Ratgeber

4 Tipps für die richtige Begrüßung am Telefon

von Izabela Szumska26.06.2017
(c) Thinkstock/Ridofranz
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Beim ersten Anruf den richtigen Ton zu treffen ist für den Erfolg eines Geschäftes ausschlaggebend. Von welchem Mythos Sie sich verabschieden sollten und welche Reaktion Überfreundlichkeit verursacht.

von Izabela Szumska

Die Begrüßung am Telefon dauert in der Regel nur zwei bis drei Sekunden, hat aber einen entscheidenden Einfluss auf den gesamten Gesprächsverlauf. In der kurzen Zeit legen wir den Grundstein für eine vertrauensvolle und offene Gesprächsatmosphäre und erkennen in welcher Stimmung unser Ansprechpartner ist. Die Formulierung der Begrüßung am Telefon hängt davon ab, ob es sich um ein eingehendes Telefonat oder einen aktiven Anruf handelt. Worauf sollen Sie achten?

Grundsätzliches - Begrüßung am Telefon  

Der charismatische Unternehmer Thomas Derale in dem Buch The Big Five for Life von John Strelecky sagt: „Selbst Millionengeschäfte seien schon daran gescheitert, dass Anrufer nicht zu den richtigen Personen durchgestellt oder nicht freundlich behandelt worden seien.“

1. Tempolimit bei der Begrüßung am Telefon

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen täglich viele Anrufer begrüßen, machen Sie sich vor jedem einzelnen Telefonat und jeder einzelnen Begrüßung am Telefon bewusst, dass es jedes Mal um einen anderen Menschen geht. Eine Begrüßung wie am Fließband will niemand hören. Derale verleiht übrigens seiner Empfangsdame den Titel der Direktorin des ersten Eindrucks und seine Mitarbeiter blicken auf kleine Schilder mit der Frage „Sprechen Sie mit einem Fremden?“.

Sein Interesse an dem perfekten ersten Eindruck begründet er folgendermaßen „Menschen haben auch geschäftlich gerne mit Menschen zu tun, die Sie mögen. Wenn wir also bei Telefonaten wie x-beliebige Gesprächspartner eines x-beliebigen Unternehmens wirken würden, dann würden wir nicht besonders auffallen. Und wenn wir nicht auffielen, wären wir leicht zu ersetzen. Ich wünschte mir, dass unsere Leute ein möglichst freundschaftliches Verhältnis zu unseren Kunden, Händlern, Zulieferern und allen anderen Geschäftspartnern aufbauten. “

Achten Sie deswegen bei der Begrüßung am Telefon auf eine angemessene Sprechgeschwindigkeit und klare Aussprache. Ein schnelles Sprechtempo macht auf Ihr Gegenüber den Eindruck, dass Sie in Eile sind, keine Zeit haben und letzten Endes den Anrufer schnell loswerden wollen. Selbst wenn es nicht Ihre Absicht ist, werden Sie durch Ihre Turbo-Begrüßung am Telefon Ihren Ansprechpartner eher erschrecken statt ihn vertrauensvoll zum weiteren Austausch einzuladen.

2. Hohe Stimme-tiefe Stimme-Mythos

Begrüßen Sie am Telefon mit einer entspannten und gleichzeitig interessierten Stimme, übertragen sich Ihre Gelassenheit und Ihre Stimmung unbewusst auf Ihre Anrufer. Genauso verhält es sich selbstverständlich mit Hektik, Nervosität, Langeweile, Kummer, Abneigung, Hilflosigkeit und sonstigen eher unerwünschten Stimmungsmachern am Telefon. Mit einer entspannten Stimme können Sie zum Beispiel aufgebrachte Kunden durch Ihre ersten Worte ein wenig beruhigen.

Es kommt also viel mehr auf die Emotionen an, die Sie mit Ihrer Stimme übertragen, und nicht darauf, ob Sie eine tiefe oder eine hohe Stimme haben. Eine tiefe und gleichzeitig hektische Stimme, die Nervosität vermittelt, wird niemals zum ruhigen und vertrauensvollen Austausch am Telefon einladen.

