacher

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des fünffachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sonder auch, dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftlicher (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).

Von Oliver Schumacher
 

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