3. Natürlich entspannte Stimme herzaubern

Um die Stimme natürlich zu entspannen, können Sie einfach gähnen. Diese Übung klingt zwar sehr banal, führt aber dazu, dass sich unser Kiefergelenk öffnet, unser Kaumuskel von Spannungen befreit und die Stimme lockert. Mit einer Priese des Wohlwollens und einer entspannten Stimme am Telefon können Sie bei den Anrufern schon in den ersten Sekunden punkten. Denn wer ungezwungen, natürlich und authentisch spricht, wirkt glaubwürdig und weckt Vertrauen.

4. Überfreundlichkeit verursacht bei Kunden Fluchtreflexe

Wer am Telefon um jeden Preis freundlich wirken möchte, neigt oft dazu, mit einer unnatürlich hohen Stimme zu kommunizieren und übertriebene Höflichkeitsformeln einzusetzen. Ein klassisches Beispiel dafür ist die Begrüßung am Telefon, die wir oft als Privatkunden hören, wenn uns ein Mitarbeiter eines Call Centers anruft: „Einen wunderschönen Guten Tag“. Gänsehaut pur. Leider kein angenehmes Erlebnis. In Kombination mit einem metallischen Klang der Stimme bewirkt die Begrüßung am Telefon bei den Angerufenen oft Krampf und Fluchtreflex.

Es gibt viele Ursachen für die Überfreundlichkeit. Mangelndes Selbstbewusstsein, Unsicherheit und Nervosität am Telefon sind nur einige davon. Auch ein oft verbreiteter Tipp für die telefonische Kommunikation „Lächeln Sie am Telefon“ wird häufig missverstanden. Wenn Sie gerade eine natürliche Freude verspüren, innerlich lächeln können, dann tun Sie es doch auch. Wenn es Ihnen aber gerade nicht danach ist, kompensieren Sie Ihre schlechte Stimmung nicht mit einem gekünstelten Lächeln. Es reicht vollkommen aus, wenn Ihre Stimme ruhig und interessiert klingt. Ihr Lächeln setzen Sie nur dann ein, wenn Sie es auch glaubwürdig machen können.

Das eingehende Telefonat

Wenn Sie von Ihren Kunden, Geschäftspartnern, Lieferanten oder Interessenten angerufen werden, wählen Sie folgende Formel für eine professionelle Begrüßung am Telefon:


Firma ABC, Max Mustermann, Guten Morgen

oder
Firma ABC, Sie sprechen mit Max Mustermann, Guten Tag


Der Firmenname gibt dem Anrufer die Sicherheit, dass er richtig verbunden wurde. Wenn Sie sowohl Ihren Vor- als auch Zunamen nennen, verleihen Sie Ihrer Begrüßung am Telefon einen persönlichen Charakter. Der Tagesgruß steht nicht ohne Grund ganz am Ende Ihrer Grußformel. Der Anrufer möchte Ihnen schließlich zuerst Guten Morgen oder Guten Tag wünschen. Damit das kommunikative Andockmanöver gelingt und die Begrüßung einen Dialogcharakter hat, achten Sie auf die richtige Reihenfolge.

Firma ABC, Max Mustermann, Guten Morgen -> Guten Morgen Herr Mustermann, ...

Anschließend gehören die nächsten Sekunden dem Anrufer. Er möchte sein Anliegen loswerden und hofft auf aktives Hinhören Ihrerseits.

Der aktive Anruf

Wenn Sie neue Kunden am Telefon ansprechen oder den Kontakt zu Ihren Geschäftspartnern durch aktive Telefonate pflegen, wird die Reihenfolge des Begrüßungspuzzles etwas anders ausfallen.

Guten Morgen Frau ... / Herr ..., Firma XYZ, mein Name ist Karl Meier.

Der Tagesgruß wird von Ihrem Gegenüber kaum wahrgenommen. Wenn Sie an der zweiten Stelle seinen Namen erwähnen, erhöhen Sie seine Aufmerksamkeit und erzeugen einen ganzen Blumenstrauß positiver Gefühle wie Wertschätzung, Nähe, Vertrauen und Respekt. So positiv es erscheinen mag, den Ansprechpartner mit seinem Namen anzusprechen, tun Sie es allerdings nicht all zu häufig in einem Telefonat. Zu viel des Guten kann in diesem Fall Ihre Ansprechpartner schnell irritieren, ärgern und / oder an lästige Call Center Agenten erinnern. Orientieren Sie sich einfach an der üblichen Medikamentendosierung nämlich 3x1. Das bedeutet ein Mal zur Begrüßung, ein Mal Mitten im Gespräch und ein Mal zum Abschluss des Telefonates. Mit dieser Faustformel können Sie die Balance zwischen persönlich und nicht aufdringlich sehr gut halten.

Für jemanden, den Sie (kalt) anrufen ist es wichtig zu wissen, mit wem er es zu tun hat. Ihr Firmenname ist selbstverständlich interessant. Da es jedoch in der zwischenmenschlichen Kommunikation mehr um die Beziehung geht, und die Aufmerksamkeit Ihres Ansprechpartners mit der Zeit steigt, nennen Sie Ihren Namen am Ende der Grußformel. Somit wird sich Ihr potenzieller Kunde, Lieferant oder Dienstleister ihn besser merken können.

Besonderheit bei der Begrüßung am Telefon  - Die doppelte Begrüßung

Wenn Sie Ihren Namen am Ende der Grußformel nennen und anschließend eine Pause einlegen, werden Sie von Ihren Ansprechpartnern häufig erneut kurz begrüßt.


Beispiel:

> Firma ABC, Max Mustermann, Guten Morgen

Guten Morgen Frau ... / Herr ..., Firma XYZ, mein Name ist Karl Meier.

> Hallo Herr Meier.

Hallo Frau ... / Herr ..., sagen Sie bitte ...


Anschließend erwidern Sie diese Begrüßung und gehen auf Ihr Anliegen ein. Diesen kleinen Dialog nennt man „Doppelte Begrüßung“. Besonders in der Kaltakquise, wenn Sie mit einem Entscheider verbunden werden, der Sie noch nicht kennt, ist dieser Miniaustausch sehr wertvoll. Wenn Ihr Ansprechpartner Ihren Namen wiederholt, sind Sie für ihn ab sofort kein anonymer Anrufer mehr. Das schafft Vertrauen und öffnet den Weg für einen weiteren wertschätzenden und aufmerksamen Austausch.

In der zwischenmenschlichen Kommunikation grundsätzlich und besonders am Telefon kommt es auf Details und Authentizität an. Bevor es auf der Sachebene komplexer wird, müssen wir zuerst eine positive Beziehung zu unserem Gegenüber aufbauen. Wie dies unter erschwerten Bedingungen funktioniert, zeigt wunderbar der Film Arrival, in dem die Linguistin Louise Banks versucht, mit den Heptapoden (griechisch: Hepta – sieben und Podos – Fuß, also Siebenfüßer) Kontakt herzustellen. Das Herausfinden, aus welchem Grund sie unseren Planeten besuchen, gestaltet sich schwieriger als anfänglich gedacht. Erst in der Szene, in der Louise Ihre Schutzkleidung fallen lässt, an die Glaswand näher kommt, sich als Mensch zeigt und den Abstand reduziert, fängt ein echter Austausch an. Erst dann stellt die Sprachwissenschaftlerin fest „Jetzt haben wir uns angemessen vorgestellt.“.

 

Über die Autorin:

Izabela Szumska ist selbständige Unternehmensberaterin mit dem Schwerpunkt Marketing und Vertrieb, Kommunikationstrainerin (IHK) und Gründerin der WordBridge Academy. Sie verfügt über einschlägige Erfahrung aus der Dialogmarketing-Branche und Vertrieb. Ihre in der Praxis erprobten Erkenntnisse aus über 100 Vertriebs- und Neukundengewinnungsprojekten fließen in die praxisnahen Kommunikationsseminare: Kundenkommunikation B2B, Telefonakquise, Kundenbindung und Beschwerdemanagement.

von Izabela Szumska

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